WFM 역할 및 권한 이해하기

사용 중인 플랜

추가 기능이 포함된 모든 Suite 플랜에서 사용 가능 추가 기능이 포함된 모든 Support 플랜에서 사용 가능

Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 역할 및 권한은 상담사와 관리자가 사용해야 하는 WFM 기능에 액세스할 수 있도록 보장합니다.

계정에는 모든 Zendesk 사용자에게 처음에 배정되는 미리 정의된 표준 역할이 포함되어 있습니다. 조직의 구조를 반영하고 관리 시스템에 액세스하도록 직접 사용자 지정 WFM 역할을 만들 수도 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

WFM 역할 및 권한의 개요
표준 WFM 역할
사용자 지정 WFM 역할
WFM 권한

WFM 역할 및 권한의 개요

WFM 역할 및 권한을 통해 계정에서 누가 무엇을 할 수 있는지 관리할 수 있습니다. 모든 사람이 필요한 액세스 권한을 갖도록 보장하여 조직이 원활하게 운영되도록 돕습니다.

역할에는 두 가지 종류가 있습니다.

표준 역할은 미리 정의되어 있으며 삭제할 수 없습니다. Zendesk 계정의 모든 사용자는 처음에 Zendesk에서의 역할에 따라 표준 역할에 배정됩니다.
사용자 지정 역할은 해당 역할의 사용자가 WFM 계정의 어느 부분에 액세스할 수 있는지를 결정하는 관리자에 의해 정의됩니다. 여기에는 누가 어느 팀, 위치 및 업무 흐름을 볼 수 있는지가 포함됩니다.

어떤 사람을 역할에 배정하면 해당 역할과 관련된 권한 및 범위를 물려받습니다. 사용자는 한 번에 하나의 역할에만 배정될 수 있습니다.

표준 역할과 사용자 지정 역할 모두 다음을 포함한 동일한 구조를 갖습니다.

권한 – 사용자가 일정 조정, 리포팅, 관리 설정 등 WFM 계정의 특정 영역에 액세스할 수 있습니다. 권한은 계정을 안전하게 보호하며 사용자가 필요한 것에만 액세스하도록 보장합니다.
범위 – 사용자가 자신의 역할에서 액세스하는 팀, 위치 및 업무 흐름을 결정합니다. 역할의 범위를 설정하면 관리자가 모든 팀, 위치 및 업무 흐름에 대한 정보를 공유하지 않고도 사용자에게 특정 기능에 대한 권한을 부여할 수 있습니다.
상담사 – 역할에 배정된 사용자입니다.

표준 WFM 역할

WFM 계정에는 미리 정의된 두 가지 표준 역할인 관리자와 상담사가 있습니다. 기본적으로 Zendesk 관리자는 자동으로 WFM 관리 역할에 배정됩니다. 나머지 Zendesk 팀원들은 WFM 상담사 역할에 배정됩니다.

표준 역할 외에도 조직의 구조를 반영하는 사용자 지정 역할을 만들어 사용자를 그러한 역할에 재배정할 수 있습니다.

관리자 역할

표준 WFM 관리자 역할은 이름 변경을 제외하고는 편집하거나 삭제할 수 없습니다.

WFM 관리자는 모든 기능에 대한 권한을 가지고 각 역할에 배정된 사용자를 관리할 수 있으며 해당 범위에는 모든 팀, 위치 및 업무 흐름에 대한 정보 액세스가 포함됩니다.

계정에서 최소 한 명의 사용자는 기본 WFM 관리자 역할에 배정되어야 합니다. 예를 들어 시스템 관리자가 시스템의 모든 기능과 리소스에 대한 전체 액세스 권한을 갖도록 시스템 관리자에게 이 역할을 배정할 수 있습니다.

상담사 역할

표준 WFM 상담사 역할은 삭제할 수 없습니다.

기본적으로 표준 WFM 상담사 역할은 상담사에게 Zendesk Support의 상담사 일정에만 액세스할 수 있는 권한을 부여합니다. 관리자는 이 역할을 편집하여 더 많은 기능에 액세스할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다.

표준 WFM 상담사 역할에 배정된 사용자의 범위에는 자체 팀, 위치 및 업무 흐름에 대한 정보 액세스가 포함됩니다.

사용자 지정 WFM 역할

사용자 지정 WFM 역할은 조직의 구조를 반영하여 관리자가 만드는 역할입니다. 사용자 지정 역할을 만들어 액세스를 허용하거나 제한하고 상담사, 팀 리드, 관리자, 매니저 또는 기타 역할에 대해 서로 다른 권한을 지정하세요.

만들 수 있는 역할의 일반적인 예는 다음과 같습니다.

매니저
감독자
팀 리드

사용자 지정 WFM 역할 만들기 및 사용자 배정하기를 참조하세요.

WFM 권한

각 역할에 대한 WFM 권한이 구성됩니다. 역할에 대한 권한을 구성하여 해당 역할에 배정된 사용자가 특정 WFM 기능에 액세스할 수 있는지 정의합니다.

참고: 역할에 대한 권한을 구성할 때 해당 권한은 역할 범위로 제한된다는 점에 유의하세요.

WFM 권한은 일반 기능 영역으로 세분화되며 다음을 포함합니다.

권한	설명
예측 및 일정 예약:
예측	예측 페이지에 액세스하여 다시 계산하거나 다시 생성하는 것을 포함하여 예측을 변경합니다.
일정	일정 페이지에 액세스하여 일정을 생성하고, 게시하고, 편집하고, 삭제하고, 가져올 수 있습니다.
휴가 관리	휴가 요청을 보고, 승인하고, 거부하고, 다시 등록합니다.
리포팅:
사용자 지정 보고서	사용자 지정 보고서를 보고, 편집하고, 만들고, 내보내고, 삭제합니다.
시스템 보고서	시스템 보고서를 보고, 복제하고, 내보냅니다.
예약된 보고서	예약된 보고서를 보고, 만들고, 편집하고 삭제합니다.
대시보드	대시보드 위젯을 포함하여 대시보드를 보고, 편집하고, 만들고, 삭제합니다.
상담사 활동	상담사 활동 페이지에 액세스하여 활동을 편집하고 삭제합니다.
상담사 근무 시간	상담사 근무 시간 페이지에 액세스합니다.
관리자:
조직 구조	위치, 업무 흐름, 팀, 휴가 이유, 역할 및 권한을 포함하는 계정의 조직 구조를 보고 편집합니다.
자동화	자동화를 보고, 만들고, 편집하고, 삭제합니다.
연동 서비스	설정하고 해제하는 것을 포함하여 매개변수를 변경하여 연동 서비스를 보고 편집합니다.
설정	계정 설정에 액세스하고 편집합니다.
상담사:
상담사 일정	상담사 일정에 액세스하고, 휴가를 요청하고, 교대 교환 요청을 만들고 관리합니다.