상담사를 상담사 홈으로 업그레이드하는 경우 이 사용법으로 상담사들이 레거시 상담사 대시보드를 사용하는 것에서 전환하여 작업을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 상담사 홈을 사용하려면 Zendesk 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
상담사 홈으로 상담사들이 모든 열린 작업을 한 곳에서 처리할 수 있습니다. 새로운 작업은 옴니채널 라우팅(OCR)을 통하거나 보기 내에서 티켓을 찾아 상담사에게 배정됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
이 사용법에 대한 정보
팀에서 현재 레거시 상담사 대시보드를 사용하여 워크플로우의 일부로 사용 가능한 티켓을 찾는 경우 상담사 홈으로 전환하려면 변경 관리가 좀 더 필요할 수 있습니다. 상담사가 전환하는 데 도움이 되도록 레거시 상담사 대시보드의 티켓 필터와 비슷한 보기를 만들 수 있습니다.
보기 만들기
관리 센터에서 이 보기를 만들어 상담사와 공유할 수 있습니다.
레거시 대시보드와 비슷한 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. - 보기 추가를 클릭합니다.
- 페이지 위쪽에 보기의 이름(예: 그룹에 배정됨)을 입력합니다.
- 보기의 설명을 입력합니다.
- 이 보기에 액세스 권한이 있는 사람을 선택합니다.
보통 모든 상담사일 것입니다.
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티켓이 이 보기에 나타나기 위해서는 다음 조건을 모두 충족해야 합니다 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
상태 > 다음보다 작음 > 보류
사용자 지정 티켓 상태를 사용하는 경우에는 상태 대신 상태 카테고리를 사용합니다.
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서식 옵션 아래에서 보기에 추가할 컬럼을 선택합니다.
레거시 대시보드에는 다음과 같은 컬럼이 포함되어 있습니다. ID, 제목, 요청자, 요청자에 의한 최신 업데이트, 그룹 및 담당자.
- 그룹화 기준 아래에서 우선 순위를 선택한 다음 내림차순을 선택합니다.
- 정렬 기준 아래에서 요청자에 의한 최신 업데이트를 선택한 다음 오름차순을 선택합니다.
- 변경 내용을 저장합니다.
레거시 상담사 대시보드와 일치하도록 보기 세분화하기
레거시 대시보드는 상담사의 그룹에서 해당 그룹의 다른 상담사에게 배정되어 있는 티켓을 제외하여 상담사에게 관련 티켓을 보여줍니다. 이 문서에서 설명된 보기는 해당 그룹에 배정된 티켓을 상담사에게 보여줄 때 다른 상담사에게 배정된 티켓을 필터링하여 제외하지 않습니다.
이 문제를 해결하기 위해 상담사는 현재 상담사에게 배정된 티켓이나 담당자가 없는 티켓만 표시하도록 보기에서 티켓을 필터링할 수 있습니다. 보기의 티켓을 필터링하여 결과 세분화하기를 참조하세요. 이 필터를 사용하면 상담사는 항상 해당 워크플로우와 관련된 티켓을 확인할 수 있습니다.
요약
다른 보기가 해당 워크플로우에 더 적합하거나 상담사가 상담사 홈에서 업무를 수행하는 것을 선호할 수도 있습니다. 상담사 홈으로 업그레이드하면 팀이 업무 수행에 사용하는 보기를 세분화할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 활성화하여 상담사가 대화 가능 상태와 스킬에 따라 가장 관련성이 높은 작업에 집중하도록 할 수 있습니다.