발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
2024년 3월 11일 | 2024년 3월 11일 | 2024년 3월 25일 |
Zendesk는 관리자가 옴니채널 라우팅을 위해 추가 대기열을 만들 수 있는 기능을 발표했습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
전에는 티켓이 그룹에 배정되어야 옴니채널 라우팅으로 라우팅할 수 있었습니다. 티켓은 배정된 그룹 내 상담사에게만 라우팅될 수 있었으므로 그룹에 상담사가 없는 경우 티켓이 필요 이상으로 대기열에서 오래 대기하는 경우가 발생했습니다. 이는 첫 번째 응답 시간을 방해하고 상담사 생산성을 저하시킬 수 있습니다.
옴니채널 라우팅 대기열을 사용하면 지정된 기준별로 티켓을 그룹화한 다음 한 번에 하나 이상의 그룹에 라우팅할 수 있습니다. 라우팅 대기열에는 다음과 같은 기능이 있습니다.
- 조건: 트리거 및 기타 비즈니스 규칙과 비슷하게, 티켓이 상주할 티켓의 올바른 대기열을 결정하기 위해 티켓을 만들거나 업데이트할 때마다 확인합니다.
- 기본 그룹: 한번에 여러 상담사 그룹에서 티켓을 라우팅할 때 사용할 수 있습니다. 지정된 기본 그룹의 모든 상담사는 티켓을 받을 자격이 있는 단일 상담사 풀로 취급됩니다.
- 보조 그룹: 기본 그룹의 상담사 중 아무도 대화 가능하지 않은 경우 상담사의 ‘오버플로우’ 또는 ‘대체’ 그룹으로 사용됩니다.
- 대기열 순서: 신규 및 업데이트된 티켓과 비교하여 대기열을 확인하는 순서를 제어합니다. 트리거 및 SLA 정책과 마찬가지로 대기열은 관리 센터에 나열되는 순서대로 평가됩니다.
- 대기열 우선 순위: 상담사나 상담사 그룹이 두 개 이상의 대기열에서 작업을 받는 경우 어느 대기열의 작업이 우선인지를 결정합니다.
자세한 내용은 옴니채널 라우팅 대기열 이해하기 및 추가 옴니채널 라우팅 대기열 만들기 문서를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하면 옴니채널 라우팅에 대한 가장 큰 피드백 중 일부인 다른 상담사 그룹으로 기본 제공 오버플로우가 필요하다는 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 첫 번째 응답 시간에 대한 워크플로우를 최적화하고, SLA 목표를 달성하며, 상담사 생산성을 높일 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 이 기능은 모든 Professional 및 Enterprise 계정에 자동으로 배포됩니다. 사용자 지정 대기열을 만들지 않는 한 옴니채널 라우팅 워크플로우가 변경되지 않습니다.
궁금한 점이나 도움이 필요한 경우, Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요. 이 발표와 관련된 제품 피드백이나 기능 요청이 있으시면 고객의 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요.
자주 묻는 질문(FAQ)
첫 번째 사용자 지정 대기열을 만든 후에는 어떻게 되나요?
첫 번째 대기열을 만든 후에는 옴니채널 라우팅이 티켓에 배정된 그룹은 무시하고 대신 티켓이 있는 대기열의 기본 및 보조 그룹을 사용합니다. 티켓의 그룹은 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 티켓을 라우팅하는 데에만 사용됩니다. 옴니채널 라우팅은 사용자 지정 대기열과 일치하지 않고 배정된 그룹이 없는 메시징 티켓을 계정의 기본 그룹에 배정합니다. 사용자 지정 대기열과 일치하지 않고 배정된 그룹이 없는 통화 티켓은 전화번호 설정 시 사용된 그룹으로 라우팅됩니다. 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 이메일 티켓 또한 배정된 그룹과 자동 라우팅 태그가 있는 경우에 한해 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅될 수 있습니다.
새로 생성되었으며 업데이트된 티켓만 대기열에 추가됩니다. 기존 티켓은 대기열과 매칭되지 않습니다.
트리거는 대기열과 어떤 식으로 작동하나요?
티켓을 생성하거나 업데이트할 때마다 트리거가 실행되어 티켓에 작업이 적용됩니다. 트리거가 완료된 후에는 옴니채널 라우팅이 대기열의 순서를 평가하여 첫 번째로 일치하는 대기열에 티켓을 삽입합니다.
트리거가 그룹을 티켓에 배정하지만 이후 티켓이 사용자 지정 대기열에 삽입되면 대기열의 기본 및 보조 그룹에 우선권을 가지며 티켓에 배정된 그룹은 무시됩니다.
언제 옴니채널 라우팅이 대기열을 확인하나요?
옴니채널 라우팅은 티켓이 만들어질 때와 티켓이 업데이트된 후 상담사에게 배정되어 대기열에서 벗어날 때까지 티켓의 대기열 배정을 확인합니다.
티켓이 상담사에게 라우팅된 후 다시 대기열에 들어갈 수 있나요?
아니요. 티켓이 옴니채널 라우팅 대기열에서 상담사에게 배정된 후에는 대기열에 다시 들어갈 수 없습니다. 다른 그룹이나 상담사에게 재배정되면 티켓이 대기열에 다시 들어 가지 않고 즉시 재배정이 적용됩니다.
스킬이 대기열에서 어떻게 작동하나요?
스킬은 대기열의 조건으로 사용할 수 없습니다. 하지만 트리거에 의해 티켓에 추가되는 등 이미 추가된 스킬이 있는 경우에는 옴니채널 라우팅에서 티켓을 상담사에게 라우팅할 때 스킬뿐만 아니라 상담사 상태 및 수용 능력도 고려합니다. 대기열의 기본 그룹에 해당 스킬이 있는 기본 상담사가 없는 경우에는 옴니채널 라우팅이 보조 그룹에 있는 상담사를 확인합니다. 스킬이 있는 상담사가 여전히 대화 불가능 상태인 경우에는 스킬 시간 제한 설정에 따라 옴니채널 라우팅의 작동 방식이 결정됩니다. 스킬 시간 제한 옵션을 설정한 경우에는 옴니채널 라우팅이 스킬 요건을 삭제하고 스킬이 남은 상태에서 대화 가능한 상담사를 다시 검색하기 시작합니다. 스킬 시간 제한을 설정하지 않은 경우에는 해당 스킬이 있는 기본 또는 보조 그룹의 상담사가 대화 가능 상태가 될 때까지 티켓이 대기열에 남아 있습니다.
티켓이 어느 대기열에 추가되었는지 어떻게 알 수 있나요?
대기열 배정은 티켓 이벤트 로그에 기록됩니다. 티켓 업데이트에 대한 모든 이벤트 보기를 참조하세요.