Zendesk QA 감성 필터는 고객과 상담사의 감성과 어조를 식별하고, 긍정적이거나 부정적인 것을 필터링하므로 검토하기 가장 좋은 대화를 구별할 수 있습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
감성 필터 사용하기
감성 필터는 Zendesk QA에서 '긍정적 감성' 또는 '부정적 감성'이 발견된 모든 대화를 보여줍니다.
대화에서 긍정적 감성이나 부정적 감성이 있는 메시지는 각각 녹색 스마일 또는 빨간색 찡그린 얼굴로 표시됩니다.
타임라인을 사용하여 메시지가 스레드 어디에 있는지 파악하여 신속하게 해당 메시지로 이동할 수도 있습니다.
감성 필터를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 안내에 따라 새 필터를 만듭니다.
- 감성이 긍정적임/부정적임 규칙을 추가합니다.
감성 값 계산 방법 이해하기
Zendesk는 최첨단 자연어 처리 모델을 사용하여 고객 메시지에 감성을 배정합니다.
Zendesk 데이터에 따르면, 감성은 설문조사 피드백 값과 강한 상관관계가 있습니다. 즉, 부정적인 대화에 받은 피드백 설문조사 값은 더 낮은 경향이 있습니다. 그래서 감성 필터는 어떤 종류의 대화가 고객 불만족으로 이어졌는지 파악하기 효율적인 도구입니다.
부정적인 감성이 있다고 고객이 반드시 불만족스러워 하지는 않지만, 메시지가 복잡한 문제를 나타내며 이러한 문제가 표준 언어의 부정적인 어휘로 전달되고 있을 수 있습니다.
물론 완벽한 머신 러닝 모델은 없으며 출력 품질은 텍스트 유형에 따라 다릅니다. 프로덕션 코드, 일련의 긴 숫자나 문자, 기타 단어가 아닌 텍스트 등의 콘텐츠로 인해 기계가 입력을 제대로 처리하기 어려워지면 부정확한 판단을 내리게 될 수 있습니다.