발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2023년 10월 10일 | 2023년 10월 30일 | 2024년 2분기 |
2023년 10월 30일부터 Zendesk 상담사 워크스페이스를 사용하는 계정에 대해 사용자 지정 티켓 상태가 단계적으로 활성화를 시작하게 된 것을 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이는 2024년 2분기까지 단계적으로 계속 배포됩니다.
계정을 자동으로 업그레이드하기 전에 사용자 지정 티켓 상태 사용하기를 실행하여 변경 사항을 확인하시기 바랍니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 Zendesk 계정에서 신규, 등록, 보류, 대기, 해결, 종료의 6가지 표준 티켓 상태만 선택할 수 있었습니다.
사용자 지정 티켓 상태가 활성화되면 계정에서 다음과 같은 변경 내용을 확인할 수 있습니다.
- 기존 표준 상태가 상태 카테고리가 되어 새 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수 있습니다. 변경되지 않는 한 기존 상태를 계속 사용할 수 있으며 각 상태 카테고리의 기본 상태로 유지됩니다.
- 표준 상태를 사용하는 기존 워크플로우 및 비즈니스 규칙은 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 후 계속해서 예상대로 작동합니다.
기존 트리거, 자동화, 매크로 및 보기의 티켓 상태 조건 및 작업이 원래의 표준 티켓 상태에 해당하는 새로운 카테고리로 자동 업데이트됩니다. - 이전에는 최종 사용자에게 대기 상태가 등록으로 표시되었습니다. 귀하의 피드백을 반영했으며 이제 대기 상태 카테고리에서 사용자 지정 상태를 만들어 고객에게 보다 명확한 기능을 제공할 수 있습니다.
- 티켓 상태 열을 표시하는 보기 페이지가 개선되었습니다. 고객 컨텍스트 패널의 상호작용 섹션과 보기에서 각 카테고리에 해당하는 사용자 지정 티켓 상태가 표시됩니다.
- 종료 상태의 티켓에서는 티켓이 해결 상태로 유지됩니다. 보기에서 종료된 티켓을 확인하려면 제목 열의 종료된(
) 아이콘을 클릭합니다. 티켓 해결 상태를 유지하면 티켓이 해결된 방법 및 이유에 대한 더 많은 고객 전후상황을 파악할 수 있습니다. 사용자 지정 상태로 티켓 해결하기를 참조하세요.
- 예를 들어 사용자 지정 상태를 만든 후에는 상담사가 티켓 인터페이스의 상태 선택기에서 해당 상태를 선택할 수 있습니다.
- 사용자 지정 티켓 상태를 생성하면 트리거, 자동화, SLA, 매크로, 보기 등에서 사용할 수 있습니다.
- 사용자 지정 티켓 상태 속성을 사용하여 Explore 보고서를 작성하고 Zendesk Support API로 사용자 지정 상태를 만들고 관리할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 상태가 계정에 어떤 영향을 미치는지 그리고 상담사 경험에 어떤 영향을 미치는지에 대해 자세히 알아보세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 받은 고객 피드백에 대한 응답으로 2023년 1월에 사용자 지정 티켓 상태를 도입했습니다. Zendesk에서는 혁신적인 최신 기능을 제공하고자 적격한 모든 고객이 이 기능을 활성화하여 비지니스에 보다 유의미한 새로운 티켓 상태를 생성하여 계정을 추가로 사용자 지정할 수 있도록 다음 조치를 취하고 있습니다.
사용자 지정 티켓 상태를 사용하면 기존 표준 상태보다 티켓 상태에 대한 정보와 유연성을 더 많이 활용할 수 있습니다. 이로 인해 티켓에서 작업 중인 상담사와 지원 요청의 상태를 확실히 파악하려는 최종 사용자 간의 투명성, 소통 및 공동 작업이 향상됩니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 계정에서 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되면 바로 새 상태를 만들기를 시작할 수 있습니다.