이 문서에는 Relay 메시징 앱 설정 및 사용에 대한 안내가 포함되어 있습니다.
기업은 Zendesk Labs에서 제공하는 Relay 일괄 메시징 앱을 사용하여 WhatsApp 또는 SMS를 통해 최종 사용자에게 적극적으로 연락할 수 있습니다. 이 기능으로 고객 지원의 수준을 더욱 높여 매력적인 사전대응 고객 경험을 만듭니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
시작하기 전에
Relay는 브랜드가 지원 사용 사례에 대한 사전대응 메시징을 통해 소비자에게 더 나은 지원 경험을 제공하도록 돕습니다. 시작하기 전에 다음 전제 조건이 마련되어 있는지 확인하세요.
- Zendesk Suite Professional 이상.
-
Sunshine Conversations 또는 Talk Text를 통해 WhatsApp 및/또는 SMS(Twilio 또는 MessageBird)와의 연동 서비스 최소 한 개.
WhatsApp 설정 또는 Sunshine Conversations와 SMS 채널 설정 방법에 대해 알아보세요.
Talk Text를 통해 SMS를 채널로 추가하세요. - 설정을 완료하려면 Zendesk 관리자로 로그인해야 합니다.
- 사용자 지정 개체를 활성화해야 합니다.
- 사용자 지정 개체를 추가하고, 보고, 편집하고, 삭제할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
- Talk Text 고객의 경우 앱을 사용하는 상담사에게 Zendesk Talk 액세스 권한이 있어야 합니다.
- Relay 앱으로 Talk Text를 사용하려면 상담사에게 관리자 또는 팀 리드 권한이 있어야 합니다.
앱 설치 및 구성하기
이 섹션에서는 Relay 앱을 설치하고 구성하는 방법에 대해 알아봅니다.
앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk 마켓플레이스에서 Relay 앱으로 이동합니다.
- 페이지 오른쪽 위에 있는 설치를 클릭합니다.
- 계정을 선택하고 설치를 클릭합니다.
앱을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
Sunshine Conversations 채널(WhatsApp, Twilio 또는 MessageBird)을 사용하려는 경우
- 관리 센터에서 앱 및 연동 서비스 > Conversations API로 갑니다.
- API 만들기를 클릭합니다.
- API 키의 이름을 입력합니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 앱 ID, 키 ID 및 비밀 키를 안전한 곳에 저장합니다.
- 다음은 Sunco 토큰 생성기에서 보안 권한 부여 토큰을 만듭니다.
- Sunco 토큰 생성기에서 저장된 키 ID와 비밀키를 입력합니다.
- 토큰 생성을 클릭합니다.
- 표시된 권한 부여 토큰을 안전한 곳에 저장합니다.
- 앱 ID와 권한 부여 토큰을 입력합니다.
Talk Text를 사용하려는 경우
- 관리 센터에서 채널 > Text로 이동합니다.
- 번호 추가를 클릭합니다.
- 하위 도메인 설정 아래에서 Zendesk 하위 도메인을 입력합니다. 하위 도메인은 Zendesk 계정의 고유한 식별자로 계정 URL의 .zendesk.com 앞에 나타납니다.
구성 마치기
- 선택 사항으로 언급된 일 수 내에 다른 사람에게 중복 기본서식을 보내지 않도록 블랙아웃 일 수를 변경할 수 있습니다.
- 역할이나 그룹별로 특정 스태프만 이 앱을 사용하도록 제한할 수 있습니다.
- Relay의 모든 사용자에게 사용자 지정 개체를 추가하고, 보고, 편집하고, 삭제할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
- 설치를 클릭합니다.
앱 사용하기
이제 앱을 설치했으니 다음 섹션에서 앱 사용에 대해 알아봅니다.
기존 캠페인 보기
보낸 메시징 캠페인을 보려면 캠페인 탭으로 이동하세요.
캠페인 오른쪽에 있는 점 세 개를 클릭하여 각 캠페인에 대한 보고서를 볼 수 있습니다.
