티켓 업데이트 및 해결하기

티켓의 전 과정에서 상황을 명확하게 이해하기 위해 고객과 해당 티켓을 해결 중인 상담사 모두에게 종종 추가적인 질문과 요청을 해야 합니다. 이 과정에서 티켓 상태가 여러 번 바뀝니다. 각 상태의 레이블을 사용할 시기를 비롯하여 티켓 상태의 변경을 관리하는 방법을 알면 고객과 상담사 간의 관계가 보다 원활해질 수 있습니다.

이 문서에서는 다양한 시나리오와 이러한 시나리오가 티켓 상태에 미치는 영향에 대해 설명합니다. 이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 티켓 상태 기본 사항
• 업데이트 제출하기 및 티켓 상태 변경하기
• 티켓 해결하기 및 종료 방법 이해하기

Zendesk Support 상담사 인터페이스를 숙지하고 있어야 합니다.

티켓 상태 기본 사항

티켓에 적용할 수 있는 5가지 표준 상태가 있습니다.

• 신규: 티켓에 취해진 조치가 없음을 나타냅니다. 신규 티켓의 상태가 변경된 후에는 신규 상태로 다시 설정할 수 없습니다.
• 등록: 티켓이 상담사에게 배정되어 진행 중임을 나타냅니다. 이 상태의 티켓은 상담사의 조치를 기다리는 중입니다. 등록 티켓 보기에서 등록 상태의 모든 티켓을 볼 수 있습니다.
• 보류: 상담사가 요청자로부터 추가적인 정보를 기다리는 중임을 나타냅니다. 보류 티켓 보기에서 보류 상태의 모든 티켓을 볼 수 있습니다. 요청자가 응답하여 새 댓글이 추가되면 해당 티켓은 자동으로 등록 상태로 재설정됩니다.
• 대기: 상담사가 요청자가 아닌 다른 사람의 조치 또는 정보를 기다리는 중임을 나타냅니다. 보류 상태의 티켓과 비슷하며, 상담사는 다른 사람으로부터 추가적인 정보를 받기 전까지는 티켓을 해결하기 위한 작업을 진행할 수 없습니다. 하지만 대기는 티켓 요청자가 볼 수 없는 내부 상태입니다. 티켓이 대기로 설정되어 있으면 요청자에게는 등록 상태로 표시됩니다. 대기 상태는 선택 사항이며 Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기에 설명된 대로 관리자가 활성화할 수 있습니다.
• 해결: 상담사가 해결 방법을 제출했음을 나타냅니다.

관리자가 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 다음과 같은 추가적인 티켓 상태에 액세스할 수도 있습니다.

업데이트 제출하기 및 티켓 상태 변경하기

제출 버튼은 상담사가 티켓에 수행한 모든 업데이트 사항(상태 변경, 공개 또는 내부 댓글 등)에 적용되며, 이 버튼을 사용해서 티켓 상태를 선택할 수 있습니다.

티켓 상태를 변경하지 않고 티켓의 업데이트 사항을 제출하려면 다음과 같이 하세요.

• 제출 버튼을 클릭합니다.

티켓의 업데이트 사항을 제출하고 티켓 상태를 변경하려면 다음과 같이 하세요.

1. 아이콘을 클릭하여 상태 옵션 메뉴를 엽니다.

   

2. 티켓을 제출할 때 적용하려는 상태를 클릭합니다.

티켓 해결하기 및 종료 방법 이해하기

요청자의 지원 문제를 해결한 후에는 위에서 설명한 대로 제출 버튼을 사용해서 티켓 상태를 해결로 변경하세요. 이렇게 하면, 상담사가 티켓과 관련된 모든 작업을 마쳤으며 요청자는 상담사가 제공한 해결 방법에 만족했음을 의미합니다. 하지만 요청자는 티켓이 해결로 설정된 후에도 다시 응답하고 새 댓글을 추가하여 티켓을 재등록할 수 있습니다. 예를 들어, 요청자가 자신의 지원 문제가 해결되지 않았다고 생각하거나 티켓이 해결된 이후에 새로운 상황이 발생하여 해당 티켓을 다시 해결해야 하는 경우가 있습니다.

