| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 10월 9일 | 2024년 10월 7일 | 2024년 10월 14일 |
Zendesk는 상담사의 생산성을 높이는 동시에 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 데 초점을 맞춘 일련의 AI 기반 기능인 상담사 코파일럿을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사 코파일럿은 상담사를 최대한 효율적으로 만들기 위해 디자인된 기존, 업그레이드 및 새 AI 기능 집합의 새로운 이름입니다. 이러한 기능은 유용한 인사이트를 제공하고 능동적으로 다음 단계를 제안하여 고객 만족도는 물론 상담사 효율성도 높입니다.
상담사 코파일럿에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있습니다.
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자동 지원: 대규모 언어 모델(LLM) 기술을 사용하여 제출된 티켓의 콘텐츠를 이해하고 상담사에게 해결 방법을 제안합니다. 이러한 제안은 상담사가 고객에게 보내야 하는 답장이거나, 백엔드 또는 타사 시스템과 상호작용하기 위한 작업을 포함하여 상담사가 수행해야 하는 작업일 수 있습니다. 자동 지원은 상담사가 승인한 작업을 실행할 수도 있습니다. (이전에는 EAP 기간 동안 이 기능을 상담사 코파일럿이라고 했습니다.)
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추천 첫 번째 답장: 생성형 AI를 사용하여 기존 매크로 및 헬프 센터 문서에 따라 티켓의 상담사에게 첫 번째 응답을 추천합니다.
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추천 매크로 배지 및 신뢰도 수준: 티켓 해결에 도움이 될 수 있는 매크로에 상담사의 주의를 환기시켜 기존의 추천 매크로 기능을 개선합니다.
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문서 작성 능력 향상: 상담사 댓글 및 헬프 센터 콘텐츠를 개선합니다.
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티켓 요약: 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 돕습니다.
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빠른 답변: 컨텍스트 패널의 지식 내에서 상담사의 검색에 대한 AI 생성 답변을 제공합니다. (이전에는 이 기능을 상담사 워크스페이스용 생성형 검색이라고 했습니다.)
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유사한 티켓(EAP): 현재 작업 중인 티켓과 유사한 티켓 목록을 상담사에게 표시합니다.
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병합 추천: 상담사가 현재 작업 중인 티켓과 병합될 수 있는 가능성이 있는 티켓을 식별합니다.
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지능형 분류 예측: 상담사에게 의도, 언어, 감성 등 티켓에 대한 추가적인 전후상황을 제공하여 고객 요청을 보다 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다.
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엔터티 감지(EAP): 티켓 및 메시징 대화에서 고유한 정보를 정의하고 감지할 수 있습니다.
자세한 내용은 상담사 코파일럿에 대한 정보를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk의 사명은 상담사를 포함한 전 세계 모든 사람에게 탁월한 서비스를 제공하는 것입니다. AI 기반 전후상황 및 제안을 제공함으로써 상담사 코파일럿은 상담사가 고객의 요청을 더 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 돕습니다.
어떻게 해야 하나요?
상담사 코파일럿을 사용하려면 고급 AI 추가 기능이 필요합니다.
2024년 10월 9일 이전에 고급 AI를 구매한 경우에는 이제 상담사 코파일럿에 포함된 기능의 레거시 버전을 이미 사용하고 있을 수도 있습니다. 이러한 기능에 대한 현재 경험은 상담사 코파일럿에 옵트인할 때까지 변경되지 않습니다. 하지만 언제든지 옵트인하여 상담사 코파일럿에 포함된 모든 신규 및 업그레이드된 기능에 대한 액세스 권한을 받을 수 있습니다. 자세한 내용은 새로운 상담사 코파일럿 환경으로 마이그레이션하기를 참조하세요.
2024년 10월 9일 이후에 고급 AI를 구매하는 경우에는 계정에서 이미 상담사 코파일럿을 사용할 수 있지만 개별 기능을 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 상담사 코파일럿을 사용 설정하려면 어떻게 해야 하나요?를 참조하세요.
상담사 코파일럿에 포함된 기능의 사전 체험 프로그램(EAP)에 가입한 경우에는 EAP가 지속되는 동안 또는 유예 기간이 종료될 때까지 그러한 기능을 사용할 수 있습니다. 이 유예 기간이 종료되는 시점을 알리는 이메일을 보내드립니다. 이 기간이 종료된 후에도 기능을 계속 사용하려면 고급 AI 추가 기능을 구매해야 합니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.