티켓에 공개 댓글과 내부 메모를 자동으로 추가하는 트리거를 만들 수 있습니다. 공개 댓글은 상담사 개입 없이도 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 내부 메모는 상담사에게 유용한 프로세스 알림이나 기타 정보를 제공할 수 있습니다. 어느 쪽이든 지원팀이 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
티켓에 자동으로 댓글 및 메모 추가하기
최종 사용자가 볼 수 있든 상담사만 볼 수 있든 티켓 트리거를 사용하여 티켓에 댓글을 추가하는 것은 티켓 트리거에 대해 정의된 다른 작업과 동일한 방식으로 수행됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 티켓 트리거를 만들거나 편집합니다.
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조건 추가를 클릭하여 모두 또는 아무 조건을 충족하도록 트리거를 설정합니다.
고급 AI 추가 기능이 있고 지능형 분류 조건을 포함하도록 선택하는 경우에는 트리거의 작업이 자동 해결로 계산될 수 있습니다.
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작업 추가를 클릭하고 트리거 조건이 충족될 때 발생하는 작업을 설정합니다. 이 경우에는 다음 중 하나를 포함합니다.
- 티켓 > 자동 답장: 상담사와 최종 사용자가 볼 수 있는 공개 댓글을 추가합니다.
- 티켓 > 내부 메모: 상담사만 볼 수 있는 내부 메모를 추가합니다.
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답장 본문 아래에 트리거가 티켓에 추가할 댓글이나 메모의 텍스트를 입력합니다.
참고: 답장 본문에 줄 바꿈을 만들려면 Shift + Enter 키를 누릅니다. Enter 키만 누르면 텍스트 편집기에서는 새 줄처럼 보이지만 티켓 댓글에는 줄 바꿈으로 반영되지 않습니다.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
예: 업무 시간 외에 받은 티켓에 자동으로 공개 댓글 추가하기
티켓에 자동으로 공개 댓글을 추가하는 티켓 트리거를 만들 수 있습니다. 요청자 및 참조 대상에게 댓글 업데이트에 대해 알림 표준 티켓 트리거가 활성화되면 요청자 및 모든 참조 대상에게 이메일을 통해 댓글에 대해 알립니다.
아래 예에서는 구성된 업무 시간 동안 티켓을 받았는지 확인하도록 티켓 트리거가 구성됩니다. 업무 시간 외에 만들어진 티켓의 경우에는 언제 응답을 받을 수 있는지 요청자에게 알리고 요청자 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 되는 셀프 서비스 리소스로 안내하는 자동 답장을 만들 수 있습니다.
티켓 트리거를 사용하여 공개 댓글을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 이름에 업무 시간 외 요청에 대한 자동 답장과 같은 이름을 입력합니다.
- (선택 사항) 트리거의 설명 및 카테고리를 입력합니다.
-
조건 창의 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 > 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 티켓 > 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
- 티켓 > 업무 시간 이내? | 아니요
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다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
- 채널 | 다음과 같음 | 이메일
- 추가 채널에 대해 위의 조건을 반복
팁: 이러한 조건을 사용하면 특정 채널을 통해 만든 티켓에만 자동 답장이 적용됩니다. 예를 들어 사용자가 상담사와의 대화를 요청할 때 만들어지는 메시징 티켓에 자동 답장을 적용하지 않을 수도 있습니다.
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작업 창에서 자동 답장을 추가하고 다음과 같은 답장 본문을 입력합니다.
문의해 주셔서 감사합니다. 보내주신 요청을 받았습니다. 고객지원팀이 업무 시간 내에 연락드리겠습니다. 업무 시간은 월요일~금요일, 오전 8시~오후 5시(동부 시간)입니다. 그동안 저희 헬프 센터를 확인해 보실 수 있습니다.
- 만들기를 클릭합니다.
예: 데이터 손실에 대한 티켓에 자동으로 내부 메모 추가하기
티켓에 자동으로 내부 메모를 추가하는 티켓 트리거를 만들 수 있습니다.
아래 예에서는 티켓의 제목과 댓글 텍스트에서 고객이 데이터 손실을 겪고 있음을 나타내는 주요 단어를 찾도록 티켓 트리거가 구성되어 있습니다. 성공적인 데이터 복구를 위해서는 타이밍이 매우 중요하므로 트리거는 티켓의 우선 순위를 긴급으로 설정하고 상담사에게 신속한 티켓 에스컬레이션 프로세스를 사용할 것을 권장하는 내부 메모를 추가합니다.
티켓 트리거를 사용하여 내부 메모를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
- 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거 이름에 데이터 손실 신속 조치에 대한 자동 답장과 같은 이름을 입력합니다.
- (선택 사항) 트리거의 설명 및 카테고리를 입력합니다.
-
조건 창의 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 > 상태 | 다음과 같음 | 신규
- 티켓 > 상담사 답장 | 다음 날짜 미만 | 1
-
조건 창의 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에 다음 조건을 추가합니다.
- 티켓 > 댓글 텍스트 | 다음 문자열 포함 | 데이터 손실
- 티켓 > 제목 텍스트 | 다음 문자열 포함 | 데이터 손실
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작업 창에서 다음 작업을 추가합니다.
- 티켓 > 우선 순위 | 긴급
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내부 메모
답장 본문에 데이터 손실은 고객에게 매우 중대한 문제로 제때 해결되어야 합니다. 반드시 신속 조치 에스컬레이션 프로세스를 따라 주세요.
- 만들기를 클릭합니다.
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