요약

2023년 12월 15일 14:10과 15:30(UTC) 사이에 고객이 전화를 보류하고 발신 전화를 걸 때의 어려움은 물론 끊긴 전화와 전화를 받는 데 문제가 증가했다고 보고했습니다. 이러한 문제는 14:00 및 15:00(UTC) 경에 최고조에 달했습니다. 

일정

16:33(UTC) | 08:33(태평양 표준시)(12월 15일)
여러 POD에서 Talk의 통화 끊김 및 기타 Talk 기능 저하에 대한 보고서를 조사 중입니다. 곧 추가 정보를 게시하겠습니다.

16:49 UTC | 08:49(태평양 표준시)(12월 15일)
여러 POD에서 통화 끊김 및 기타 Talk 기능 저하를 일으키는 문제를 확인했습니다. 저희 팀에서 조사 중이며 자세한 내용이 확인되는 대로 추가 업데이트를 제공하겠습니다.

17:16 UTC | 09:16(태평양 표준시)(12월 15일)
Zendesk 팀은 여러 POD에서 통화 끊김 및 일반적인 Talk 기능 저하를 야기하는 Talk 문제를 계속 조사하고 있습니다. 조사가 진행되는 대로 새 정보를 제공해 드리겠습니다.

17:49(UTC) | 09:49(태평양 표준시)(12월 15일)
Zendesk는 제공업체와 협력하여 여러 POD에서 통화 끊김 및 일반적인 Talk 기능 저하의 원인이 되는 Talk 문제를 계속 조사하고 있습니다. 자세한 내용을 살펴보는 대로 업데이트를 계속 게시할 예정입니다.

18:51 UTC | 10:51(태평양 표준시)(12월 15일)
현재 발생하는 상담원 측 Talk 기능 저하 문제를 해결하기 위해 Talk 제공업체와 계속 협력하고 있습니다. 상담사가 통화에 연결하는 데 문제가 있을 수 있습니다. 하지만 완전히 끊긴 통화량은 상대적으로 적으며 통화가 가능한 다른 상담사들에게 계속 연결됩니다. 조사가 계속 진행 중이며 자세한 내용이 확인되는 대로 업데이트해 드리겠습니다.

20:01(UTC) | 12:01(태평양 표준시)(12월 15일)
현재 일부 상담원들이 겪고 있는 상담원 측 Talk 기능 저하 문제를 해결하기 위해 계속해서 Talk 제공업체와 협력하고 있습니다. 하루가 끝나거나 공유할 새 정보가 있을 때 추가 업데이트를 보내 드리겠습니다.

19:51(UTC) | 11:51(태평양 표준시)(12월 18일)
주말 내내 모니터링한 결과 상담원 측 Talk 관련 기능에 어떤 오류도 발견되지 않았습니다. Zendesk 제공업체와 계속해서 조사한 결과 보고된 보고서들 사이의 일반적인 근본 원인을 발견하지 못했으며 보고 시기가 우연히 일치했을 수도 있는 것으로 나타났습니다. 따라서 이 이벤트에 대한 공식 RCA를 완료하지 않을 것으로 예상합니다. 문제가 발생하면 지원팀에 문의하여 문제 해결에 도움을 받으세요.

 

사후

근본 원인 분석

이 사건은 Talk 서비스 제공업체 측의 문제로 인해 발생했습니다. 12월 16일까지는 프로그래밍 가능 음성 서비스의 중단에 대한 세부 정보를 공개적으로 인정하고 공유했습니다. 안타깝게도 이 정보는 12월 21일까지 Zendesk에 전달되지 않았습니다. 고객이 직면한 문제의 타임라인은 Talk 서비스 제공업체에서 문제를 공개한 기간과 일치합니다. Talk 서비스 제공업체는 복잡한 네트워크 연결에 응답하여 활성화되는 모드인 Call Console의 레이더리스 모드 운영으로 전환했습니다. 이는 12월 15일 12:05(UTC)에 시작된 Talk 서비스 제공업체의 자동 확장 실패와 직접 연결되었습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 Talk 서비스 제공업체의 Talk 서비스 제공업체 엔지니어들이 최신 구성을 채택하도록 음성 처리 집합을 업데이트하여 처리 중인 새 데이터와의 비호환성을 피했습니다. Zendesk 측에서 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다.

수정 항목

Zendesk에서

  1. Talk 서비스 제공업체 연결이 활성 상태가 아니면 콜 콘솔에 오류 메시지를 표시하거나, 연결 문제를 나타내는 연결 아이콘을 표시합니다.
  2. 명확성을 위해 현재 오류 메시지/제품 내 메시징을 검토하고 개선합니다.
  3. 기존 구현 도구를 개선합니다. 
  4. 향상된 인시던트 감지를 위한 추가 알림 시스템 개발을 살펴보세요.

 

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

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