이 문서에는 Relay 메시징 앱 설정 및 사용에 대한 안내가 포함되어 있습니다.

중요: 본인의 책임하에 모든 해당 법을 준수하여 Relay의 WhatsApp 및 문자 기능을 사용해야 합니다. 특정 관할지에서는 전화를 시작하기 전에 최종 사용자의 동의를 요구할 수도 있습니다. Meta에서는 사전대응 메시지를 보내기 전에 최종 사용자의 옵트인이 필요합니다. 이러한 기능을 사용하면 필요한 동의를 받았음에 동의하는 것입니다.

기업은 Zendesk Labs에서 제공하는 Relay 일괄 메시징 앱을 사용하여 WhatsApp 또는 SMS를 통해 최종 사용자에게 적극적으로 연락할 수 있습니다. 이 기능으로 고객 지원의 수준을 더욱 높여 매력적인 사전대응 고객 경험을 만듭니다. 

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 시작하기 전
  • 설치
  • 앱 사용하기
  • 성공 사례

시작하기 전

Relay는 브랜드가 지원 사용 사례에 대한 사전대응 메시징을 통해 소비자에게 더 나은 지원 경험을 제공하도록 돕습니다. 

고려해야 할 사항:

  • Relay를 사용하려면 Zendesk Suite Pro 이상 계정과 Sunshine Conversations(Talk 또는 Text가 아님)를 통해 WhatsApp 및/또는 SMS(Twilio 또는 MessageBird)와의 연동 서비스가 하나 이상 있어야 합니다.
    • WhatsApp 설정 또는 Sunshine Conversations와 SMS 채널 설정 방법에 대해 알아보세요.
  • 설정을 완료하려면 Zendesk 관리자로 로그인해야 합니다.
  • 사용자 지정 개체를 활성화해야 합니다.

설치 및 설정

Sunshine Conversations API를 활성화하고 권한 부여 토큰 만들기

  1. API 키를 만듭니다.
    1. 관리 센터 → 앱 및 연동 서비스 → Conversations API로 갑니다.
    2. API 키 만들기를 선택합니다.
    3. 키의 이름(예: Key for Relay)을 씁니다.
    4. 다음을 선택합니다.
    5. 앱 ID, 키 ID 및 비밀 키를 메모장에 저장합니다.
  2. 보안 권한 부여 토큰을 만듭니다.
    1. 컴퓨터에서 터미널을 엽니다.
    2. echo -n "내 키 ID:내 비밀키" | base64를 입력합니다.
    3. 권한 부여 토큰을 메모장에 저장합니다.
      1. .

아래 동영상을 클릭하여 이러한 단계의 데모를 보세요.

[선택 사항] WhatsApp 네임스페이스 얻기

  1. WhatsApp 네임스페이스를 찾으려면 Facebook Business Messenger로 갑니다.
    1. 계정을 연 다음 WhatsApp 계정을 열고 비즈니스 계정을 찾습니다.
    2. 설정을 연 다음 WhatsApp Manager를 엽니다.
    3. Account Tools 아래에서 Message Templates를 선택합니다.
    4. 도구 모음에서 Namespace 버튼을 클릭하여 네임스페이스 정보를 찾습니다.

앱 설치

  1. Relay 앱 리스팅으로 갑니다.
  2. 페이지 오른쪽 위에 있는 설치를 클릭합니다.
  3. 계정을 선택하고 설치를 클릭합니다.

앱 구성

  1. 1.5단계와 2.3단계에서 저장한 앱 ID와 권한 부여 토큰을 입력합니다.
  2. 필요하면 WhatsApp 네임스페이스를 입력합니다.
  3. 하위 도메인 설정 아래에서 Zendesk 하위 도메인을 입력합니다. 하위 도메인은 Zendesk 계정의 고유한 식별자로 계정 URL의 .zendesk.com 앞에 나타납니다.
  4. 선택 사항:
    1. “Blackout” 일 수를 변경할 수 있습니다. 이 설정은 언급된 일 수 내에 중복 메시지를 보낼 수 없도록 합니다.
    2. 역할이나 그룹별로 특정 스태프만 이 앱을 사용하도록 제한할 수 있습니다.
  5. 이제 설치를 클릭하면 됩니다.

앱 사용하기

기존 메시징 기본서식의 개요:

screenshot-1.png

만든 모든 기본서식을 보려면 왼쪽 탐색 바에서 앱 아이콘을 클릭합니다. 

각 기본서식을 클릭해 보고, SMS와 WhatsApp 미리 보기 사이를 토글하며, 각 연동 서비스에 대한 기본서식의 상태를 볼 수 있습니다.

  • 알아야 할 사항:
    • 기본서식을 승인하거나 거부하는 감독 기구가 없으므로 모든 SMS 기본서식은 항상 "준비"되어 있습니다.
    • 단일 네임스페이스 아래에 있는 모든 WhatsApp 전화번호의 모든 WhatsApp 기본서식을 볼 수 있습니다.

새 메시지 기본서식 만들기:

screenshot-2.png

 

새 기본서식 만들기를 시작하려면 Relay 알림 화면에서 만들기를 선택합니다. 

설정 단계

  1. 기본서식에 설명을 제공하는 고유한 이름을 지정합니다. 
    • Meta에서 허용하지 않는 특정 문자, 대문자 등은 자동으로 삭제되거나 조정됩니다.
  2. 이 기본서식을 사용할 연동 서비스를 선택합니다.

