요약

2024년 2월 20일 18:00(UTC) 경부터 2024년 4월 3일 12:00(UTC)까지 모든 POD의 Guide 고객에게 여러 검색 엔진이 잘못된 파비콘(웹사이트와 연결된 작은 아이콘으로 보통 브라우저 탭에 표시됨)을 표시하는 문제를 경험했습니다. )을 참조하세요. Google 및 DuckDuckGo와 같은 다양한 검색 엔진을 사용하는 고객은 헬프 센터와 연결된 파비콘이 올바르지 않은 반면 Bing 및 Yandex와 같은 파비콘이 올바른 파비콘을 표시했음을 발견했습니다. 

 

일정

3월 12일 - 14:46(UTC) | 07:46(태평양 표준시)
여러 고객의 헬프 센터에 대한 다양한 검색 엔진 결과 내에서 예기치 않은 파비콘 표시 문제에 대해 알고 있습니다. Zendesk 엔지니어링 팀에서 조사한 결과 제품 내에서 동작을 설명하는 코드 변경 내용을 찾지 못했습니다. 이러한 검색 엔진 내에서 파비콘이 표시되는 방식에 대한 변경 사항을 계속 조사하고 있으며 가능한 한 빨리 문제를 해결하기 위해 외부 파트너와 함께 전담 팀이 협력하고 있습니다. 저희 노력에 도움이 될 수 있는 질문이나 추가 정보가 있으시면 언제든지 저희에게 연락해 주세요. 가능한 경우 추가 업데이트를 공유하겠습니다. 양해해 주셔서 감사합니다.

3월 14일 - 11:38(UTC) | 04:38(태평양 표준시)
현재 여러 고객의 헬프 센터에 대한 다양한 검색 엔진 결과에 영향을 미치는 예기치 않은 파비콘 표시 문제와 관련하여 알려드릴 중요한 업데이트는 없습니다. 문제 해결 팁과 통찰력을 제공해 주신 모든 분들께 진심으로 감사드립니다. 하지만 아직 근본 원인을 완전히 파악하지 못했습니다. Zendesk 팀은 이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있으며 솔루션을 찾기 위해 모든 방법을 모색하고 있습니다. 자세한 내용이 파악되는 대로 새 업데이트를 제공해 드리겠습니다. 기다려 주셔서 감사합니다.

3월 19일 - 14:21(UTC) | 07:21(태평양 표준시)
Zendesk 팀은 여러 고객의 헬프 센터에 대한 다양한 검색 엔진 결과에 영향을 미치고 있는 지속적인 파비콘 표시 문제에 대한 잠재적인 해결 방법을 파악하기 위해 끊임없이 노력해 왔습니다. 현재 가능한 수정 사항에 대한 세부 정보를 마무리하는 중이며, 철저한 검토가 진행되는 동안 내일까지 배포하는 것을 목표로 하고 있습니다. 그 효과를 계속 테스트하는 동안 조심스럽게 긍정적으로 생각합니다. 새로운 개발 상황이 있으면 알려 드리겠습니다. 이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하고 있으니 양해해 주셔서 감사합니다.

3월 21일 - 11:41(UTC) | 04:41(태평양 표준시)
어제 테스트 목적으로 소수의 고객에게 제안된 수정 프로그램을 배포한 후 긍정적인 결과가 관찰되었습니다. 이러한 결과에 고무되어 이제 나머지 POD에 수정 프로그램 배포를 진행 중입니다. 이 솔루션을 구현하기 위해 노력하는 동안 양해해 주시기 바랍니다. 추가 업데이트를 기대해 주시고, 이 과정에서 양해해 주셔서 다시 한 번 감사드립니다.

3월 21일 - 13:26(UTC) | 06:26(태평양 표준시)
모든 계정에 수정 사항이 구현된 것을 확인할 수 있습니다. 신속하게 검색 엔진 결과를 업데이트할 수 있도록 Google에서 URL을 다시 색인화하시기 바랍니다. 다음 링크에서 요청에 필요한 단계를 확인할 수 있습니다. https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl. 이 단계에서 여러분의 협력은 매우 중요하며 대단히 감사합니다. 이 문제가 해결될 때까지 지속적인 지원을 해 주셔서 감사합니다.

3월 25일 - 13:38(UTC) | 06:38(태평양 표준시)
지난 주 이전 업데이트에 따라 여러 고객의 헬프 센터에 대한 다양한 검색 엔진 결과에 영향을 미치고 있던 파비콘 표시 문제에 대한 수정이 모든 계정에 구현되었습니다. 신속하게 검색 엔진 결과를 업데이트하기 위해 고객은 Google 및 가능한 경우 다른 모든 검색 엔진에서 URL의 색인을 다시 생성하도록 요청했습니다. 하지만 이 프로세스를 통해 결과를 얻는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 고객의 확인을 받는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.

