상담사 홈은 티켓을 관리하고 최근 완료된 작업을 보는 데 도움이 되는 유용한 정보를 제공합니다. 항상 최신 정보를 파악하고 작업의 우선 순위를 정하는 개인 중앙 모니터링 시스템으로 생각하면 됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 상담사 홈에 대한 정보
- 상담사 홈 활성화하기(관리자용)
- 상담사 홈 열기
- 작업 필터링하기
- 작업 정렬하기
- 참조 또는 팔로워에서 자신 제거하기
- 자동 지원과 함께 상담사 홈 사용하기
- 제한 사항
관련 문서:
상담사 홈에 대한 정보
상담사 홈은 상담사가 티켓, 메시징 대화, 자신이 참조에 있거나 팔로우 중인 대화를 포함한 모든 작업을 관리할 수 있는 장소입니다. 상담사 홈은 실시간으로 작동하여 새로 고칠 필요 없이 배정된 티켓과 최신 업데이트를 일어나는 순간 바로 표시합니다. 생산성 도구는 워크스페이스를 체계적이고 깔끔하게 정리할 수 있도록 도와줍니다.
상담사 홈에는 다음이 포함됩니다.
- 내 작업 > 티켓: 조치가 필요한 나에게 배정된 티켓입니다.
-
공유된 작업: 참조 및 팔로워 이해하기를 참조하세요.
- 참조됨: 티켓에 자신이 참조로 포함된 티켓입니다.
- 팔로잉: 자신이 팔로워로 나열된 티켓입니다.
- 완료된 작업 > 지난 30일: 최근(지난 30일) 완료한 작업입니다. 해결, 종료 또는 보관됨 상태의 티켓과 완료로 표시된 사이드 대화가 포함됩니다.
- 티켓 통계: 고객 만족도(CSAT) 평점인 좋음인 티켓과 나쁨인 티켓, 그리고 자신이 이번 주 해결한 티켓 수입니다. 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.
- 만족도 통계: 지난 60일 동안 자신과 팀에 대한 만족도 통계를 만족도 달성 비율로 표시한 것입니다.
- 등록 티켓: 그룹에 배정된 등록 티켓 수입니다.
-
업데이트: 내 티켓에 대한 업데이트입니다. 티켓을 열려면 업데이트를 클릭하세요.
티켓 업데이트에는 다음과 같은 조건과 함께 자신에게 배정된 티켓이 포함됩니다.
- 새 댓글을 받음
- 우선 순위가 높아짐
- 자신에게 재배정됨
상담사 홈 활성화하기(관리자용)
상담사 홈을 보려면 관리자가 계정에서 페이지를 활성화해야 합니다.
상담사 홈을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다. - 상담사 홈으로 스크롤한 다음 상담사 홈 사용을 선택합니다.
상담사 홈 열기
상담사는 Support 통합 티켓 관리 인터페이스에서 홈 페이지를 볼 수 있습니다.
관리자는 관리(
) 아이콘에서 다양한 페이지에 액세스할 수 있습니다. Support 관리자 홈 페이지 보기를 참조하세요.
상담사 홈을 보려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘(
)을 클릭합니다. - 이 페이지를 사용하여 자신에게 배정된 티켓을 관리하고 티켓 업데이트를 봅니다.
작업 필터링하기
상담사 홈에서 티켓을 필터링하여 작업을 관리하는 데 필요한 정확한 보기를 얻을 수 있습니다. 상태 및 채널별로 티켓을 필터링할 수 있습니다.
채널별로 티켓을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
- 티켓 목록 위쪽에서 채널 필터를 클릭한 다음 채널을 선택합니다. 현재 티켓 목록에 표시된 어떤 채널이든 선택할 수 있습니다.
관리자가 계정에서 활성화한 경우 필터는 사용자 지정 티켓 상태도 지원합니다.
- 채널에 관계없이 모든 티켓을 보려면 필터 지우기를 클릭합니다.
상태별로 티켓을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
- 티켓 목록 위쪽에서 상태 필터를 클릭한 다음 상태를 선택합니다.
등록, 보류 또는 대기 중에서 선택할 수 있습니다(활성화된 경우). 계정에 포함된 경우 사용자 지정 티켓 상태별로 정렬할 수도 있습니다.
티켓을 필터링할 때 필터링된 목록을 보고 있음을 나타내는 파란색 점이 표시됩니다. 점 안의 숫자는 설정한 필터링 옵션 수를 나타냅니다.
- 상태에 관계없이 모든 티켓을 보려면 필터 지우기를 클릭합니다.
작업 정렬하기
우선 순위를 관리하는 데 도움이 되도록 자신에게 가장 중요한 티켓만 표시하도록 정렬할 수 있습니다.
티켓을 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
- 티켓 목록 위쪽의 정렬 메뉴를 열고 정렬 옵션을 선택합니다.
정렬 옵션에는 다음이 포함됩니다.
