상담사 홈으로 업그레이드하면 Zendesk 레거시 상담사 홈 페이지 환경이 바뀌어 새 홈 페이지 환경으로 대체됩니다. 상담사 홈을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다. 상담사 홈으로 상담사들이 모든 열린 작업을 한 곳에서 처리할 수 있습니다. 새로운 작업은 옴니채널 라우팅(OCR)을 통하거나 보기 내에서 티켓을 찾아 상담사에게 배정됩니다.
팀이 보기를 사용하여 신규 및 등록 티켓을 찾는 경우에는 홈 페이지 환경의 이러한 변화가 보기에 영향을 미치지 않으며 전환을 지원하는 데 거의 노력이 들지 않을 것입니다. 단, 상담사가 신규 또는 등록 티켓을 보기 위해 정기적으로 레거시 대시보드를 사용하는 경우에는 레거시 대시보드에서 제공한 티켓과 동일한 티켓을 리턴하는 추가적인 보기를 만드는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 상담사가 대시보드 사용에서 보기 사용으로 쉽게 전환할 수 있습니다.
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이 사용법에 대한 정보
팀에서 현재 레거시 상담사 대시보드를 사용하여 워크플로우의 일부로 사용 가능한 티켓을 찾는 경우 상담사 홈으로 전환하려면 변경 관리가 좀 더 필요할 수 있습니다. 상담사가 전환하는 데 도움이 되도록 레거시 상담사 대시보드의 티켓 필터와 비슷한 보기를 만들 수 있습니다.
보기 만들기
관리 센터에서 이 보기를 만들어 상담사와 공유할 수 있습니다.
레거시 대시보드와 비슷한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. - 보기 추가를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 그룹에 배정됨)을 입력합니다.
- 보기의 설명을 입력합니다.
- 이 보기에 액세스 권한이 있는 사람을 선택합니다.
보통 모든 상담사일 것입니다.
-
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
상태 > 다음보다 작음 > 보류
사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우에는 상태 대신 상태 카테고리를 사용합니다.
-
티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
담당자 | 다음과 같음 | (현재 사용자)
담당자 | 다음과 같음 | -
-
서식 옵션 아래에서 보기에 추가할 컬럼을 선택합니다.
레거시 대시보드에는 다음과 같은 컬럼이 포함되어 있습니다. ID, 제목, 요청자, 요청자에 의한 최신 업데이트, 그룹 및 담당자.
- 그룹화 기준 아래에서 우선 순위를 선택한 다음 내림차순을 선택합니다.
- 정렬 기준 아래에서 요청자에 의한 최신 업데이트를 선택한 다음 오름차순을 선택합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
요약
다른 보기가 해당 워크플로우에 더 적합하거나 상담사가 상담사 홈에서 업무를 수행하는 것을 선호할 수도 있습니다. 상담사 홈으로 업그레이드하면 팀이 업무 수행에 사용하는 보기를 세분화할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 활성화하여 상담사가 대화 가능 상태와 스킬에 따라 가장 관련성이 높은 작업에 집중하도록 할 수 있습니다.
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