관리자는 초대된 상담사가 담당자가 아닌 경우에도 고객 지원 요청을 해결하는 데 도움이 되고 상담사가 메시징 대화에서 공개적으로 공동 작업하도록 다른 상담사를 초대할 수 있는지 여부를 관리할 수 있습니다.
상담사 공동 작업은 기본적으로 모든 계정에서 활성화됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
상담사 워크스페이스에서 이 기능을 사용하는 데 대한 내용은 @멘션을 사용하여 메시징 대화에서 공동 작업하기를 참조하세요.
메시징 대화의 @멘션에 대한 정보
관리자가 메시징에 대한 상담사 공동 작업을 사용 설정하면 상담사가 @멘션을 사용하여 담당자가 아닌 상담사를 팔로워로 대화에 추가할 수 있습니다. 이런 식으로 대화에 추가되는 상담사는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 대화에 공개 답장을 추가할 수 있습니다. 대화에 액세스할 수 있는 상담사나 최종 사용자는 누구나 공개 답장을 볼 수 있습니다.
- 대화 업데이트에 대한 알림을 보고 받을 수 있습니다.
이 설정을 활성화하면 다음 제한 사항과 함께 모든 상담사에게 적용됩니다.
- 상담사는 Chat과 Support 역할 둘 다에 배정되어야 합니다. Zendesk 관리 센터에서 역할 및 액세스 권한 설정하기를 참조하세요.
- 라이트 상담사, 기여자 및 Chat 전용 상담사는 @멘션을 사용할 수 없습니다. 상담사 권한 및 티켓 액세스에 대한 정보를 참조하세요.
설정이 적용되지 않는 상담사는 다음 요건을 충족하는 모든 티켓에서 공개적으로 공동 작업할 수 있습니다.
- 메시징 채널에서 티켓을 만들었습니다.
- 티켓 담당자가 비어 있지 않습니다.
- 상담사에게 티켓을 편집할 수 있는 권한이 있습니다. 상담사 권한 및 티켓 액세스에 대한 정보를 참조하세요.
메시징을 위한 상담사 공동 작업 활성화 및 비활성화하기
공동 작업 설정은 기본적으로 활성화됩니다. 필요에 따라 사용 설정하거나 해제할 수 있습니다. 이 설정이 사용 설정되어 있으면 필요한 권한이 있는 상담사는 담당자가 아니더라도 메시징 대화에 공개 답장을 보낼 수 있습니다. 또한 실시간 인앱 알림을 통해 팔로우하는 메시징 대화의 공개 업데이트에 대한 알림도 받게 됩니다.
메시징 대화를 위한 상담사 공동 작업을 활성화거나 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 설정을 선택합니다. - 설정 탭 아래에서 여러 상담사가 메시징 대화에서 공동 작업할 수 있습니다를 선택합니다.
비활성화하려면 이 설정을 선택 취소합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.