사용 중인 플랜
추가 기능 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

검증된 AI 요약 ◀▼

강조 표시 인사이트는 이상값, 이탈 위험, 탁월한 서비스와 같이 미리 정의된 인사이트를 사용하여 검토가 필요한 주요 작업을 자동으로 하이라이트하여 QA 프로세스를 향상시킵니다. 이 도구는 대화를 분석하고 성과 표시기로 대화에 태그를 지정하여 개선 기회를 파악하는 데 도움을 줍니다. 피드백 섹션을 통해 인사이트에 액세스하여 고객 상호작용을 신속하게 평가하고 처리하여 팀의 응답 및 서비스 품질을 개선하세요.

위치: Zendesk QA > 설정 > 강조 표시

스코어카드 내에서 자동으로 특정 카테고리의 점수를 매기는 것 외에도 강조 표시 인사이트를 사용하여 품질 보증(QA) 프로세스를 더욱 간소화할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 강조 표시 인사이트에 대한 정보
  • 표준 강조 표시 인사이트에 대한 정보
  • 강조 표시 인사이트 태그 유형에 대한 정보

관련 문서

  • 강조 표시 인사이트 편집하기
  • 사용자 지정 강조 표시 인사이트 만들기

강조 표시 인사이트에 대한 정보

강조 표시는 개선 및 학습을 위한 중요한 기회를 하이라이트하여 평가 프로세스를 향상시키고 가속화하는 Zendesk QA의 검색 도구입니다. 모든 팀 상호작용을 분석하여 특정 키워드나 구문을 식별하고 레이블링함으로써 새로 동기화된 종료 대화를 자동으로 표시합니다. 강조 표시는 또한 바로 이용할 수 있는 인사이트를 제공하여 추가 분석을 위한 특정 이벤트나 신호를 식별하는 데 도움이 됩니다.

이 문서에서 다루는 자세한 정보 외에도 이 동영상은 강조 표시의 유익한 시각적 개요를 제공합니다.

표준 강조 표시 인사이트에 대한 정보

강조 표시는 미리 정의된 인사이트를 제공하여 추가 분석을 위한 특정 이벤트나 신호를 식별하는 데 도움이 됩니다. 일부는 작동을 위해 LLM 기반 자동 QA를 사용 설정해야 합니다.

다음과 같은 미리 정의된 강조 표시 인사이트는 Zendesk QA에서 새로 동기화된 종료 대화를 자동으로 표시합니다.
  • 이상값
  • 이탈 위험
  • 에스컬레이션
  • 후속 작업
  • 탁월한 서비스
  • 감성
  • SLA
  • 봇 커뮤니케이션 효율성
  • 봇 반복
  • 침묵(음성)
  • 녹음 고지 누락(음성)
강조 표시 인사이트 이름 설명 LLM 기반 자동 QA 필요 여부
이상값 단일 클릭으로 검토할 중요한 대화를 찾아 가장 높은 학습 잠재력을 제공합니다. 이례적이거나 비정상적인 필수 검토 작업을 자동으로 식별합니다. 100개 이상의 언어로 제공됩니다.

다음과 같은 대화에 플래그를 지정합니다.

  • 고객의 문제가 한 개의 메시지로 설명될 수 없습니다.
  • 상담사가 요청을 이해하기 위해 추가 정보를 요청해야 했습니다.
  • 고객과 상담사 양쪽에서 평균보다 더 많은 답장이 있었습니다.
  • 답장의 길이가 평균보다 길었습니다.
아니요
이탈 위험 고객이 이탈할 가능성이 있는 위험을 표현하는 대화를 하이라이트합니다. 고객이 플랜을 취소하거나 경쟁사로 옮긴다고 명확하게 언급하는 인스턴스를 식별합니다.

이탈 위험 인사이트는 OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다.

예
에스컬레이션 고객이 관리자와 같은 상급 담당자와 이야기할 것을 요청하는 대화에 플래그를 지정합니다. 대화 밖에서 발생하는 내부 에스컬레이션 프로세스는 감지하지 않습니다.

OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다.

예
후속 작업 지원 담당자가 추후 조치를 취하기로 약속한 인스턴스에 플래그를 지정합니다. 조치의 유효성은 평가하지 않고 완료 여부만 평가합니다.

OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다.

예
탁월한 서비스 지원 담당자가 탁월한 서비스를 제공하고 고객이 고마움을 표현한 인스턴스를 식별합니다.

OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다.

예
감성 대화에서 부정적 감성과 긍정적 감성을 모두 감지하여 불만족이나 만족을 파악하고 중요한 문제를 해결할 수 있게 해줍니다. 감성 분석을 통해 고객이 지원 팀과 상호작용할 때 느끼는 감정을 이해하면 어려운 상황을 처리할 때 상담사의 공감 능력과 어조를 평가하는 데 도움이 됩니다.

현재 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 폴란드어, 이탈리아어, 네덜란드어, 포르투갈어, 터키어, 일본어 및 스웨덴어로 제공됩니다.

아니요
SLA 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하는 서비스 수준 협약(SLA)이 위반되었는지 여부를 감지합니다. 아니요
봇 커뮤니케이션 효율성 봇의 대화 처리 방식을 일반 상담사의 대화 처리 방식과 비교합니다. 봇과의 상호작용이 실제 상담사와 대화하는 것보다 더 빠르고 적은 질문으로 문제를 해결했는지 여부를 나타내는 효율성 비율을 리턴합니다. 20% 미만의 효율성 비율은 리턴되지 않습니다. 아니요
봇 반복 봇이 루프에 빠져 고객에게 같은 메시지를 반복하는 경우를 보고합니다. 필터 값에는 “감지됨” 및 “감지되지 않음”이 포함됩니다. 아니요
침묵(음성) 연속적인 메시지 간의 간격이 정해진 임계값을 초과하는 통화를 하이라이트합니다. 기본 업계 임계값은 30초이지만 원하는 대로 조정할 수 있습니다. 아니요
녹음 고지 누락(음성) 화자가 대화가 녹음 중임을 고지하는지 여부를 감지합니다. 어떤 대화에 적용되는지 지정하도록 사용자 지정할 수 있습니다. 예

강조 표시 인사이트 태그 유형에 대한 정보

대시보드, 대화 보기, 과제 보기, 검토 보기를 통해 대화에 액세스하든 상관없이 “피드백” 섹션에 액세스하면 강조 표시 인사이트를 이용할 수 있습니다.

다음과 같은 아이콘으로 각 강조 표시의 성과를 시각적으로 나타냅니다.

  • 노란색 느낌표 아이콘()은 부정적 피드백을 나타냅니다.
  • 회색 눈 아이콘()은 중립 피드백을 나타냅니다.
  • 녹색 스마일 아이콘()은 긍정적 피드백을 나타냅니다.
Zendesk 제공