이 문서에서는 Zendesk 상담사 워크스페이스에 WhatsApp 소셜 메시징 채널을 추가하는 방법에 대해 설명합니다. WhatsApp은 180여 개국에서 27억 8천 명 이상의 사용자를 보유한 인기 채팅 및 음성 메시징 앱입니다. WhatsApp 사용량 기반 요금이 부과될 수 있습니다. 자세한 내용은 WhatsApp 가격 페이지를 참조하세요.
메시징용 WhatsApp 번호를 추가한 후에는 더 이상 이 번호를 사용하여 WhatsApp에서 전화를 받을 수 없습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
WhatsApp 채널을 추가하기 위한 요구 사항 및 영향 이해하기
WhatsApp 채널을 추가하기 전에 다음 요구 사항 및 영향을 반드시 이해하고 충족하도록 하세요.
- 여러 개의 WhatsApp 번호를 Zendesk 계정에 연결할 수 있습니다. WhatsApp Business 계정은 기본적으로 20개의 번호로 제한됩니다. 20개보다 많은 번호를 연결하려면 단일 Zendesk 계정에 여러 WhatsApp Business 계정을 연결하면 됩니다.
- 전화번호를 WhatsApp Business API에 연결하면 더 이상 이 전화번호를 사용하여 WhatsApp에서 전화를 받을 수 없습니다(Meta 제한 사항).
- 자체 비즈니스에 속하는 Meta 비즈니스 관리자가 있어야 합니다.
- 전화번호를 연결하는 사람은 자체 Meta 비즈니스 관리자 내의 관리자여야 합니다(Meta 요구 사항). 기존 Meta 비즈니스 관리자에 액세스할 수 없는 경우에는 설정 플로우의 일부로 새로 만들어야 합니다. WhatsApp 채널 추가하기를 참조하세요.
- 사용된 전화번호는 국제 전화/SMS를 받을 수 있어야 합니다(Meta 제한 사항). 자세한 내용은 Meta의 문서를 참조하세요. Zendesk Talk 전화번호를 사용하기로 결정하는 경우에는 대화형 음성응답 및 음성 메일을 사용 중지해야 셀프 서비스 프로세스를 완료할 수 있습니다. 전화번호가 WhatsApp Business API에 연결된 후 Talk 설정에서 번호를 다시 연결할 수 있습니다.
현재 Business용 WhatsApp 모바일 앱에서 전화번호를 사용 중인 경우에는 아래 Zendesk의 안내를 따르기 전에 Meta의 절차에 따라 계정을 제거하세요.
참고: 전화번호를 Business용 WhatsApp 모바일 앱과 WhatsApp Business API에 동시에 연결할 수 없습니다(Meta 제한 사항). - 표시 이름은 비즈니스 이름/브랜딩과 일치해야 합니다. 그렇지 않으면 WhatsApp에서 거부합니다. 자세한 내용은 Meta의 WhatsApp 문서를 참조하세요.
- 전화번호를 다른 BSP(Business Solutions Provider)와 연결한 경우 해당 전화번호를 Zendesk로 마이그레이션할 수 있습니다. WhatsApp 번호 마이그레이션하기를 참조하세요.
- WhatsApp Business API를 사용하여 전화번호를 연결한 경우에는 여전히 Small Business용 WhatsApp이나 모바일 기기의 모든 WhatsApp 앱과 함께 이 전화번호를 사용할 수 있습니다. 그렇게 하려면 WhatApp Business API 연동 서비스를 삭제하고 해당 번호의 2단계 인증을 사용 중지한 다음 수동으로 WhatsApp Business 계정에서 번호를 삭제해야 합니다. 그렇게 하고 몇 분 후에 WhatsApp 기본 앱에서 전화번호를 사용할 수 있습니다.
