질문
옴니채널 라우팅을 사용 설정하고사용자 지정 상담사 상태를 구성했습니다. 을(를) 볼 때 옴니채널: 통합 및 사용자 지정 상담사 상태 기본 제공 대시보드인 경우 상담사가 채널별 상태에서 소모한 지속 시간이 해당 통합 상담사 상태에서 소모한 지속 시간과 다릅니다. 이러한 지속 시간이 다른 이유는 무엇인가요?
위의 스크린샷 예에서 메시징의자리 비움상태에서 소모한 시간은 1:34:44인 반면,자리 비움통합 상담사 상태에서 소모한 시간은 0:51:53에 불과합니다.
답변
상담사가 채널별 상태에서 보낸 시간은 해당 통합 상태에서 보낸 시간에 해당 채널별 상태에 맵핑된 사용자 지정 상태를 더한 시간과 같습니다.
다음과 같은 시나리오 예를 살펴보세요.
- 메시징 채널의 채널별 상태는자리 비움입니다.
- 해당통합 상담사 상태를자리 비움이라고도 합니다.
- 휴식시간이라는사용자 지정상담사 상태를 만들어 메시징 채널의자리 비움상태에 맵핑했습니다.
이 시나리오의 경우:
| 메시징을 위해자리 비움상태에서 소모한 시간 | = | 자리 비움통합 상태에서 소모한 시간 | + | 휴식시간 사용자 지정 상태에서 소모한 시간 |
옴니채널을 볼 때: 통합 및 사용자 지정 상담사 상태 기본 제공 대시보드의 경우 이 시나리오는 다음과 비슷할 수 있습니다.
위의 예시 스크린샷에서 메시징 채널의자리 비움상태에서 보낸 시간이 여전히 1:34:44임을 알 수 있습니다. 하지만 이제 보고서가휴식중 사용자 지정 상담사 상태는 물론 자리 비움 통합 상담사 상태(보고서에서 통합자리 비움)에 대해 필터링되므로 통합 채널에서 소모한 시간도 최대 1:34:44가 됩니다.
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