메시지 단계

  1. WhatsApp에서는 기본서식을 보낼 수 있도록 승인하기 전에 몇 가지 추가 정보가 필요합니다.
    • 이 메시지 기본서식에 대한 카테고리를 선택합니다. Relay는 인증 메시지 카테고리를 지원하지 않습니다. 메시지 카테고리에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
    • 이 메시지 기본서식에 대한 언어를 선택합니다.
  2. [선택 사항] 헤더를 입력합니다. 이미지, 문서 또는 동영상의 경우 첨부 파일이 호스팅되는 URL을 제공해야 합니다. 이 목적으로 Zendesk 헬프 센터 문서 첨부 파일을 사용할 수 있습니다.
  3. 메시지 본문을 입력합니다. 서식 있는 텍스트의 일부 요소는 다른 채널에서 지원되지 않지만 미리 보기에서 결과를 볼 수 있습니다.
  4. [선택 사항] 수신자의 작업을 유도할 버튼을 입력합니다.
    • 클릭 유도는 전화를 걸 수 있는 링크나 버튼일 수 있습니다.
    • 빠른 답장은 수신자가 다시 보낼 응답입니다.
    • 클릭 유도 및 빠른 답장을 단일 메시지에 결합해서 사용할 수 없습니다.
  5. 동적 값
    • 헤더, 본문 및/또는 버튼에서 동적 값을 사용할 수 있습니다. 이중 중괄호 {{로 동적 값을 시작하고 값이 어떻게 보일지에 대한 예를 입력한 다음 이중 중괄호를 닫습니다. 예: 안녕하세요, {{Clarice}} 님
    • 그런 다음 동적 값은 보내기 단계에서 정적 값(예: 신나는 {{Monday}})이나 사용자 데이터 포인트에서 채워진 동적 값으로 채워집니다.

기본서식 제출

  1. 알아야 할 사항:
    • 이 기본서식이 WhatsApp 채널에 있으면 기본서식이 Meta에 제출되어 24시간 내에 승인 또는 거부되어 돌아옵니다. 보통 몇 분이면 됩니다.
    • SMS 기본서식은 즉시 보낼 준비가 됩니다.

 

대상을 설정하여 메시지 보내기:

screenshot-3.png

기본서식을 보내려면 개요 페이지 오른쪽 위에서 보내기를 선택하거나 개별 기본서식 라인에 있는 점 3개에서 보내기를 선택합니다.

  • 이 기본서식을 보낼 연동 서비스를 선택합니다. 한 번에 하나의 연동 서비스에만 보낼 수 있습니다.

대상 - Zendesk 고급 검색 구문을 사용하여 쿼리를 작성하여 대상을 구축합니다. 이 대상 만들기에서 사용되는 일반적인 데이터 포인트에는 사용자 태그, 사용자 지정 사용자 필드, 만든 날짜 및 시스템 사용자 필드가 포함됩니다.

  • 이 단계는 대상을 정확하게 지정하고 고객이나 직원에게 스팸을 보내지 않기 위해 중요합니다. 링크된 문서를 읽고 적합한 검색 연산자 등을 확인하세요. 
  • 권장 사항: 검색에서 리턴된 사용자를 무작위로 즉석 점검하여 의도한 대상 기준을 충족하는지 확인하세요.
  • 대상 관리 모달에서 제외된 목록의 연락처를 포함된 목록에 추가할 수 있습니다. 검색 기준과 일치하는 연락처는 앱 구성에 지정된 기간에 이전에 해당 사용자에게 정확한 기본서식을 보낸 경우에만 제외됩니다.
  • 대상 관리 모달의 포함된 목록에서 연락처를 제거할 수 있습니다. 검색 기준과 일치하더라도 제거하고 싶은 사람이 있는 경우에 이 작업을 수행할 수 있습니다.

필드 맵핑 - Relay는 기본서식을 만들 때 식별된 각 동적 값을 제시합니다.

  • 예를 들어 매주 동일한 기본서식을 보내고 매번 요일을 변경하려는 경우 정적 유형을 사용해야 합니다. 이 기본서식을 받는 모든 사용자가 단일 보내기에서 동일한 값을 받지만, 다음에 보낼 때에는 이 값을 변경할 수 있습니다.
  • 동적 값은 관련 시스템 사용자 필드 및 모든 사용자 지정 사용자 필드를 가져옵니다.

보내기

  • 이제 보낼 채널의 요약과 총 대상을 볼 수 있습니다. 보내기를 누르세요!
  • 보내기가 완료될 때까지 Relay의 다른 페이지로 이동하지 마세요. Support의 다른 페이지나 다른 탭으로는 이동할 수 있습니다.
  • 알아야 할 사항:
    • 대상은 사용자 수 300,000명 미만으로 유지되어야 합니다. 대상이 이 수치를 넘으면 검색 결과에서 사용자를 놓치게 됩니다.
    • Relay는 초당 약 8개의 메시지(시간당 약 28,000개의 메시지)를 보냅니다. 

성공 사례

  • 항상 자신에게 테스트 메시지를 보내 링크 등이 제대로 작동하는지 확인하세요.
  • 사용자 레코드 어딘가에 최종 사용자 옵트인 상태를 저장하고 캠페인을 보낼 때 이를 검색 쿼리에 필터로 포함하세요. 사용자 태그, 확인란 등일 수 있습니다.
  • 모든 메시지에 클릭 유도를 포함하여 최종 사용자 참여를 촉진하세요.
  • 최종 사용자는 메시지에 응답할 수 있다는 사실을 모를 수도 있습니다. 기본서식에 질문을 하도록 초대하는 내용(예: 무엇이든 궁금한 점이 있으시면 알려 주세요)을 포함할 수 있습니다.
  • WhatsApp과 SMS는 이메일 채널과 다르다는 사실을 기억하세요. 메시지는 짧고 유용해야 하며 자세한 정보를 위한 클릭 유도를 선택 사항으로 포함할 수 있습니다. 아무도 문자 메시지를 통해 긴 문장을 받고 싶어 하지 않습니다.
Zendesk 제공