생성형 답장은 사용자 지정 답변을 만들 필요 없이 신뢰할 수 있는 자체 헬프 센터의 정보를 사용하여 고객 요청에 대한 응답으로 자동 AI 생성 답변을 제공합니다.
생성형 AI를 사용하여 관련 헬프 센터 문서가 확인되면 생성형 답장이 소스 문서의 링크가 포함된 단일 메시지로 표시됩니다. 이러한 메시지는 일반적으로 100단어 미만의 짧은 메시지이며 사용 중인 봇 페르소나를 반영합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
생성형 답장에 대한 정보
활성 헬프 센터가 있는 계정에서 사용하면 생성형 답장은 최종 사용자의 질문에 즉시 응답을 시작할 수 있습니다. 이러한 응답은 생성형 AI를 사용하여 헬프 센터의 문서를 평가한 후 해당 지식을 사용하여 진행 중인 대화 내에서 간결한 답변을 제공합니다. 최종 사용자는 문서를 읽기 위해 대화 채널에서 나가지 않고서도 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
생성형 답장은 다음과 같은 경우 고객 질문에 응답할 수 있습니다.
- 해당 질문에 대한 의도가 감지되지 않는 경우
- 해당 질문에 일치하는 의도가 답장을 생성하도록 구성되어 있는 경우
이러한 답장 뒤에는 항상 최종 사용자 피드백을 요청하는 표준 메시지(“도움이 되었나요? - 예/아니요”)가 표시됩니다. 이 피드백에 대한 봇 응답을 구성할 수 있습니다.
생성형 답장을 사용하려면 계정이 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
제한된 헬프 센터를 사용 중인 경우에는 봇 응답이 다음과 같이 Guide에서 설정된 문서 보기 권한을 따릅니다.
- 최종 사용자가 메시징 인증 프로토콜 및 외부 ID로 확립된 사용자 맵핑을 통해 인증되는 경우에는 봇이 관련 제한 문서를 추천할 수 있습니다.
- 최종 사용자가 인증되지 않으면 봇이 공개 문서만 추천합니다.
생성형 답장 활성화 및 구성하기
새 봇을 만들거나 기존 봇에 추가할 때 생성형 답장을 활성화할 수 있습니다.
새 봇을 만들 때 생성형 답장을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭한 후 페이지 위쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다.
- 대화 봇 만들기 플로우에서 다음과 같이 정보를 구성합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 봇 만들기를 클릭합니다. 새 봇의 편집 페이지가 열립니다.
- 최종 사용자가 받을 수 있는 답장의 샘플을 보려면 봇 테스트 버튼을 클릭하고 봇이 기존 헬프 센터 콘텐츠와 일치시킬 수 있는 문구를 입력합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 봇 게시를 클릭합니다.
기존 봇에서 생성형 답장을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭한 다음 생성형 답장과 함께 사용하려는 봇을 클릭합니다.
- 봇의 동작 탭에서 봇이 관련 문서를 찾은 경우 섹션을 클릭하여 확장합니다.
- 답장 생성이 선택되어 있는지 확인합니다. 이 옵션을 선택하면 다음과 같이 됩니다.
- 배정된 답변 설정이 없는 모든 의도가 답장 생성으로 업데이트됩니다.
- 봇이 최종 사용자의 댓글에 답장한 후 피드백 요청(“도움이 되었나요? - 예/아니요”)을 보냅니다. 최종 사용자가 예 또는 아니요를 선택하면 사용자 지정 가능한 응답이 이어집니다. 자세한 내용은 피드백 응답 구성하기를 참조하세요.
- 최종 사용자가 받을 수 있는 답장의 샘플을 보려면 봇 테스트 버튼을 클릭하고 봇이 기존 헬프 센터 콘텐츠와 일치시킬 수 있는 문구를 입력합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 봇 게시를 클릭합니다.
피드백 응답 구성하기
이전 섹션에서 설명된 대로 봇이 헬프 센터 콘텐츠로부터 생성하는 모든 답장 후에는 최종 사용자에게 표준 피드백 요청(“도움이 되었나요? 예/아니요”)을 보냅니다. 최종 사용자가 옵션을 선택한 후에는 답변이 도움이 되었는지 그렇지 않았는지에 따라 봇 답장이 결정됩니다.
이 피드백에 대한 봇의 응답을 사용자 지정하거나 기본 응답 사용을 선택할 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭한 다음 생성형 답장과 함께 사용 중인 봇을 클릭합니다.
- 봇의 동작 탭에서 봇이 답변한 후 섹션을 클릭하여 확장합니다. 섹션의 도움이 된 답변 탭에서 최종 사용자가 예를 선택하는 경우 봇의 응답을 구성합니다.
- 메시지: 기본 메시지(“잘 됐네요. 아는 것이 힘입니다. 다른 질문이 있으시면 언제든 연락주세요.”)를 그대로 놔두거나 편집하여 사용자 지정 응답을 만듭니다.
- 변형 생성(봇 페르소나가 사용 설정된 계정): 선택한 페르소나에 따라 메시지 변형을 만들려면 이 옵션을 선택합니다.
- 답변: 드롭다운을 사용하여 위에 정의된 메시지 후에 표시되는 미리 구성된 옵션으로 고객에게 제시할 답변을 최대 10개까지 선택합니다. 예를 들어 피드백에 대해 고객에게 감사를 표하거나 다른 질문을 제출하도록 요청하는 답변을 포함할 수 있습니다.
- 섹션의 도움이 되지 않은 답변 탭에서 최종 사용자가 아니요를 선택하는 경우 봇의 응답을 구성합니다.
- 변경 내용을 적용하려면 봇 게시를 클릭합니다.
의도와 함께 생성형 답장 사용하기
특정 의도에 대한 생성형 답장 설정을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 대화 봇 아래에서 봇 관리를 클릭합니다.
- 생성형 답장과 함께 사용할 봇을 클릭합니다.
- 의도 탭에서 각 의도에 대해 드롭다운을 사용하여 옵션을 선택합니다.
- 답장 생성(기본)을 선택하면 봇은 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대한 응답을 만들 수 있습니다.
- 답장 생성하지 않기를 선택하면 봇은 고객이 자유롭게 쓰는 일치 텍스트에 대해 응답하지 않습니다. 대신 표준 대체 응답(“질문에 대한 답변을 찾지 못했습니다. 다음은 도움이 될 만한 몇 가지 주제입니다.”)으로 답장합니다.
- 답변 표시를 선택하면 의도를 기존 답변에 연결하거나 새 답변을 만들 수 있습니다.
제목 목록 위쪽에 있는 필터를 사용하여 특정 의도를 더 신속하게 찾으세요.
일치하는 의도가 없는 최종 사용자의 질문에 대한 답변을 생성할지 여부를 선택할 수도 있습니다. 기본적으로 해당 의도가 대화 봇의 답변과 연결되지 않은 경우 의도와 일치하는 고객이 자유롭게 쓰는 모든 텍스트에 대해 답장이 생성됩니다.
일치하는 의도가 없는 질문에 대한 생성형 답장을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 봇 관리를 클릭합니다.
- 생성형 답장과 함께 사용할 봇을 클릭합니다.
- 의도 탭에서 페이지 위쪽에 있는 드롭다운을 사용하여 답장 생성 또는 답장 생성하지 않기를 선택합니다.
봇이 게시될 때 이러한 변경 내용이 적용됩니다.