이 사용법에서는 티켓당 처리 시간에 대해 보고하는 방법에 대해 알아봅니다. 이 정보를 사용하여 대부분 동일한 상담사가 티켓을 처리할 때의 상담사 성과를 분석하거나 팀이 특정 최종 사용자나 조직을 지원하는 데 소모한 시간에 대해 보고할 수 있습니다.
이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- 시간 추적 앱 설치 및 구성됨(시간 추적 앱 설정 참조)
표준 계산된 메트릭 만들기
티켓 처리 시간에 대해 보고하려면 먼저 표준 계산된 메트릭을 만들어야 합니다.
표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
-
계산 메뉴(
)를 클릭하고 표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
- 이름필드에 계산된 메트릭의 이름(예:티켓 처리 시간(분) 또는(시간))을 입력합니다.
-
수식 필드에 아래 수식을 입력합니다.
VALUE(Total time spent (sec))/60
티켓 처리 시간을 시간 단위로 측정하려면 대신 다음 수식을 사용하세요.VALUE(Total time spent (sec))/60/60
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 저장을 클릭합니다.
- (선택 사항) 메트릭에 어느 집계 방식을 사용할지 결정합니다. 추가적인 도움말은 메트릭의 기본 및 표시되는 집계 방식 설정을 참조하세요.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 창의 오른쪽 위에 있는 옵션 > 집계 방식 편집을 클릭합니다.
- 다음 집계 방식을 표시하도록 설정합니다. SUM, AVG, MIN, MAX, MED.
- (선택 사항) 기본 집계 방식을 변경합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- (선택 사항) 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 추가적인 도움말은 결과 형식 사용자 지정을 참조하세요.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘(
)을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 창의 오른쪽 위에서 옵션 > 표시 형식 편집을 클릭합니다.
- 첫 번째 드롭다운에서 사용자 지정을 선택합니다.
- 필요에 따라 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 예를 들어 접미어 ‘분’ 또는 ‘시간’을 추가하거나 소수점 이하 자릿수를 늘릴 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
이제 표준 계산된 메트릭을 만들었으므로 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 쿼리를 만듭니다. 두 가지 보고서 예는 아래를 참조하세요.
티켓 ID로 티켓 처리 시간 측정하기
이 보고서 예에서는위에서 만든 표준 계산된 메트릭을사용하여 처리 시간 및 몇 가지 추가 속성이 포함된 티켓 목록을 생성합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서계산된 메트릭>티켓 처리 시간(분)또는 위에서 만든 메트릭 이름을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
-
로우 창에서 추가를 클릭하고 다음 속성을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 티켓 > 티켓 ID
- 담당자>담당자 이름
- 요청자>요청자 이름
- 시간 - 티켓 해결됨>티켓 해결됨 - 날짜
- 방금 추가한티켓 해결됨 - 날짜속성을 클릭하고 보려는 기간별로 필터링합니다. 도움말은 컬럼 또는 로우 창에서 속성별로 필터링하기를참조하세요.
-
시각화 유형메뉴(
)을 클릭하고표를 선택합니다.
다음과 같은 테이블이 만들어집니다.
월 및 조직별 티켓 처리 시간 측정하기
이 예제 보고서에서는위에서 만든 표준 계산된 메트릭을사용하여 월별 및 조직별 총 티켓 처리 시간과 평균 티켓 처리 시간을 보여주는 차트를 생성합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서계산된 메트릭을 선택하고티켓 처리 시간(분)또는 위에서 만든 메트릭의 이름을 찾은 다음 이름 오른쪽에 있는 화살표를 클릭합니다.
- SUM및AVG를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
-
시각화 유형메뉴(
)을 클릭하고회선을 선택합니다.
- 방금 추가한AVG(티켓 처리 시간(분))메트릭을 클릭한 다음이중을 선택합니다. (선 시각화를 선택할 때까지는 이 옵션이 나타나지 않습니다.)
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 다음 속성을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 시간 - 티켓 만듦>티켓 만듦 - 년
- 시간 - 티켓 만듦>티켓 만듦 - 월
- 방금 추가한티켓 만듦 - 월속성을 클릭하고 보려는 기간별로 필터링합니다. 도움말은 컬럼 또는 로우 창에서 속성별로 필터링하기를참조하세요.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서티켓 조직>티켓 조직 이름을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한티켓 조직 이름속성을 클릭하여 보고하려는 조직을 선택한 다음적용을 클릭합니다. 이러한 조직은 보고서 시각화의 왼쪽 위에 있는 로우 선택기에 나타납니다.
- (선택 사항) 차트 구성 메뉴(
)를 사용하여 차트 색상, 레이블 등을 조정합니다. 도움말은 차트 사용자 지정을 참조하세요.
다음과 같은 차트가 생성됩니다.
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