스코어카드 설정하기

이 문서에서는 Zendesk QA에서 스코어카드 평가 카테고리를 설정하고 관리하는 방법에 대해 설명합니다. 평가 카테고리는 고객 대화의 품질을 평가하는 데 사용되는 기준입니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

평가 카테고리 추가 및 편집하기

평가 카테고리를 통해 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있습니다. 내부 품질 점수(IQS)는 이러한 카테고리를 기준으로 계산되므로 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 유용합니다.

평가 카테고리를 추가 및 편집하려면 다음과 같이 하세요.

새 카테고리의 이름과 설명(선택 사항)을 입력합니다. 대화를 평가하면서 카테고리 이름에 커서를 갖다 대면 표시됩니다. 사용할 평가 카테고리 결정하기를 참조하세요.
가중치 열의 슬라이더를 사용하여 다른 카테고리와 비교하여 이 카테고리의 중요도를 정의합니다.
부정적 평점을 받았을 때 전체 대화를 불합격으로 표시하려면 토글을 사용하여 이 카테고리를 중요로 표시합니다.
카테고리를 평가할 평가 척도를 선택합니다(Professional 및 Advanced 플랜 - 레거시 플랜에서 사용 가능). 스코어카드 평가 척도 선택하기를 참조하세요.
카테고리에 태그를 추가하여 특정 스코어카드에 고정합니다(예: 전화, 채팅, 이메일). 새 이름을 입력하여 새 스코어카드를 만들 수 있습니다.
검토자가 특정 카테고리에 부정적인 피드백을 남긴 이유를 자세히 남기도록 하려면 근본 원인 토글을 사용합니다. 부정적인 피드백의 근본 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다.

카테고리 만들기를 클릭합니다.

카테고리 옆의 옵션 메뉴 아이콘( ... )을 사용하여 해당 기록을 복제, 보관, 삭제할 수 있습니다. 보관된 카테고리는 대화 검토 중에는 표시되지 않지만 대시보드에는 기록 데이터와 함께 계속 표시됩니다.

위쪽에 있는 설정(⚙️) 아이콘을 클릭하여 조건부 또는 정적 스코어카드 중에서 하나를 선택합니다.