새 캠페인 만들기
새 캠페인을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 캠페인 만들기를 클릭합니다.
- 캠페인의 이름을 입력합니다.
- 사용하려는 기본서식을 선택합니다.
- 이 기본서식을 보낼 연동 서비스를 선택합니다.
-
다음 방법 중 하나를 사용하여 대상을 선택합니다.
- 저장된 대상 세그먼트가 있으면 이를 사용합니다.
- Zendesk 고급 검색 구문을 사용하여 검색 쿼리를 입력합니다. 이 대상 만들기에서 사용되는 일반적인 데이터 포인트에는 사용자 태그, 사용자 지정 사용자 필드, 만든 날짜 및 시스템 사용자 필드가 포함됩니다.
- 조건 집합을 사용합니다.
Relay는 기본서식을 만들 때 식별된 각 동적 값을 제시합니다.
- 예를 들어, 매주 동일한 기본서식을 보내고 매번 요일을 변경하려는 경우 정적 유형을 사용해야 합니다. 이 기본서식을 받는 모든 사용자가 단일 보내기에서 동일한 값을 받지만, 다음에 보낼 때에는 이 값을 변경할 수 있습니다.
- 동적 값은 관련 시스템 사용자 필드 및 모든 사용자 지정 사용자 필드를 가져옵니다.
새 캠페인 보내기
이제 보낼 채널의 요약과 총 대상을 볼 수 있습니다.
새 캠페인을 보내려면 다음과 같이 하세요.
-
보내기를 클릭합니다.
보내기가 완료될 때까지 Relay의 다른 페이지로 이동하지 마세요. Support 내의 다른 페이지나 다른 탭으로는 이동할 수 있습니다.
대상은 사용자 수 20,000명 미만으로 유지되어야 합니다. 대상이 이 임계값을 초과하면 검색 결과에서 사용자를 놓치게 됩니다.
Relay는 Sunshine Conversations의 경우 초당 8개의 메시지 또는 Talk Text의 경우 초당 4개의 메시지를 보내며, 이는 각각 시간당 28,000개의 메시지와 시간당 14,000개의 메시지에 해당합니다.
기존 메시징 기본서식 보기
기본서식 탭에서 만들어 놓은 모든 기본서식을 볼 수 있습니다.
각 기본서식을 클릭해 보고, SMS와 WhatsApp 미리 보기 사이를 토글하며, 각 연동 서비스에 대한 기본서식의 상태를 볼 수 있습니다.
기본서식을 승인하거나 거부하는 감독 기구가 없으므로 모든 SMS 기본서식은 항상 "준비"되어 있습니다.
새 메시지 기본서식 만들기
새 메시지 기본서식을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Relay 알림 페이지에서 만들기를 클릭합니다.
- 기본서식을 설명하는 고유한 이름을 입력합니다. 특정 문자는 Meta에서 허용되지 않습니다. 이러한 문자는 자동으로 삭제되거나 조정됩니다.
- 이 기본서식을 사용할 연동 서비스를 선택합니다.
메시지 단계
WhatsApp에서는 기본서식을 보낼 수 있도록 승인하기 전에 몇 가지 추가 정보가 필요합니다.
WhatsApp을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 이 메시지 기본서식에 대한 카테고리를 선택합니다. Relay는 인증 메시지 카테고리를 지원하지 않습니다. 메시지 카테고리에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
- 메시지 기본서식에 대한 언어를 선택합니다.
- 선택 사항: 헤더를 입력합니다. 이미지, 문서 또는 동영상의 경우 첨부 파일이 호스팅되는 URL을 제공해야 합니다. 이 목적으로 Zendesk 헬프 센터 문서 첨부 파일을 사용할 수 있습니다.
- 메시지 본문을 입력합니다. 서식 있는 텍스트의 일부 요소는 다른 채널에서 지원되지 않지만 미리 보기에서 결과를 볼 수 있습니다.
- 선택 사항: 수신자의 작업을 유도할 버튼을 입력합니다.
- 클릭 유도는 전화를 걸 수 있는 링크나 버튼일 수 있습니다.