- 추천: 어떤 티켓을 먼저 처리할지 제안합니다. 추천 목록은 작업 목록 맨 위에 실시간 메시징 대화를 그룹화하고, 다음 SLA 위반을 기준으로 나머지 티켓을 정렬합니다. SLA 목표가 없는 티켓은 SLA 목표가 있는 티켓 아래에 나타나며 최신 업데이트를 기준으로 정렬됩니다.
- 가장 오래된 업데이트: 가장 오래전에 업데이트된 티켓이 먼저 나열됩니다.
- 최신 업데이트: 가장 최근 업데이트된 티켓이 먼저 나열됩니다.
참조 또는 팔로워에서 자신 제거하기
상담사 홈을 통해 티켓의 참조 또는 팔로워에서 자신을 신속하게 제거할 수 있습니다.
참조 또는 팔로워에서 자신을 제거하려면 다음과 같이 하세요.
-
Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
- 참조에서 자신을 제거하는 방법
- 공유된 작업 > 참조됨을 클릭하여 자신이 참조로 포함된 티켓 목록을 엽니다.
- 자신을 제거하려는 티켓을 열고 참조 목록에서 자신의 이름을 삭제합니다.
- 팔로워에서 자신을 제거하는 방법
- 공유된 작업 > 팔로잉을 클릭하여 팔로우 중인 티켓 목록을 엽니다.
- 자신을 제거하려는 티켓을 열고 팔로워 목록에서 자신의 이름을 삭제합니다.
자동 지원과 함께 상담사 홈 사용하기
상담사 코파일럿의 일부인 자동 지원은 상담사를 위한 AI 기반 어시스턴트입니다. 자동 지원은 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하여 해결 방법을 추천합니다. 자세한 내용은 자동 지원을 사용하여 상담사가 티켓을 해결하도록 돕기를 참조하세요.
작업의 우선 순위를 정하는 데 도움이 되는 상담사 홈의 티켓 목록에는 자동 지원 추천이 포함된 티켓이 표시되므로 자동 지원을 사용하여 열고 해결할 수 있는 티켓을 신속하게 확인할 수 있습니다.
- 상담사 홈의 내 작업에서 자동 지원을 클릭하여 자동 지원 추천이 있는 모든 티켓을 표시합니다.
제한 사항
이 섹션에서는 상담사 홈의 제한 사항을 설명합니다. 향후 릴리스에서는 이러한 제한 사항을 없애기 위해 노력 중입니다.
- Chat 티켓은 실시간 대화 업데이트 없이 티켓으로만 나타납니다. 메시징에는 대화 상태, 최근 댓글 및 입력 표시기가 표시됩니다.
- 성능을 최대화하기 위해 상담사 홈에는 티켓 표시에 대해 다음과 같은 제한이 있습니다.
- 자신에게 배정된 가장 최근에 업데이트된 티켓 100개
- 자신이 참조로 포함된 가장 최근에 업데이트된 티켓 100개
- 자신이 팔로워로 포함된 가장 최근에 업데이트된 티켓 100개
- 2023년 11월 21일 이후 업데이트된 티켓이 상담사 홈에 나타납니다. 11월 21일 이후 업데이트되지 않은 티켓이 상담사 홈에 표시될 것으로 예상되는 경우에는 업데이트하면 표시됩니다. 마찬가지로 11월 21일 이전에 업데이트된 티켓에 참조나 팔로워로 나열되어 있는 경우에는 자신을 제거하고 티켓을 업데이트한 다음 다시 자신을 추가할 수 있습니다. 이 작업은 한 번만 해야 합니다.
- 2024년 9월 30일 이후 업데이트된 Chat 및 SMS 티켓은 상담사 홈에서 사용할 수 있습니다. 9월 30일 이후 업데이트되지 않은 Chat 또는 SMS 티켓을 상담사 홈에서 보려면 업데이트하면 표시됩니다.
- 최신 메시지 미리 보기의 경우 메시징 대화에 답장을 보내면 대화 미리 보기에 자신의 메시지가 나타나지 않고 최종 사용자의 최신 메시지가 나타납니다.
- 라이브 업데이트의 경우에는 메시징 대화의 업데이트가 상담사 홈에 바로 나타납니다. 이메일 및 웹 티켓의 업데이트는 다음에 페이지로 이동하거나 페이지를 새로 고칠 때 나타납니다.
- Talk Partner Edition을 통해 이루어진 전화는 통화가 진행되는 동안 라이브 대화 상태를 표시하지 않습니다.
- 연결된 티켓 없이 콘솔을 통해 이루어진 발신 전화는 통화가 진행되는 동안 라이브 대화 상태를 표시하지 않을 수 있습니다.
- 외부 번호로의 발신 전화 돌리기는 상담사가 통화에서 나간 후에도 통화 레그가 종료될 때까지 활성 통화를 계속 표시합니다.