- Meta API의 제한으로 인해 WhatsApp 번호에 대한 상태를 사용자 지정할 수 없습니다. WhatsApp 사용자는 WhatsApp 번호에 대한 "안녕하세요! WhatsApp을 사용 중입니다."라는 표준 상태 메시지를 보게 됩니다.
- WhatsApp 그룹 메시지는 Zendesk WhatsApp 채널에서 지원되지 않습니다.
WhatsApp 채널 추가하기
Zendesk 상담사 워크스페이스에서 WhatsApp 소셜 메시징을 지원하려면 관리 센터에 하나 이상의 WhatsApp 채널을 추가하면 됩니다. 관리자만 WhatsApp 채널을 추가할 수 있습니다. WhatsApp 채널을 추가하는 데 필요한 정보를 찾는 방법에 대한 자세한 내용은 WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기를 참조하세요.
이 섹션에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
다음 동영상은 WhatsApp을 추가하는 플로우를 안내해 줍니다.
WhatsApp Zendesk 셀프 서비스(2:37)
설정 플로우 시작하기
이 섹션의 안내에 따라 WhatsApp 채널을 추가하기 위한 셀프 서비스 프로세스를 사용할 수 있습니다. WhatsApp 비즈니스 계정이 확인되지 않은 경우에는 플로우를 한 번만 실행할 수 있습니다. WhatsApp 비즈니스 계정이 확인된 후에만 번호를 더 추가할 수 있습니다.
WhatsApp 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 WhatsApp을 선택합니다.
-
WhatsApp으로 계속을 클릭하여 WhatsApp 설정 플로우를 엽니다.
설정 플로우에서 다음 정보를 묻게 됩니다. 이 플로우의 안내에 따라 이 정보를 추가합니다.
작업 설명 Facebook 프로필에 인증 회사의 Meta 비즈니스 관리자에 연결된 프로필입니다. 기존 프로필로 계속하거나 다른 계정에 로그인합니다. WhatsApp 비즈니스 계정과 전화번호를 Zendesk와 공유할 수 있는 권한 제공 Zendesk가 번호를 호스팅하고 상담사 워크스페이스에 연결하려면 이 권한이 필요합니다. WhatsApp 번호에 대한 Meta 비즈니스 관리자 선택 기존 비즈니스 관리자를 선택하거나 새로 만들 수 있습니다. Zendesk와 공유할 비즈니스 계정 선택 기존 WhatsApp 비즈니스 계정을 선택하거나 새로 만들 수 있습니다. Zendesk 계정을 통해 이미 번호를 연결한 경우에는 기존 WhatsApp Business 계정을 사용하여 전화번호를 더 추가하는 것이 좋습니다. 비즈니스당 전화번호 제한을 확인하려면 Meta의 설명서를 참조하세요.
비즈니스 프로필 설정 프로필에서 제공해야 하는 정보의 유형은 WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기를 참조하세요. 전화번호 설정 전화번호가 아직 설정되어 있지 않으면 전화번호를 추가하여 확인하세요.
선택한 비즈니스 계정에 사용하려는 전화번호가 이미 있으면 취소를 클릭하여 이 부분을 건너뜁니다.
- 설정 플로우를 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
- 관리 센터 채널 구성의 드롭다운에서 활성화하려는 번호를 선택하고 다음을 클릭합니다.
번호가 흐리게 나타나고 (보류)라고 표시되어 있으면 Meta 비즈니스 관리자의 확인을 완료하고 전화번호 표시 이름이 승인될 때까지 기다려야 합니다. Meta에서 비즈니스 계정과 표시 이름이 승인되었다는 이메일을 받으면 설정 플로우를 다시 시작하여 안내에 따라 전화번호 연결을 마치세요.
- 연결 중인 새 WhatsApp 채널에 이름을 지정한 후 채널 추가를 클릭합니다.
채널 목록에서 채널을 쉽게 식별할 수 있는 이름을 사용하세요.
