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평균 처리 시간(AHT)
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상담사가 작업한 각 티켓에서 소모하는 평균 시간을 나타냅니다. AHT에는 상담사가 만든 신규 티켓이 포함되지 않습니다. |
총 티켓 시간/소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수
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첫 번째 응답 대기 시간(FRT)
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첫 번째 응답 대기 시간은 티켓이 만들어지는 시간부터 상담사가 티켓에서 첫 공개 댓글을 보낼 때까지 걸리는 시간을 보여줍니다. 실시간 채팅의 경우에는 이러한 채팅이나 메시지 작업이 공개 댓글로 계산되지 않으며 FRT 수를 트리거하지 않습니다.
티켓 ID 이외의 속성을 기준으로 이를 그룹화하거나 날짜 범위를 선택한 경우에는 평균 첫 번째 응답 대기 시간을 받게 됩니다.
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첫 번째 공개 답장 시간 - 티켓이 만들어진 시간 |
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배정 후 첫 번째 응답 대기 시간
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티켓에 상담사에게 배정된 후 상담사가 공개 댓글을 보내는 데 걸리는 시간을 표시합니다. |
해당 사항 없음 |
| 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수 |
해당 시간 범위에서 임의의 고유 티켓에 대해 상담사가 소모한 티켓 시간이 기록된 티켓 수입니다. 고유 티켓은 두 번 계산될 수 없으며 티켓당 한 번만 상담사에게 부여됩니다.
같은 팀에 두 명의 상담사가 있고 그러한 두 상담사가 동일한 티켓에서 시간을 소모하는 경우에는 각각 하나의 고유 티켓의 값을 갖게 됩니다. 팀 수준에서는 유일한 하나의 고유 티켓이므로 하나의 값만 갖게 됩니다.
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해당 사항 없음 |
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활용률
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(활용도라고 칭하는 경우도 있음)
상담사가 총 시간(로그인 시간) 내에서 지원과 관련이 없는 활동과 비교하여 지원 관련 활동에 소모한 시간을 이해하는 데 도움이 됩니다. 업계 표준은 75~85%입니다.
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생산적인 시간/총 시간(위의 그룹화 수준 기준)
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유급 시간
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예를 들어 점심 식사와 같은 무급 일반 작업 시간을 제외하고 상담사가 추적된 총 시간입니다. 이러한 무급 일반 작업은 "활용도에서 제외됨"이 선택되어 있는 일반 작업입니다. |
총 시간 - 무급 일반 작업 시간 |
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유급 일반 작업 시간
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활용도에서 제외됨이 선택되어 있지 않은 일반 작업에서 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다. |
해당 사항 없음 |
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생산적인 일반 작업 시간
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생산적인 시간이 선택되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다. |
해당 사항 없음 |
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생산적인 시간
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상담사가 생산적인 상태에서 활발하게 출근 시간을 기록한 총 시간입니다. 모든 티켓 시간과 생산적인 시간으로 표시되어 있는 모든 일반 작업이 포함됩니다. 모든 생산적인 시간은 유급 시간에 포함됩니다. |
티켓 시간(새 티켓 시간 포함) + 모든 생산적인 일반 작업 시간 |
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유급 시간당 해결 포인트
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상담사가 추적된 각 유급 시간에 대해 평균적으로 상담사가 해결한 티켓 수를 표시합니다.
유급 시간 = 티켓 시간 + 유급 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간입니다.
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해결 포인트/유급 시간 |
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생산적인 시간당 해결 포인트
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상담사가 추적된 각 생산적인 시간에 대해 평균적으로 상담사가 해결한 티켓 수를 표시합니다. |
해결 포인트/생산적인 시간 |
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티켓 시간
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티켓이나 새 티켓 시간에서 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다. |
해당 사항 없음 |
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총 시간
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상담사가 하루 업무를 마무리할 때 추적된 모든 시간의 합입니다. 모든 활동, 일반 작업 및 추적되지 않는 시간이 포함됩니다. |
해당 사항 없음 |
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비생산적인 시간
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상담사가 비생산적인 상태로 추적되는 총 시간입니다. 여기에 포함된 일반 작업은 생산적인 시간이 선택되지 않은 일반 작업 시간입니다. |
비생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간 |
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비생산적인 일반 작업 시간
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생산적인 시간이 선택되어 있지 않은 일반 작업에서 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다. |
해당 사항 없음 |
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무급 일반 작업 시간
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활용도에서 제외됨이 선택되어 있는 일반 작업에서 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다. |
해당 사항 없음 |
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추적되지 않은 시간
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일반 작업이나 티켓, 채팅, 음성 등 기타 활동을 수행하지 않는 동안 상담사가 추적된 모든 시간의 합입니다. |
해당 사항 없음 |
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준수율
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상담사 활동이 일정을 준수한 시간의 비율입니다.
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(준수한 시간 / 총 일정 시간) * 100 |
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준수 시간
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상담사가 준수한 지속 시간입니다.
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미준수 시간
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상담사가 준수하지 않은 지속 시간입니다.
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터치된 티켓 수
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티켓 시간이 기록된 모든 티켓 수입니다. 상담사 활동에 기반하며 티켓 데이터와 무관합니다.
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이탈률
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상담사가 시간을 기록한 모든 티켓에 대해 실제로 작업이 이루어진 티켓의 비율입니다.
일괄 편집을 위해 Zendesk 보기를 통해 티켓이 업데이트되면 터치된 티켓(상담사가 실제로 출근 시간을 기록한 티켓)보다 근무 티켓 수가 더 많아질 수 있습니다. 비율은 0% 미만일 수 없으며 100%를 초과할 수도 없습니다.
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(터치된 티켓 수 - 근무 포인트)/터치된 티켓 수
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해결된 비율
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처리된 티켓과 비교하여 해결된 티켓의 비율입니다. 이로써 상담사의 효율성과 고객 문제 해결 속도를 명확히 파악할 수 있습니다.
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(해결 포인트/처리된 포인트) x 100
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| 해결 비율 |
상담사가 해결한 티켓 수와 비교하여 상담사에게 배정된 티켓 수의 비율입니다.
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(해결된 티켓 수/받은 티켓 수) x 100
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