요약
2023년 12월 18일(UTC) 22:25(UTC)부터 23:18(UTC)까지 모든 POD의 Zendesk Chat 및 Support(메시징) 고객은 채팅 및 메시징 오류, 연결 해제, 로그인 문제, 상담사 상태 변경 불가능 등 여러 문제를 경험했을 수 있습니다.
일정
23:03(UTC) | 15:03(태평양 표준시)
Chat 연결 문제에 대한 보고서를 조사 중입니다. 15분 후에 다른 업데이트를 제공해 드리겠습니다.
23:20(UTC) | 15:20(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 Chat, 소셜 채팅 및 메시징(Support 상담사 워크스페이스)의 여러 기능에 영향을 미치는 여러 POD의 문제를 계속 조사하고 있습니다. 채팅/메시지 지연, 로그인 문제, 메시지 및 채팅 라우팅 및 기타 기능이 영향을 받을 수 있습니다. 다음 업데이트는 30분 후입니다.
23:42(UTC) | 15:42(태평양 표준시)
저희 엔지니어들이 비정상 Chat 서버를 다시 시작하여 현재 복구되고 있습니다. 계속해서 성능을 모니터링하여 공유할 정보가 더 있으면 또 다른 업데이트를 제공하겠습니다.
00:49 UTC | 16:49(태평양 표준시)
Chat 및 메시징은 이제 오늘의 서버 문제에서 완전히 복구되었습니다. Zendesk 팀은 계속해서 성과를 모니터링하고 자동으로 복구되지 않은 복구 가능한 모든 채팅 기록을 복원하기 위해 노력할 것입니다. 몇 시간 내에 이 작업이 완료되면 최종 메시지를 보내 드리겠습니다.
01:24 UTC | 17:24(태평양 표준시)
저희 팀은 어제 서비스 중단 동안 복구되지 않은 모든 복구 가능한 채팅 기록을 복원했습니다. 기다려 주셔서 감사드리며 이 문제로 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.
사후
근본 원인 분석
이 사건은 호스팅 제공업체의 인프라에서 발생한 단일 실시간 채팅 호스트 오류로 인해 발생했습니다. 이로 인해 이 특정 백엔드 호스트의 지원을 받는 고객의 채팅/메시징 서비스가 중단되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk 팀은 영향을 받은 호스트를 다시 시작했습니다. 서비스가 복원된 후 서비스 중단 동안 영향을 받은 전달되지 않은 메시지의 복구가 완료되었습니다.
수정 항목
- 인스턴스 장애 발생 시 런북을 업데이트하여 전원 주기 절차를 더 일찍 시작하도록 하여 복구 시간 개선[예정됨]
- 대기 중인 엔지니어를 위한 업데이트 도구 액세스 [예정됨]
- 인스턴스 오류 감지를 위한 추가 알림 도입 [진행 중].
- 영향 반경을 줄이기 위해 POD 계정 마이그레이션의 우선 순위를 에스컬레이션 [진행 중].
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.
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