Suite Professional 플랜 이상에서 사용 가능Explore Professional 플랜 이상에서 사용 가능

이 Explore 사용법에서는 메시징 티켓의 첫 번째 응답 시간에 대해 보고하는 방법에 대해 알아봅니다. 이 메트릭은 배정 전에 대화가 대기열에서 소모하는 시간과 상담사가 대화에 첫 번째 응답을 입력하는 데 소모한 시간을 알려줍니다.

팁: 대신 Support 티켓의 첫 번째 응답 시간을 측정하려면 다음을 참조하세요. Explore 사용법: 첫 번째 응답 시간에 대한 리포팅 문서를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 보고서 만들기
  • 보고서 해석하기

필요 항목

스킬 수준: 초보

필요한 시간: 10분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • 메시징 티켓 데이터

보고서 만들기

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택페이지에서Chat>Chat - 메시징 티켓을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서이벤트 간 지속 시간 - 캘린더 시간(초)>첫 번째 응답 시간(초)을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
    팁: 업무 시간만을 기준으로 첫 번째 응답 시간을 보려면 대신이벤트 간 지속 시간 - 업무 시간(초)>첫 번째 응답 시간 - 업무 시간(초)메트릭을 선택합니다.
  6. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
  7. 속성 목록에서시간 - 티켓 해결됨>티켓 해결됨 - 날짜를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
  8. 방금 추가한 속성을 클릭한 다음날짜 범위 편집을 클릭합니다.
  9. 날짜 범위페이지에서지난달을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
  10. 시각화 유형 메뉴()를 클릭하고 컬럼을 선택합니다.
  11. (선택 사항) 보기 권한자가보고서 결과를 심층 분석할 때 추가 세부 정보를 볼 수 있도록 심층 분석을 사용 설정합니다.
    1. 차트 구성메뉴()을 클릭하고심층 분석을선택합니다.
    2. 심층분석 사용을선택합니다.
    3. 속성 선택필드에서티켓 ID및담당자 이름등 보기 권한자가 분석할 수 있는 속성을 추가합니다.

팁: 이 보고서에는 티켓이 해결된 날짜가 표시되지만 다른 날짜 이벤트를 사용할 수 있습니다.

보고서 해석하기

첫 번째 응답 시간은 지원팀의 가용성 및 성과는 물론 수신 티켓 양과 밀접한 관련이 있습니다. 첫 번째 응답 시간이 증가하는 경우에는 이러한 다른 요인의 맥락에서 이를 고려하고 있는지 확인하세요.

다음은 첫 번째 응답 시간이 증가할 수 있는 몇 가지 이유입니다.

  • 상담사가 최적의 성과를 내지 못하고 있습니다. 이 경우 다음과 같이 표시될 수도 있습니다.
    • 수락률(%)이 감소했습니다.
    • 티켓당오퍼수가 증가합니다(숫자가 높을수록 티켓을 수락하지 않는 상담사가 더 많음을 의미합니다).
  • 대역폭 문제. 이 경우배정에서 배정까지의 첫 번째 제안 시간 및첫 번째 제안 시간이 증가할 수도 있습니다.

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