이 문서에는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM)에서 제공되는 시스템 보고서 기본서식에 사용할 수 있는 메트릭이 나열되어 있습니다. 각 메트릭에 대한 정확한 정의는 물론 일부 메트릭에 대한 수식도 나와 있습니다.
상담사 근무 시간 보고서 메트릭
휴가 보고서 메트릭
상담사 근무 시간 보고서 메트릭
| 메트릭 |
설명 |
수식 |
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예약 시간
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요청된 시간 범위 동안 상담사가 업무를 수행하도록 예약된 총 시간입니다. 시간이 측정되려면 일정이 게시되어야 합니다.
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해당 사항 없음 |
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총 시간
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요청된 시간 범위 내에서 상담사가 로그인 상태를 유지한 총 시간입니다.
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해당 사항 없음 |
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근무 시간(비율)
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상담사가 업무를 수행하도록 예약된 시간을 해당 날짜 범위에서 사용자가 요청한 시간 범위 내에 상담사가 실제로 업무를 수행한 시간과 비교하여 측정한 비율입니다.
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상담사가 작업 중인 시간/상담사가 업무를 수행하도록 예약된 시간 |
| 근무 시간(지속 시간) |
요청된 시간 범위 내에서 상담사가 할당된 일정을 준수했는지 여부와 관계없이 업무를 수행하도록 예약된 시간 범위에서 업무를 수행한 실제 시간입니다.
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해당 사항 없음 |
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활용률
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활용률(가끔 활용도라고도 함)은 상담사가 유급 시간 내에서 지원 관련 활동과 지원과 관련이 없는 활동에 소모한 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다. 업계 표준은 75~85%입니다.
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생산적인 시간/총 시간 |
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무급 일반 작업 시간(지속 시간)
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활용도에서 제외됨이 선택되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다.
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해당 사항 없음 |
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지각(발생)
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교대를 시작하도록 일정에서 설정된 시간 후에 상담사 로그인이 발생한 횟수입니다. 하루에 두 번 이상 발생할 수 있습니다.
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일정 시작 시간 후 출근한 횟수 |
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지각(지속 시간)
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선택한 날짜 범위 내에서 교대 시작 시간과 실제로 상담사가 로그인한 순간 사이에 경과된 시간의 합입니다.
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일정 시작 시간 후 출근한 시간의 합 |
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조기 퇴근(발생)
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교대를 종료하도록 일정에서 설정된 시간 전에 상담사 로그오프가 발생한 횟수입니다. 하루에 두 번 이상 발생할 수 있습니다.
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일정 종료 시간 전 퇴근한 횟수 |
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조기 퇴근(지속 시간)
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선택한 날짜 범위 내에서 식별된 발생 건에 대해 상담사가 로그오프한 순간부터 교대가 종료로 표시된 시간까지 경과된 시간의 합입니다.
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일정 종료 시간 전 퇴근한 시간의 합 |
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초과 근무(발생)
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예정된 시간 밖에서 시간이 기록된 경우가 발생한 횟수입니다. 상담사가 하루에 1회 이상의 교대를 할 수 있으므로 하루에 두 번 이상 발생할 수 있습니다.
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예정된 시간 밖의 퇴근 시간이 발생한 횟수 |
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초과 근무(지속 시간)
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선택한 날짜 범위 내에서 식별된 발생 건에 대해 예정된 시간 밖에서 기록된 시간의 합입니다.
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예정된 시간 밖의 퇴근 시간의 합 |
휴가 보고서 메트릭
| 메트릭 |
설명 |
수식 |
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승인됨(발생)
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승인된 예정 및 예정되지 않은 발생 수입니다.
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해당 사항 없음 |
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승인됨(지속 시간)
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승인된 예정 및 예정되지 않은 발생 건에 대한 시간의 합니다.
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해당 사항 없음 |
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예정되지 않은 휴가(발생)
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휴가 요청 이유 유형 중 유형 = 예정되지 않음으로 분류된 것입니다.
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요청된 시간 범위에서 예정되지 않은 발생 수 |
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예정되지 않은 휴가(지속 시간)
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휴가 요청 이유 유형 중 유형 = 예정되지 않음으로 분류된 것입니다.
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요청된 시간 범위에서 예정되지 않은 발생 건에 대한 시간의 합 |
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예정된 휴가(발생)
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휴가 요청 이유 유형 중 유형 = 예정됨으로 분류된 것입니다.
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요청된 시간 범위에서 예정된 발생 수 |
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예정된 휴가(지속 시간)
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휴가 요청 이유 유형 중 유형 = 예정됨으로 분류된 것입니다.
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요청된 시간 범위에서 예정된 발생 건에 대한 시간의 합 |