Zendesk가 새 번호 호스팅을 설정해야 하므로 채널 추가에 최대 5분까지 시간이 걸릴 수 있습니다. 채널이 연결되면 채널을 추가함 메시지가 나타납니다. - Meta 비즈니스 관리자를 통해 WhatsApp 비즈니스 계정을 호스트하고 소유합니다. 여기에서 표시 이름, 메시지 사용량, 품질 평점 등을 모니터링할 수 있습니다.
이 작업이 완료되면 자체 Facebook 비즈니스 관리자를 통해 WhatsApp Business 계정 관리자에 액세스할 수 있습니다. Facebook 비즈니스 관리자에서 계정 > WhatsApp 계정을 클릭하여 WhatsApp Business 계정을 찾은 다음 설정 > WhatsApp 관리자를 엽니다. 여기에서 표시 이름, 메시지 사용량, 품질 평점 등을 모니터링할 수 있습니다.
마무리하기
WhatsApp 번호가 성공적으로 작동하도록 다음과 같은 몇 가지 사항을 다시 한번 확인하세요.
- Meta 비즈니스 관리자가 확인되었나요? 위에 설명된 대로 비즈니스 관리자가 먼저 승인되어야 WhatsApp 비즈니스 계정이 승인될 수 있습니다.
- WhatsApp의 상거래 방침에 따라 WhatsApp을 사용할 자격이 있고 WhatsApp 비즈니스 계정이 승인되었나요? 이러한 승인에는 약 1~2주의 시간이 소요됩니다. 금지 비즈니스 목록에 해당하는 경우에는 이 채널을 사용할 수 없게 됩니다.
- 선택한 표시 이름이 WhatsApp의 가이드라인에 부합하나요? WhatsApp의 가이드라인에 부합하는 표시 이름을 선택하지 않으면 WhatsApp 번호를 시작하는 과정이 지연될 수 있습니다.
- 고객이 시작한 대화 무제한
- 24시간 동안 250명의 고유한 고객에게 알림을 보낼 수 있음
- 최대 2개의 전화번호를 등록할 수 있음
- Meta 비즈니스 관리자 확인이 완료될 때까지 공식 비즈니스 계정을 신청할 수 없습니다.
WhatsApp 비즈니스 프로필 편집하기
관리 센터에서 WhatsApp 채널을 추가할 때 계정의 비즈니스 프로필 세부 정보를 포함할 수 있습니다. 이러한 세부 정보는 WhatsApp에서 고객에게 표시됩니다.
비즈니스 프로필 세부 정보는 다음을 포함합니다.
- 채널 이름: 채널을 식별하기 위한 고유한 이름을 입력합니다.
- 브랜드(여러 브랜드를 보유한 계정의 경우): 채널과 연결할 브랜드를 선택합니다.
- 프로필 사진: 프로필 사진을 업로드합니다. 이 사진이 WhatsApp 비즈니스 프로필 및 WhatsApp 대화에 나타납니다.
- 설명: 비즈니스에 대한 간략한 설명을 입력합니다. 이 정보가 WhatsApp 비즈니스 프로필의 맨 위에 나타납니다.
- 업체 주소, 이메일, 업종, 웹사이트 등 비즈니스에 대한 자세한 정보를 입력합니다.
WhatsApp 비즈니스 프로필을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 편집하려는 WhatsApp 채널을 찾은 다음 클릭해서 엽니다.
- WhatsApp 채널에 대한 비즈니스 프로필 세부 정보를 입력합니다.
- 이러한 세부 정보 추가를 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
다음 단계
WhatsApp 채널을 구성하고 비즈니스 프로필을 편집한 후에는 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 소셜 메시징 대화에 참여할 상담사의 액세스 권한을 사용 설정합니다.
- 메시지에 대한 자동 응답을 구성합니다.
- 웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼을 추가하여 사용자들이 WhatsApp 채널을 찾아 연결할 수 있도록 돕습니다.
- 공식 비즈니스 계정을 요청합니다.
- WhatsApp 24시간 규칙을 우회합니다.