메시징 대화에 참여하는 상담사가 대화를 다른 상담사나 관리자에게 재배정하지 않고도 동료와 공동 작업하여 고객의 지원 요청을 해결하고자 할 수 있습니다.
이렇게 하면 도움이 될 수 있는 몇 가지 상황이 있습니다.
- 현재 대화를 팔로우하지 않는 상담사에게 의견 요청
- 배정된 상담사가 질문에 답변할 수 없을 때 팀 리더나 전문가의 전문 지식 활용
- 노련한 상담사가 신입 상담사를 따라다니며(또는 그 반대로) 필요할 때 개입
관리자가 메시징에 대한 상담사 공동 작업을 사용 설정하면 상담사가 @멘션을 사용하여 담당자가 아닌 상담사를 팔로워로 대화에 추가할 수 있습니다. 최종 사용자는 @멘션될 수 없습니다.
이런 식으로 대화에 추가되는 상담사는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 대화에 공개 답장을 추가할 수 있습니다. 대화에 액세스할 수 있는 상담사나 최종 사용자는 누구나 공개 답장을 볼 수 있습니다.
- 대화 업데이트에 대한 알림을 보고 받을 수 있습니다.
메시징 대화와 지원 티켓 둘 다에서 @멘션을 사용할 수 있습니다. 실시간 채팅 대화에는 사용할 수 없습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
이 기능을 사용 설정하는 데 대한 자세한 내용은 메시징 대화에 대한 @멘션 활성화하기를 참조하세요.
담당자가 아닌 상담사를 초대하여 공동 작업하기
현재 팔로워나 담당자가 아닌 사람을 포함하여 대화에서 편집 권한을 가진 상담사나 관리자는 누구든 해당 대화에 상담사를 초대할 수 있습니다. 마찬가지로 @멘션을 통해 대화에 추가된 상담사는 해당 티켓에 대한 액세스 권한으로 인해 제한됩니다.
내부 메모에서 @멘션을 사용하여 동료를 초대할 수 있지만 공개 답장에서는 초대할 수 없습니다. 초대받은 상담사는 대화에서 공개 답장과 내부 메모 둘 다를 남길 수 있습니다.
라이트 상담사, 기여자, Chat 전용 상담사는 대화에 팔로워를 추가할 수 없기 때문에 @멘션 기능을 사용할 수 없습니다(라이트 상담사 이해하기 및 설정하기 참조).
배정되지 않은 상담사를 초대하여 메시징 대화에서 공동 작업하려면 다음과 같이 하세요.
- 작성기에서 내부 메모를 선택합니다.
- 내부 메모 본문에 “@”을 입력한 다음 상담사 이름의 시작 부분을 입력합니다.
예를 들어 상담사 Jane Doe를 포함하려면 “@Jan”이라고 입력합니다.
- 자동 완성 메뉴에서 추가하려는 상담사를 선택합니다.
- 메시지 작성을 마쳤으면 제출을 클릭합니다. 상담사가 자동으로 티켓의 팔로워로 추가되고 상담사 워크스페이스에서 알림을 받습니다.
자세한 내용은 @멘션 알림을 받고 대화 보기를 참조하세요.
대화에서 상담사 제거하기
상담사와 공동 작업을 마쳤으면 대화에서 그 상담사를 제거할 수 있습니다. 대화에서 편집 권한이 있는 상담사나 관리자는 사용자를 제거할 수 있습니다.
대화에서 팔로워를 제거하려면 다음과 같이 하세요.
-
상담사 워크스페이스에서 팔로워 목록의 사용자 이름 상자에 있는 삭제 버튼(X)을 클릭합니다.
@멘션 알림을 받고 대화 보기
상담사가 @멘션을 통해 메시징 대화에 대한 공동 작업에 초대를 받으면 해당 대화에 팔로워로 추가됩니다. 상담사는 대화 알림을 받고 대화에 참여할 수 있습니다.
상담사가 대화에 처음 추가될 때와 후속 업데이트가 이루어질 때 알림을 받게 됩니다.
아래 표에서는 이러한 알림 및 상담사가 대화에 추가되었다는 기타 표시와 각 유형의 알림에서 대화에 액세스하는 방법을 설명합니다.
| 알림 | 예 | 설명 |
|---|---|---|
| 처음 @멘션 |  |
상담사 워크스페이스 인터페이스의 오른쪽 위에 10초 동안 나타납니다. 로그인한 상담사는 상태에 관계없이 이 알림을 볼 수 있습니다. 답장을 클릭하여 작성기에서 대화를 봅니다. |
| 후속 대화 업데이트 |  |
상담사 워크스페이스 인터페이스의 오른쪽 위에 나타납니다. 대화 보기를 클릭하여 작성기에서 대화를 봅니다. |
| 지속적인 대화 업데이트 |  |
메시징 업데이트 목록에 나타납니다. 알림을 클릭하여 작성기에서 메시지를 보고, 메시지 세부 정보를 보고, 답장합니다. |