4월 2일 - 12:58(UTC) | 05:58(태평양 표준시)
여러 검색 엔진에서 헬프 센터 파비콘 문제를 계속 모니터링하면서 Googlebot-Image/1.0이 올바른 파비콘 경로에 액세스하고 파비콘을 필터링할 수 없음에도 불구하고 마지막 수정이 구현된 이후 파비콘 파일에 대한 상당한 트래픽을 관찰했습니다. 다른 테마 자산으로부터 오는 특정 트래픽을 처리할 수 있습니다. 파비콘도 Google 가이드라인(https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines)를 참조하세요. 기다려 주셔서 감사합니다.

4월 5일 - 11:47(UTC) | 04:47(태평양 표준시)
검색 엔진 결과에 올바른 파비콘이 나타나는 것과 관련하여 더 많은 고객이 확인함에 따라 검색 엔진에 요청을 다시 인덱싱하고(처리하는 데 시간이 더 걸릴 수 있음) 권장 사항을 준수하도록 보장하는 수정 사항이 구현되었다고 확신합니다. 헬프 센터 브랜딩 가이드라인의 파비콘 크기(https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center))이(가) 효과적으로 이 사건을 해결하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 전개 상황에 비추어 이 사건을 안정적인 것으로 표시하며 향후 사후 부검을 제외한 추가 업데이트를 제공하지 않을 것입니다. 이 문제를 해결하는 동안 협조, 양해 및 이해해 주셔서 감사합니다.

 

사후

근본 원인 분석

이 사건은 주로 잘못된 파비콘 표시가 “호스트 이름당 하나의 파비콘”이 있어야 한다는 가이드라인을 위반한 것으로 확인되었기 때문에 발생했습니다. 예를 들어 Zendesk 헬프 센터에는 동일한 호스트 이름으로 액세스할 수 있는 두 개의 공개 파비콘이 있을 수 있습니다. 하나는 헬프 센터 페이지용이고 다른 하나는 인증 페이지용입니다. 이러한 불일치로 인해 검색 엔진 크롤러가 사이트를 인덱싱할 때 혼동이 발생하여 검색 결과에 잘못된 파비콘이 표시되었습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 다음과 같은 조치를 취했습니다.

  • 해당 하위 도메인의 헬프 센터 라이브 테마에 설정된 파비콘을 가리키도록 /favicon.ico 라우트를 업데이트했습니다.
  • 하위 도메인에 헬프 센터가 없는 경우에는 /favicon.ico 라우트가 기본 Zendesk Support 아이콘을 리턴합니다.
  • 성능을 최적화하기 위해 /favicon.ico 라우트에 캐싱을 추가했습니다.

수정 항목

  1. 고객 작업: 
    1. 검색 결과에 올바른 파비콘이 표시되도록 고객은 Google로 헬프 센터의 색인을 다시 생성하도록 요청하는 것이 좋습니다.
    2. 고객은 일관된 파비콘 설정의 중요성과 이 인시던트 전반에 걸쳐 공유된 여러 가이드라인(링크된 문서)에 따라 검색 엔진으로 올바르게 다시 인덱싱을 요청하는 방법을 알고 있어야 합니다.
  2. Zendesk 작업: 
    1. 모니터링 변경 내용: Zendesk는 파비콘 인덱싱 및 표시에 영향을 미칠 수 있는 검색 엔진의 모든 변경 내용을 계속 모니터링합니다.
    2. 장기 검토: Zendesk는 파비콘 설정 및 인덱싱 프로세스에 대한 장기적인 검토를 수행하여 보고서가 급증한 이유를 이해하고 향후 인시던트를 방지합니다.

추가 메모

검색 엔진이 파비콘을 다시 색인화하는 데 걸리는 시간은 불확실하며 몇 주에서 몇 달까지 다를 수 있습니다. 이 요인으로 인해 영향을 받는 모든 고객의 안정적인 해결이 지연되었습니다. 고객은 이 기간 동안 인내심을 가지고 계속해서 문제나 우려 사항이 있는 경우 Zendesk 지원팀에 문의하시기 바랍니다.

 

자세한 정보

Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대해 추가 질문이있으시면 위젯 내에서 ZBot 메시징을 통해 티켓을 기록해 주세요.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공