이 문서에는 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 사용자 지정 보고서에 사용할 수 있는 메트릭이 나열되어 있습니다.
관련 문서
포인트 메트릭
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 배정된 포인트 | 배정된 포인트는 상담사에게 배정된 총 티켓 수를 나타냅니다.
상담사가 배정된 포인트를 받는 경우:
|
해당 사항 없음 |
| 참석 포인트 |
상담사는 다음 작업 중 하나를 수행하면 참석 포인트를 받습니다.
상담사는 단일 감사에 대해 여러 포인트를 받지 않습니다. 예를 들어 상담사가 댓글을 남기고, 상태를 변경하고, 태그를 추가한 후 제출을 클릭하면 1점의 참석 포인트만 받습니다. 하지만 댓글을 남기고 제출을 클릭한 다음 티켓으로 돌아와 상태를 변경하고 다시 제출을 클릭하면 총 2점의 참석 포인트를 받게 됩니다. 또한 티켓을 해결하거나 에스컬레이션하는 상담사에게도 참석 포인트가 부여됩니다. 그러한 상담사는 해결 포인트와 참석 포인트를 각각 받습니다. |
해당 사항 없음 |
| 에스컬레이션된 포인트 | 다음과 같은 경우 에스컬레이션된 포인트가 상담사에게 부여됩니다.
|
해당 사항 없음 |
| 처리된 포인트 |
상담사가 작업한 티켓 ID의 고유한 수입니다. 포인트가 상담사에게 부여되는 경우:
|
해당 사항 없음 |
| 비공개 댓글 | 티켓 내부에 남겨진 내부 메모 수를 추적합니다. 상담사가 티켓에 남기는 각 내부 메모는 하나의 비공개 댓글로 계산됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 공개 댓글 | 몇 개의 공개 댓글을 보냈는지 추적합니다. 상담사가 보내는 각 공개 댓글은 하나의 공개 댓글로 계산됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 재등록 포인트 | 상담사는 티켓이 해결에서 등록으로 변경될 때마다 재등록 포인트를 받습니다. 이전에 티켓을 해결로 변경한 상담사에 대해 재등록 포인트가 계산됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 해결 포인트 | 티켓을 해결하는 상담사에게 해결 포인트가 부여됩니다. 상담사가 처음으로 티켓을 해결하면 티켓을 해결한 상담사는 1점의 해결 포인트를 받습니다. 해결 포인트는 각 상담사에 대해 티켓당 한 번 계산됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 티켓 반송 점수 | 상담사가 티켓에서 소모한 시간을 기록했지만 실제로 어떤 작업도 수행되지 않은 포인트 수입니다. 일괄 편집을 사용하여 티켓을 업데이트하면 상담사가 실제로 출근 시간을 기록한 터치된 티켓에 비해 참석 티켓 수가 더 많아질 수 있습니다. 이 차이로 인해 이탈된 포인트가 음수가 될 수 있습니다. | (터치된 티켓 수 - 참석 포인트) |
비율 및 시간 메트릭
| 메트릭 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 준수율 | 상담사 활동이 일정을 준수한 시간의 비율입니다. | (준수한 시간 / 총 스케줄 시간) x 100 |
| 평균 처리 시간(AHT) | 상담사가 작업한 각 티켓에서 소모하는 평균 시간을 나타냅니다. AHT에는 상담사가 만든 신규 티켓이 포함되지 않습니다. | 총 티켓 시간 / 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수 |
| 첫 번째 응답 대기 시간(FRT) | 첫 번째 응답 대기 시간(FRT)은 티켓을 만든 때부터 상담사의 첫 공개 답장까지의 시간을 측정합니다. 실시간 채팅 작업은 공개 댓글로 계산되지 않으며 FRT 수를 트리거하지 않습니다. 티켓 ID 이외의 속성을 기준으로 데이터를 그룹화하거나 날짜 범위를 선택하면 평균 첫 번째 응답 대기 시간을 받습니다. |
첫 번째 공개 답장 시간 - 티켓이 만들어진 시간 |
| 배정 후 첫 번째 응답 대기 시간 |
티켓이 상담사에게 배정된 후 상담사가 공개 댓글을 보내는 데 걸리는 시간입니다. 실시간 채팅이나 메시지 작업은 공개 댓글로 계산되지 않으며 FRT 수를 트리거하지 않습니다. |
해당 사항 없음 |
| 준수 시간 |
준수 시간은 상담사가 준수 중인 지속 시간을 말합니다. 상담사가 스케줄된 일반 작업이나 업무 흐름에 기록될 때 준수하는 것으로 간주됩니다. |
해당 사항 없음 |
| 터치된 티켓 수 | 티켓 시간이 기록된 모든 티켓 수입니다. 상담사 활동에 기반하며 티켓 데이터와 무관합니다. | 해당 사항 없음 |
| 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수 |
상담사에 대해 티켓 시간이 기록된 모든 티켓 수입니다. 각 고유 티켓은 상담사당 한 번만 계산됩니다. 같은 팀에 두 명의 상담사가 있고 그러한 두 상담사가 동일한 티켓에서 시간을 소모하는 경우에는 각각 하나의 고유 티켓의 값을 갖습니다. 팀 수준에서는 유일한 하나의 고유 티켓이므로 하나의 값만 갖습니다. |
해당 사항 없음 |
| 활용률 | 상담사가 총 시간(로그인 시간) 내에서 지원과 관련이 없는 활동에 비해 지원 관련 활동에 얼마나 많은 시간을 할애하는지를 나타냅니다. 업계 표준은 75~85%입니다. |
(티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간) / (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간) 보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다. |
| 활용률(OCR) |
