발표일 | 배포일 |
2024년 1월 30일 | 2024년 1월 30일 |
Zendesk는 실시간 채팅 대화의 응답 시간 SLA 지원 기능을 발표하게 되어 기쁘게 생각합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전의 채팅 세션에서는 응답 시간 SLA를 추적할 수 없었습니다. 이제 실시간 채팅 대화 및 티켓을 통한 상담사 답장이 첫 번째 및 다음 응답 시간 SLA를 기준으로 계산될 수 있습니다.
이번 변경 사항:
- 관리자는 실시간 채팅에 대한 첫 번째 및 다음 응답 시간 SLA를 설정할 수 있습니다.
- 상담사는 배정된 실시간 채팅 티켓에서 카운트다운 SLA 타이머를 보고 다음에는 어느 티켓에 응답할지 결정할 수 있습니다. 실시간 대화의 모든 상담사 댓글과 티켓의 공개 답장은 첫 번째 및 다음 응답 SLA를 기준으로 계산됩니다.
- 관리자는 리포팅에 액세스하여 SLA 준수 및 위반에 대한 추세를 관찰하고, 운영 상태와 인사이트를 모니터링하며, 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
적시에 응답을 제공하는 것은 실시간 채팅에 대한 고객 경험에 매우 중요합니다. 이러한 기능을 통해 기업이 고객 서비스 목표를 모니터링하고 달성할 수 있는 강력하고 구조화된 방법을 제공합니다.
어떻게 해야 하나요?
실시간 채팅에 대한 응답 시간 SLA를 사용하려면 다음을 수행해야 합니다.
- 계정에서 상담사 워크스페이스를 사용하고 있어야 합니다.
- 관리자가 Chat 대시보드에서 Chat에 대한 응답 시간 SLA를 사용 설정해야 합니다.
- 모든 채널이나 계정의 모든 티켓에 적용되는 현재 SLA를 검토하여 업데이트가 필요한지 여부를 결정하거나 특정 채널이나 상담사 그룹에 대한 SLA를 구체적으로 만들어야 합니다.