이 사용법에서는 업데이트당 처리 시간에 대해 보고하는 방법을 알아봅니다. 이 정보를 사용하여 개별 상담사 성과에 대해 보고하거나, 여러 상담사가 동일한 티켓을 처리하는 복잡한 워크플로우에 대해 보고할 수 있습니다.
팁: 업데이트당 처리 시간이 아닌티켓당 처리 시간에 대해 보고할 수도 있습니다. 시간 추적 앱 - 티켓 처리 시간 측정을 참조하세요.
이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- 시간 추적 앱 설치 및 구성됨(시간 추적 앱 설정 참조)
참고: 시간 추적 앱은 일정에 따라 Explore와 동기화되는 사용자 지정 숫자 필드에 데이터를 저장합니다. 최근에 시간 추적 앱을 설치한 경우에는 필수 계산된 메트릭을 작성하는 데 필요한 데이터가 아직 Explore와 동기화되지 않을 수 있습니다.
표준 계산된 메트릭 만들기
업데이트 처리 시간에 대해 보고하려면 먼저 표준 계산된 메트릭을 만들어야 합니다.
참고: 이 사용법에서 설명된 메트릭과 보고서가 작동하려면 시간 추적 앱을 설치 및 구성해야 합니다. 시간 추적 앱 설정을 참조하세요. 앱이 구성되지 않은 경우 메트릭에서 어떤 값도 리턴하지 않습니다.
표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 계산 메뉴()를 클릭하고 표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
- 이름 필드에 업데이트 처리 시간(분)(또는(분))과 같은 계산된 메트릭의 이름을 입력합니다.
-
수식 필드에 아래 수식을 입력합니다.
IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)")
업데이트 처리 시간을 시간 단위로 측정하려면 다음 수식을 대신 사용합니다.
THEN
IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="")
THEN NUMBER([Changes - New value])/60
ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
ENDIF
ENDIFIF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)")
THEN
IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="")
THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
ENDIF
ENDIF팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 저장을 클릭합니다.
- (선택 사항) 메트릭에 어느 집계 방식을 사용할지 결정합니다. 추가적인 도움말은 메트릭의 기본 및 표시되는 집계 방식 설정을 참조하세요.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘()을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 창의 오른쪽 위에 있는 옵션 > 집계 방식 편집을 클릭합니다.
- 다음 집계 방식을 표시하도록 설정합니다. SUM, AVG, MIN, MAX, MED.
- (선택 사항) 기본 집계 방식을 변경합니다.
- 저장을 클릭합니다.
- (선택 사항) 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 추가적인 도움말은 결과 형식 사용자 지정을 참조하세요.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 계산된 메트릭 폴더를 확장하여 계산된 메트릭을 찾은 다음 옆의 펜 아이콘()을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 창의 오른쪽 위에서 옵션 > 표시 형식 편집을 클릭합니다.
- 첫 번째 드롭다운에서 사용자 지정을 선택합니다.
- 필요에 따라 메트릭의 표시 형식을 사용자 지정합니다. 예를 들어 접미어 ‘분’ 또는 ‘시간’을 추가하거나 소수점 이하 자릿수를 늘릴 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
이제 표준 계산된 메트릭을 만들었으므로 Support: 업데이트 기록 데이터 집합의 다른 보고서에서 이 메트릭을 사용할 수 있습니다. 아래의 보고서 예를 참조하세요.
상담사별 업데이트 처리 시간 측정
이 예제 보고서에서는 위에서 만든 표준 계산된 메트릭을 사용하여 상위 10개 평균 처리 시간을 가진 상담사를 보여주는 그래프를 생성합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 지원 > 지원 - 업데이트 기록을 클릭한 다음 새 보고서를 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 업데이트 처리 시간(분)(또는 위에서 만든 메트릭 이름)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 아직 변경하지 않은 경우 메트릭 집계 방식을 AVG로 변경합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 업데이트한 사람 > 업데이트한 사람 역할을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 업데이트한 사람 역할 속성을 클릭하고 관리자 및 상담사를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 시간 - 티켓 업데이트 > 업데이트 - 날짜를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 업데이트 - 날짜 속성을 클릭하고 보려는 기간으로 필터링합니다. 도움말은 필터 창에서 속성별로 필터링하기를 참조하세요.
- 시각화 유형 메뉴에서(), 가로 막대를 선택합니다.
- (선택 사항) 처음 10명의 사용자만 표시합니다. 자세한 내용은 최고/최저 필터 만들기를 참조하세요.
- 결과 처리 메뉴()를 클릭하고최고/최저를 선택합니다.
- 최고/최저 창에서최고를 선택하고 숫자를 10으로 설정합니다.
- 적용을 클릭합니다.
- (선택 사항) 차트 구성 메뉴()를 사용하여 차트 색상, 레이블 등을 조정합니다. 도움말은 차트 사용자 지정을 참조하세요.
다음과 같은 차트가 생성됩니다.