사용 사례는 제로 학습 AI 상담사 및 에이전틱 AI를 사용하는 AI 상담사가 고객이 질문하는 내용이 무엇인지 이해하고 올바른 다이얼로그나 절차로 연결하는 메커니즘입니다.
사용 사례의 이름과 설명은 AI 상담사가 고객의 메시지를 이해하고 이를 돕기 위한 올바른 다이얼로그와 연결하는 데 필요한 컨텍스트를 제공합니다. 따라서 AI 상담사로부터 가능한 한 최고의 성과를 얻으려면 사용 사례 이름과 설명을 명확하고 구체적으로 작성해야 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
사용 사례 설명에 대한 성공 사례
사용 사례 설명을 만들 때 다음과 같은 성공 사례를 염두에 두세요.
- 영어로 사용 사례 설명을 작성합니다.
- 모든 사용 사례를 일관되게 시작합니다(예: “Customer wants to…”).
- 설명에 키워드를 포함하는 것을 피합니다.
- 허용: Customer wants to schedule a collection for their return
- 허용되지 않음: Customer wants to schedule a collection for their return. Keywords: pick-up, collection
- 띄어쓰기를 포함하여 약 120자로 간결하지만 고객을 올바른 다이얼로그로 연결할 수 있을 만큼 충분히 상세한 설명을 작성합니다.
- 약어를 피하거나 추가적인 컨텍스트를 제공하기 위해 약어를 씁니다.
- 허용: Customer requests do it yourself instructions
- 허용되지 않음: Customer requests DIY instructions
- 서로 다른 사용 사례를 만들고 겹치지 않도록 합니다. 사용 사례가 겹치면 AI 모델에 혼란을 야기하고 결과를 악화시킵니다.
- 잡담이나 특정 언어 인식을 위한 사용 사례를 만들지 않습니다.
사용 사례 이름에 대한 성공 사례
사용 사례 이름을 만들 때 다음과 같은 성공 사례를 염두에 두세요.
- 사용 사례 이름을 영어로 작성합니다.
- 가능한 3~5단어의 짧은 이름을 사용합니다.
- 허용: Username or password change
- 허용되지 않음: How do I change my username or password?
- 가능한 한 명확한 이름을 선택합니다.
- 쉼표를 제외한 구두점을 피합니다.
- 허용: Issues with Klarna
- 허용되지 않음: Issues - Klarna
서로 다른 업종에 대한 사용 사례 예시
아래 표는 다양한 업종의 사용 사례 이름과 설명의 훌륭한 예를 보여줍니다. 자체 AI 상담사에 사용하셔도 좋습니다.
| 사용 사례 이름 | 설명 | 인사이트 및 팁 |
| 일반 업종 | ||
| Refund status | Customer asks for an update on the status of their refund | |
| Login issues | Customer can’t log in due to incorrect password or username | 이 사용 사례에서는 로그인에 문제를 겪고 있는 고객들에게 이 두 가지가 의미적 유사성을 지니기 때문에 “login issues”와 “password reset”이 합쳐졌습니다. |
| Update account information | Customer asks how to update personal or account information | 대부분의 경우 고객들은 자신의 개인 정보(이름, 전화) 또는 계정 정보(배달, 청구 주소)를 업데이트하고자 합니다. 의미적 유사성으로 인해 이 두 가지 주제가 합쳐졌습니다. |
| Payment methods | Customer wants to know what payment methods are supported | |
| Email confirmation | Customer didn’t receive an email confirmation for their order | 실제 사용 사례(예를 들어 주문, 예약 등)에 따라 이 사용 사례를 조정할 수 있습니다. |
| 전자 상거래 업종 | ||
| Order status | Customer wants to know the status of their order | |
| Lost order | Customer hasn’t received their order despite delivery | |
| Sizing enquiries | Customer asks about product sizing | 신발 또는 의류 사이즈와 같은 제품 카테고리별로 더욱 구체적으로 반복할 수도 있습니다. |
| Incorrect item received | Customer claims they received an item they did not order | |
| Return request | Customer wants to return their order, or part of their order | |
| 여행 업종 | ||
| Cancel booking | Customer requests to cancel their booking | 사용 사례 이름과 설명이 통일되어 장황하지 않습니다. 예약을 취소하려는 사용자의 의지를 명확하게 표현합니다. |
| Changes to booking | Customer wants to change the date, destination or departure for their booking. | 이 사용 사례는 도착, 출발, 여행 날짜의 3가지 다른 변경 사항을 다룹니다. 고객은 티켓 유형에 따라 직접 이러한 세부 정보를 변경할 수 있지만, 이름을 변경하려면 상담사의 도움을 받아야 하기 때문에 이름 변경은 다른 사용 사례(아래)에서 다루어집니다. |
| Change the name on booking | Customer needs to change the name on their booking | 위에서 언급했듯이 이 사용 사례는 의미적으로 충분히 다르고 큰 혼란 없이 명확한 이름과 설명을 작성할 수 있었기 때문에 더 일반적인 “Changes to booking” 사용 사례에서 제외되었습니다. |
| Recommendations for activities | Customer wants to know what activities are available at their location | |
| 금융 서비스 업종 | ||
| Status of transfer | Customer needs information on the status of their money transfer | 고객은 수취인이 송금을 받았는지 여부에 대해 우려하고 있으며 상태를 확인하고자 합니다. 송금 분실 또는 실패에 대해서는 별도의 사용 사례(아래)에서 다루므로 이 사용 사례에서는 다루지 않습니다. |
| Unsuccessful transfer | Customer is concerned about a money transfer that didn’t reach the recipient | 위에서 언급했듯이 이 사용 사례는 송금이 이루어졌지만 수취인 계좌에 입금되지 않은 상황을 다룹니다. |
| Card activation issues | Customer expresses issues with credit card activation | |
| Failed payment | Customer wants to understand why their card payment failed | |