관리자는 상담사 참여의 예상 대기 시간을 고객과 공유하도록 메시징 트리거를 설정할 수 있습니다. 예상 대기 시간은 대화 봇이 메시징 대화를 핸드오프하고 티켓이 만들어진 후 계산되어 표시됩니다. 최근 통합 티켓 관리 데이터를 사용하여 티켓 대기열에서의 티켓 위치에 따라 대기 시간을 예상합니다. 관리자는 대기열에서 상담사에게 메시징 티켓이 배정된 후 고객에게 메시지를 보내도록 트리거를 설정할 수도 있습니다.
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관련 문서:
메시징 대화에서 예상 대기 시간에 대한 정보
고객의 대기열 위치에 대한 평균 대기 시간과 해당 대기열 또는 그룹에 대한 이전 대기 시간을 고려하는 통계 모델을 사용하여 대기 시간을 예상합니다. 모델은 이전 10분, 2시간 또는 3주 중 사용 가능한 가장 최근 기간의 성과 데이터를 가져옵니다.
예상하려면 데이터가 필요합니다. 대기 시간은 지난 7일 동안 최소한 1개의 티켓이 라우팅된 대기열/그룹에만 사용할 수 있습니다. 데이터가 부족하면 트리거가 활성화되지 않습니다.
타사 봇에서는 봇이 제어를 넘겨주고 만들어진 티켓이 대기열에 놓인 후 트리거가 활성화됩니다.
다음 상황은 대기 시간 예상의 정확도에 영향을 미칠 수 있습니다.
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티켓 제출 급증. 사용 가능한 새 데이터가 많을수록 정확도가 높아집니다.
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충분하지 않은 최근 티켓 데이터
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최근 온라인 상태가 된 대기열
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충분하지 않은 상담사 수용 능력이나 대화 가능 상담사 부족으로 인해 대기 시간이 불규칙적인 대기열
예상 대기 시간 표시하기
고객에게 예상 대기 시간을 표시하려면 대화가 처음에 대기열에 추가되고 @wait_time_min 및 @wait_time_max 자리 표시자를 사용하여 고객에게 메시지를 보낼 때만 실행되는 트리거를 만들어야 합니다.
팀 전체에 배포하기 전에 예상대로 작동하는지 확인하기 위해 이 트리거를 소규모 상담사 그룹이나 고객 세그먼트에 적용하는 것이 좋습니다.
예상 대기 시간은 예상일뿐 보장되지 않는다는 사실을 고객에게 명확하게 알리세요(예를 들어 “예상 대기 시간은 @wait_time_min분입니다” 또는 "@wait_time_max분 이내에 도와드리겠습니다").
예상 대기 시간을 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다. - 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거의 이름과 간략한 설명을 입력합니다.
- 이 트리거 활성화를 클릭합니다.
- 다음과 같이 트리거를 사용자 지정합니다.
- 트리거 실행: 대화가 대기열에 추가될 때
-
조건: 다음 조건을 모두 충족:
- 초기 라우팅 | 다음과 같음 | True
- 그룹 | 다음과 같음 | <그룹 이름>
- 그룹 상태 | <그룹 이름> | 온라인
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작업
- 고객에게 메시지 보내기 | 응답기 | ["예상 대기 시간은 @wait_time_min~@wait_time_max분입니다" 등의 메시지 텍스트]
- 만들기를 클릭합니다.
티켓이 상담사에게 배정될 때 후속 메시지 보내기
위에서 설명한 예상 대기 시간 트리거를 구현한 후에는 대기열에서 상담사에게 티켓이 배정될 때 고객에게 또 다른 메시지를 보내는 트리거를 만들 수 있습니다.
티켓이 상담사에게 배정될 때 최종 사용자에게 메시지를 보내려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 메시징 트리거를 선택합니다.
- 트리거 만들기를 클릭합니다.
- 트리거의 이름과 간략한 설명을 입력합니다.
- 이 트리거 활성화를 클릭합니다.
- 다음과 같이 트리거를 사용자 지정합니다.
- 트리거 실행: 대화가 대기열에서 배정될 때
-
조건: 다음 조건을 모두 충족:
- 그룹 | 다음과 같음 | <그룹 이름>
- 그룹 상태 | <그룹 이름> | 온라인
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작업
- 고객에게 메시지 보내기 | 응답기 | ["상담사가 곧 연락드릴 것입니다"와 같은 메시지 텍스트]
- 만들기를 클릭합니다.