- 빠른 답장은 수신자가 다시 보낼 응답입니다.
- 클릭 유도 및 빠른 답장을 단일 메시지에 결합해서 사용할 수 없습니다.
- 동적 값
- 헤더, 본문 및/또는 버튼에서 동적 값을 사용할 수 있습니다. 이중 중괄호 {{로 동적 값을 시작하고 값이 어떻게 보일지에 대한 예를 입력한 다음 이중 중괄호를 닫습니다. 예: 안녕하세요, {{Clarice}} 님
- 그런 다음 동적 값은 보내기 단계에서 정적 값(예: 신나는 {{Monday}})이나 사용자 데이터 포인트에서 채워진 동적 값으로 채워집니다.
기본서식 제출
기본서식을 제출하면 WhatsApp 채널에 있는 기본서식은 Meta에 제출되어 24시간 이내에 승인 또는 거부되어 돌아옵니다. 이 프로세스는 보통 몇 분밖에 걸리지 않고, 그 후 SMS 기본서식은 즉시 보낼 준비가 됩니다.
대상 세그먼트 만들기
대상은 메시지를 받을 사람들로 구성됩니다.
대상 세그먼트를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 대상 세그먼트 만들기를 클릭합니다.
다음 두 가지 방법 중 하나를 사용하여 대상을 만들 수 있습니다.
- Zendesk 고급 검색 구문을 사용하여 쿼리를 작성하여 대상을 구축합니다. 이 대상 만들기에서 사용되는 일반적인 데이터 포인트에는 사용자 태그, 사용자 지정 사용자 필드, 만든 날짜 및 시스템 사용자 필드가 포함됩니다.
- 조건 집합을 사용하여 대상을 구축합니다. 이러한 조건은 대상을 선정하는 데 사용할 수 있는 미리 정의된 필터입니다.
이 단계는 대상을 정확하게 지정하고 고객이나 직원에게 스팸을 보내는 것을 방지하는 데 중요합니다. 검색 구문 문서를 참조하여 적합한 검색 연산자와 기타 관련 세부 정보를 확인하세요.
권장 사항: 검색에서 리턴된 사용자를 무작위로 즉석 점검하여 의도한 대상 기준을 충족하는지 확인하세요.
대상 관리 페이지에서 제외된 목록의 연락처를 포함된 목록에 추가할 수 있습니다. 검색 기준과 일치하는 연락처는 앱 구성에 지정된 기간 내에 해당 사용자에게 정확한 기본서식을 이전에 보낸 경우에만 제외됩니다.
대상 관리 페이지의 포함된 목록에서 연락처를 제거할 수 있습니다. 검색 기준을 충족하더라도 특별한 상황으로 인해 제거하고 싶은 사람이 있는 경우 이 작업을 수행할 수 있습니다.
마쳤으면 캠페인을 만들 때 재사용할 수 있도록 대상 세그먼트를 저장할 수 있습니다.
성공 사례
- 항상 자신에게 테스트 메시지를 보내 링크가 제대로 작동하는지 확인하세요.
- 사용자 레코드 어딘가에 최종 사용자 옵트인 상태를 저장하고 캠페인을 보낼 때 이를 검색 쿼리에 필터로 포함하세요. 사용자 태그, 확인란 또는 이와 유사한 것일 수 있습니다.
- 모든 메시지에 클릭 유도를 포함하여 최종 사용자 참여를 촉진하세요.
- 최종 사용자는 메시지에 응답할 수 있다는 사실을 모를 수도 있습니다. 기본서식에 질문을 하도록 초대하는 내용(예: 무엇이든 궁금한 점이 있으시면 알려 주세요)을 포함할 수 있습니다.
- WhatsApp과 SMS는 이메일 채널과 다르다는 점을 기억하세요. 메시지는 짧고 친절해야 하며 자세한 내용을 확인할 수 있는 선택적인 클릭 유도를 포함해야 합니다. 아무도 문자 메시지를 통해 긴 문장을 받고 싶어 하지 않습니다.