| 발표일 | 배포일 |
| 2024년 4월 11일 | 2024년 4월 11일 |
Explore에서 상담사 생산성 기록 리포팅의 일반 공급 출시를 발표하게 되어 매우 기쁩니다. 이번 릴리스에서는 상담사 상태 및 활동 대시보드가 개선되어 감독자, 팀 리드 및 관리자가 상담사에게 제공 및 배정된 작업 항목 관련 데이터를 통해 상담사의 생산성을 더 잘 파악할 수 있습니다. 이 기능은 옴니채널 라우팅을 사용 설정하는 고객 및 이 기능을 아직 사용 설정하지 않은 고객 모두가 사용할 수 있습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
기본 제공 Zendesk 상담사 및 활동 상태 대시보드를 상담사 활동 데이터로 강화하고 Explore에 해당 상담사 생산성 데이터 집합을 공개합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이러한 데이터 집합을 통해 감독자가 Explore를 사용하여 채널 전반에서 팀의 역량과 워크로드 양을 모니터링하고 보고할 수 있습니다. 이 데이터 집합은 Support, 메시징, Chat 및 Talk에 대한 수용 능력 메트릭과 메시징 및 Chat에 대한 수락 메트릭을 지원합니다. 이 기능은 옴니채널 라우팅 고객도 지원합니다. 이러한 메트릭을 통해 계속해서 더욱 포괄적인 상담사 수준의 리포팅 경험을 제공할 수 있습니다.
이 새 데이터 집합으로 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 상담사의 워크로드에 대한 인사이트를 확보하여 감독자가 팀의 성과를 더 잘 이해할 수 있도록 지원합니다.
- 워크로드 양을 포함하여 결과적으로 채널 전반에 걸쳐 인력 배치와 관련한 데이터 중심 의사결정을 내릴 수 있습니다.
- 감독자와 해당 팀 간에 교육 및 전문성 개발을 위한 대화를 지원할 수 있습니다.
이 데이터 집합을 통해 필요에 따라 상담사의 생산성을 자세히 보여 주는 자체 보고서를 만들 수도 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
상담사 워크스페이스가 사용 설정된 Professional 플랜 이상을 사용하는 고객의 경우 계정에서 데이터 집합을 자동으로 사용할 수 있습니다. 이와 함께 기존의 옴니채널 상담사 상태 대시보드를 이 정보로 개선하여 상담사들이 시간을 어떻게 사용하는지에 대한 더욱 포괄적인 개요를 제공했습니다.
향상된 대시보드에 대해 자세히 알아보려면 상담사 상태 및 활동 분석하기를 참조하세요. 사용 가능한 메트릭 및 속성에 대해 더 자세히 알아보려면 상담사 상태와 활동에 대한 메트릭 및 속성을 참조하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.