상담사가 총 시간(로그인 시간) 내에서 지원과 관련이 없는 활동에 비해 지원 관련 활동에 얼마나 많은 시간을 할애하는지를 나타냅니다. 업계 표준은 75~85%입니다. 이 계산은 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하여 WFM(인적 자원 관리) 통합 상담사 상태 연동 서비스 클로즈드 EAP에 참여 중인 고객에게만 적용됩니다. |
(티켓 시간 + 생산적인 (UAS) 시간) / (티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급 (UAS) 시간) 보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다. |
| 미준수 시간 | 상담사가 준수하지 않은 지속 시간입니다. | 해당 사항 없음 |
| 유급 시간 | 예를 들어 점심 식사와 같은 무급 일반 작업 시간을 제외하고 상담사가 추적된 총 시간입니다. 이러한 무급 일반 작업은 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업입니다. | 총 시간 - 무급 일반 작업 시간 |
| 유급 일반 작업 시간 | 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 생산적인 일반 작업 시간 | 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 생산적인 시간 | 상담사가 생산적인 상태에서 활발하게 출근 시간을 기록한 총 시간입니다. 여기에는 모든 티켓 시간뿐만 아니라 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 설정되어 있는 일반 작업도 포함됩니다. 모든 생산적인 시간은 유급 시간에 포함됩니다. | 티켓 시간(새 티켓 시간 포함) + 모든 생산적인 일반 작업 시간 |
| 해결 비율 | 상담사가 해결한 티켓 수와 비교하여 상담사에게 배정된 티켓 수의 비율입니다. | (해결된 티켓 수/배정된 포인트) x 100 |
| 유급 시간당 해결 포인트 | 상담사가 추적된 각 유급 시간에 대해 평균적으로 상담사가 해결한 티켓 수입니다. 유급 시간 = 티켓 시간 + 유급 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간입니다. | 해결 포인트/유급 시간 |
| 생산적인 시간당 해결 포인트 | 상담사가 추적된 각 생산적인 시간에 대해 평균적으로 상담사가 해결한 티켓 수입니다. | 해결 포인트/생산적인 시간 |
| 티켓 반송률 |
상담사가 일하지 않은 시간 동안 기록한 티켓의 비율입니다. 일괄 편집을 사용하여 티켓이 업데이트되면 터치된 티켓(상담사가 실제로 출근 시간을 기록한 티켓)보다 근무 티켓 수가 더 많아질 수 있습니다. 비율은 0% 미만일 수 없으며 100%를 초과할 수도 없습니다. |
(터치된 티켓 수 - 참석 포인트) / 터치된 티켓 수 x 100 |
| 티켓 해결 비율 | 처리된 티켓과 비교하여 해결된 티켓의 비율입니다. 이로써 상담사의 효율성과 고객 문제 해결 속도를 명확히 파악할 수 있습니다. | (해결 포인트/처리된 포인트) x 100 |
| 티켓 시간 | 티켓이나 새 티켓 시간에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 총 시간 | 상담사가 일과를 마칠 때까지 추적된 시간의 합입니다. 모든 활동, 일반 작업 및 추적되지 않는 시간이 포함됩니다. | 해당 사항 없음 |
| 무급 일반 작업 시간 | 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 유급 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적되는 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 비생산적인 시간 | 상담사가 비생산적인 상태로 추적되는 총 시간입니다. 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업이 포함됩니다. | 비생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간 |
| 비생산적인 일반 작업 시간 | 활용도 설정 아래에서 이 일반 작업을 생산적인 시간으로 로깅 옵션이 사용 중지되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 추적되지 않은 시간 | 일반 작업이나 티켓, 채팅, 음성 등 기타 활동을 수행하지 않는 동안 상담사가 추적된 시간의 합입니다. | 해당 사항 없음 |
| 활용률 | 상담사가 실제로 로그인하여 고객을 지원하거나 지원할 수 있는 유료 상담사 시간의 비율입니다. |
(티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간) / (총 시간 - 무급 일반 작업 시간) 보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다. |
| 활용도(OCR) |
상담사가 실제로 로그인하여 고객을 지원하거나 지원할 수 있는 유료 상담사 시간의 비율입니다. 이 계산은 옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하여 WFM(인적 자원 관리) 통합 상담사 상태 연동 서비스 클로즈드 EAP에 참여 중인 고객에게만 적용됩니다. |
(티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급 (UAS) 시간) / (총 시간 - 무급 (UAS) 시간) 보고서를 그룹화하기 위해 사용하는 속성 중 하나가 활동 유형인 경우에는 활용도를 계산할 때 위의 그룹화 수준의 총합을 계산의 분모로 사용합니다. |