요약
2024-07-16, 10:47 UTC부터 13:13 UTC까지 및 2024-07-17, 03:40 UTC부터 2024-07-17 14:50 UTC까지, 일부 고객이 Zendesk 인력 관리( WFM) 네트워크 제공업체가 배정한 통신 용량을 과도하게 사용하기 때문입니다. 이로 인해 상담사 활동 추적기와 같은 핵심 서비스에 연결하려는 사용자가 영향을 받아 성능 문제가 발생했습니다.
일정
2024년 7월 17일 오후 12:28(UTC) | 2024년 7월 17일 오전 5:28(태평양 표준시)
유감스럽게도 오늘 비슷한 문제가 다시 발생하여 일부 동일한 증상과 함께 또 다른 오류가 급증했습니다. 캐시를 지우거나 시크릿 창을 사용하면 문제가 해결됩니다. 앞으로 24시간 동안 오류를 모니터링하고 더 이상 발생하지 않으면 새 인시던트가 이 인시던트로 병합됩니다. 양해해 주셔서 감사합니다.
2024년 7월 16일 오후 4:32(UTC) | 2024년 7월 16일 오전 9:32(태평양 표준시)
캐시와 쿠키를 지우면 Zendesk WFM에 대한 액세스가 복원되었으며 이 인시던트를 완전히 해결된 것으로 표시할 것이라는 여러 고객의 확인이 있었습니다.
2024년 7월 16일 오후 2:38(UTC) | 2024년 7월 16일 오전 7시 38분(태평양 표준시)
백엔드의 오류가 감소한 것으로 나타났습니다. 캐시와 쿠키를 지운 다음 예상대로 작동하는지 확인하시기 바랍니다.
2024년 7월 16일 오후 1:59(UTC) | 2024년 7월 16일 오전 6시 59분(태평양 표준시)
앞서 언급한 일반 플랫폼 오류 외에도 일부 고객은 Support 및 Chrome 확장 기능 내에서 여러 POD에 걸쳐 WFM 위젯을 올바르게 로드할 수 없습니다.
2024년 7월 16일 오후 1:42(UTC) | 2024년 7월 16일 오전 6시 42분(태평양 표준시)
문제 해결과 관련하여 고객으로부터 부정적인 확인을 받은 후 Zendesk WFM(구 Tymeshift)의 문제를 계속 조사합니다. 일부 고객은 조직 구조에 액세스하려고 할 때 여전히 “이 기능에 액세스할 수 있는 권한이 없습니다.” 및 “문제가 발생했습니다. 잠시 후 다시 시도하세요”라는 오류 메시지가 표시됩니다. 1시간 후 또는 공유할 추가 세부 정보가 생기는 대로 더 자세한 정보를 제공해 드리겠습니다.
2024년 7월 16일 오후 1:06(UTC) | 2024년 7월 16일 오전 6:06(태평양 표준시)
현재 영향을 받는 계정에 대한 백엔드 트래픽 처리가 개선되고 있으며 이러한 계정은 이제 Zendesk 내에서 Zendesk WFM을 로드할 수 있습니다.
2024년 7월 16일 오후 12:39(UTC) | 2024년 7월 16일 오전 5:39(태평양 표준시)
현재 여러 POD에서 일부 고객의 Zendesk WFM(구 Tymeshift)을 로드할 수 없거나 로드할 수 없다는 보고서를 조사 중입니다. 30분 후 또는 자세한 내용이 확인되는 대로 더 많은 업데이트를 제공해 드리겠습니다.
사후
구성 제한으로 인해 일부 네트워크 트래픽이 사용량이 가장 많은 시간에 허용되는 최대 사용량을 초과했습니다. 바로 확인되지 않았고, 이로 인한 지연은 고객 경험에 영향을 미쳤습니다. 이를 인지한 후 신속하게 이 한도를 늘리고 트래픽을 더 잘 처리할 수 있도록 구성을 조정했습니다.
근본 원인 분석
근본 원인은 고객층과 트래픽이 증가함에 따라 사용 가능한 커뮤니케이션 채널 수를 제한하는 기본 설정이었습니다.
해결
수용 능력을 늘리고 적절한 설정을 재구성하여 근본적인 문제를 해결했습니다. 지속적인 안정성을 보장하기 위해 추가적인 조치를 취했습니다.
수정
앞으로 비슷한 문제가 발생하지 않도록 다음과 같은 조치를 시행하고 있습니다.
1. 수용 능력 모니터링: 수용 능력 한도에 도달할 때 이를 알려주는 사전대응 모니터링 기능을 추가하고 있습니다.
2. 구성 검토: Zendesk는 모든 지역의 구성을 검토하고 조정하여 증가하는 트래픽에 대비하고 있습니다.
3. 향상된 응답 계획: Zendesk는 향후 문제를 신속하게 진단하고 해결할 수 있도록 인시던트 대응 절차를 강화하고 있습니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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