참고: 재등록된 티켓이 자동으로 배정되지 않도록 하려면 사용자 지정 트리거를 설정해야 합니다(Zendesk 지원팀 기술 노트에서 재등록된 티켓이 배정되지 않도록 설정하는 방법 참조).

상담사가 티켓을 해결로 설정한 후에, 그 다음 상태는 종료로 변경됩니다. 하지만 상담사가 티켓 상태를 직접 종료로 변경할 수는 없습니다. 자동화라고 하는 미리 정의된 비즈니스 규칙을 사용하여 해당 상태로 설정되기 때문입니다(표준 Support 자동화 참조).

참고: 사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있을 때에는 해결 상태 카테고리의 상태로 해결되는 모든 티켓은 종료된 후에도 해당 상태를 유지합니다. 사용자 지정 상태로 티켓 해결하기를 참조하세요.

관리자가 자동화를 만들고 티켓이 종료되기 전에 해결 상태로 유지되는 기간을 결정합니다. 기본 자동화 설정은 티켓이 해결된 후 4일이 지나면 자동으로 종료되는 것입니다. 티켓을 종료하는 자동화를 관리자가 비활성화하면 티켓은 해결된 후 28일이 지나면 자동으로 종료됩니다. 이 28일 규칙은 시스템 티켓 규칙으로 변경할 수 없습니다. 즉, 28일 이상이 지난 후에 티켓을 종료하도록 만든 비즈니스 규칙은 적용되지 않습니다.

수동으로 티켓 상태를 종료로 변경하려는 경우에는 트리거를 만드는 것이 해결 방법일 수 있습니다(Zendesk 지원팀 기술 노트에서 티켓을 수동으로 종료하려면 어떻게 해야 하나요? 참조).

티켓 상태가 종료로 변경된 후에는 요청자가 더 이상 해당 티켓을 재등록할 수 없습니다. 하지만 요청자는 현재 종료된 원래의 티켓을 참조하는 후속 작업 요청을 만들 수 있습니다. 상담사도 종료된 티켓의 후속 작업을 만들 수 있습니다. 종료된 티켓의 후속 작업 만들기를 참조하세요.

종료된 티켓의 후속 작업 요청인 티켓은 다음과 같이 예:

종료된 티켓은 무기한으로 저장됩니다. 종료된 티켓의 보기를 만들거나 검색하여 해당 티켓을 확인할 수 있습니다. 보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.

삭제 권한이 있는 경우 종료된 티켓을 삭제할 수 있습니다. 각 티켓을 열고 오른쪽 위에 있는 티켓 옵션 화살표를 선택한 다음 삭제를 선택합니다.

상담사는 보기에서 종료된 티켓을 일괄 삭제할 수 없습니다. 하지만 관리자는 API를 사용해서 종료된 티켓을 일괄 삭제할 수 있습니다. REST API 가이드에서 티켓 일괄 삭제하기를 참조하세요.

사용자 지정 상태로 티켓 해결하기

사용자 지정 티켓 상태가 활성화되어 있을 때에는 해결 상태 카테고리의 상태로 해결되는 모든 티켓은 종료된 후에도 해당 티켓 상태를 유지합니다. 이로써 티켓이 해결된 방법 또는 이유에 대한 전후상황을 제공하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 "Refund processed"라는 이름의 사용자 지정 티켓 상태가 있는 티켓을 해결한 후 이 티켓이 종료된 경우 티켓은 "Refund processed" 티켓 상태를 유지합니다. 티켓은 여전히 "종료" 상태에 있습니다.

"종료" 상태는 티켓이 종료되어 더 이상 편집할 수 없으며 종료 상태 카테고리에 있음을 의미합니다. 종료된 티켓의 보기를 만들 때와 리포팅에서 종료 상태 카테고리를 사용할 수 있습니다.

티켓이 종료되었다는 시각적 표시기도 있습니다. 예를 들어 종료 티켓을 포함하는 보기가 있으면 종료 티켓은 아이콘()으로 식별됩니다. 아이콘 위에 커서를 갖다 대면 다음과 같이 추가 정보를 볼 수 있습니다.

또한 종료 티켓의 확인란에 커서를 갖다 대면 추가 정보가 나타납니다.