CRM 작업을 통해 AI 상담사와 CRM 플랫폼 간의 소통이 가능합니다. 이러한 작업은 플랫폼별로 달라 각 CRM 플랫폼에 사용 가능한 작업이 다릅니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
Sunshine Conversations에 사용 가능한 CRM 작업
메타데이터라는 용어가 이러한 작업에서 많이 사용되며, Sunshine Conversations에서 수집하고 저장하며 AI 상담사 - 어드밴스드 또는 시스템으로 보내려는 모든 정보일 수 있습니다.
이와 관련하여 다음 두 가지 사항을 염두에 두어야 합니다.
- 메타데이터를 캡처하도록 Sunshine Conversations 위젯 스니펫을 사용자 지정해야 합니다.
- 이와 관련하여 조언드릴 수 있는 점은 해당 엔지니어링 팀이나 기술 파트너가 이 위젯을 사용자 지정해야 합니다. 원하시면 기술 파트너를 추천해 드릴 수 있습니다.
메타데이터 사용하기에서 자세히 알아보세요.
사용자 가져오기
이 작업은 Get User Info 및 Get User Metadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 드롭다운 목록에서 선택하여 성, 이름, 이메일 또는 메타데이터와 같은 정보를 검색하는 데 사용됩니다.
Get Another Field 버튼을 클릭하여 업데이트할 필드를 더 추가할 수 있습니다.
자세한 기술적 내용은 여기에서 Sunshine Conversations 문서를 확인해 보세요.
사용자 업데이트
이 작업은 Update User Info 및 Update User Metadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 사용자 필드를 업데이트하는 데 사용됩니다. 필요한 만큼 많은 수의 티켓 필드를 업데이트할 수 있습니다.
Update Another Field 버튼을 클릭하여 업데이트할 필드를 더 추가할 수 있습니다.
이에 대한 사용 사례의 한 예는 사용자 업데이트 > 익명 채팅을 위한 이메일 작업을 설정하여 티켓이 상담사에게 에스컬레이션될 때 Zendesk의 연락처에 연결되도록 하는 것입니다.
이 작업을 사용하여 사용자의 이메일 주소를 업데이트할 의도라면 "이메일 ID 만들기" 설정을 "확인된 이메일과 확인되지 않은 이메일을 모두 사용"으로 변경해야 합니다. 이 설정을 수정하는 방법에 대한 안내는 이메일 ID 구성하기를 참조하세요.
대화 가져오기
이 작업은 Get Conversation Data 및 Get Sunshine Converstaion Metadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 드롭다운 메뉴에서 사용할 수 있는 필드 또는 <메타데이터> 옵션으로 정의된 필드에서 대화 데이터를 검색하는 데 사용됩니다.
Get Another Field 버튼을 클릭하여 업데이트할 필드를 더 추가할 수 있습니다.
사용자로부터 이름과 이메일 데이터와 같은 데이터를 수집하기 위해 양식을 사용하는 경우에 유용합니다. 작업을 사용하면 이 데이터가 저장되고 AI 상담사 - 어드밴스드에서 수정되어 에스컬레이션 시 상담사 또는 티켓에서 사용할 수 있게 됩니다.
대화 업데이트
이 작업은 Update sunshine conversation 및 updateSushineConversationMetadata의 두 가지 작업이 결합된 것으로 대화 필드와 메타데이터 업데이트를 지원합니다.
Update Another Field 버튼을 클릭하여 여러 필드를 업데이트할 수 있습니다.
대화 업데이트 > 표시 이름을 사용하여 웹 메신저나 모바일 SDK의 여러 대화 보기에 표시된 대화의 이름을 변경할 수 있습니다.
사용자 태그 덮어쓰기
이 작업은 Update Sunshine Tag로 알려졌습니다. 이전에는 사용자 수준과 대화 수준 둘 다에서 태그를 덮어썼지만 지금은 어느 태그를 업데이트할지 선택하는 옵션이 제공됩니다. 대화를 만들 때 추가하거나 만든 태그는 영향을 받지 않습니다.
대화 태그 덮어쓰기
이 작업은 Update Sunshine Tag로 알려졌습니다. 이전에는 사용자 수준과 대화 수준 둘 다에서 태그를 덮어썼지만 지금은 어느 태그를 업데이트할지 선택하는 옵션이 제공됩니다. 사용자를 만들 때 추가하거나 만든 태그는 영향을 받지 않습니다.
사용자 태그 추가
이 작업은 Append Sunshine Tag로 알려졌습니다. 태그를 추가하면 예를 들어 대화가 상담사에게 에스컬레이션될 때 Zendesk 티켓에 태그를 추가하고, 태그를 사용하여 Zendesk 드롭다운 필드에서 관련 값을 선택할 수 있습니다. 모든 태그가 기존 태그 목록에 추가됩니다. 자유로운 텍스트 필드이므로 적용하고자 하는 태그의 이름을 입력할 수 있습니다. 더하기 버튼을 사용하여 여러 태그를 추가할 수 있습니다.
이전에는 추가된 모든 태그가 사용자와 대화 둘 다에 적용되었습니다. 이제 업데이트할 항목을 선택할 수 있습니다.
대화 태그 추가
이 작업은 Append Sunshine Tag로 알려졌습니다. 태그를 추가하면 예를 들어 대화가 상담사에게 에스컬레이션될 때 Zendesk 티켓에 태그를 추가하고, 태그를 사용하여 Zendesk 드롭다운 필드에서 관련 값을 선택할 수 있습니다. 모든 태그가 기존 태그 목록에 추가됩니다. 자유로운 텍스트 필드이므로 적용하고자 하는 태그의 이름을 입력할 수 있습니다. 더하기 버튼을 사용하여 여러 태그를 추가할 수 있습니다.
이전에는 추가된 모든 태그가 사용자와 대화 둘 다에 적용되었습니다. 이제 업데이트할 항목을 선택할 수 있습니다.
캐시된 사용자 지우기
이 작업은 invalidateUserCach로 알려졌습니다. 세션에 저장된 사용자 데이터를 지웁니다. 이렇게 하는 이유는 대화를 시작할 때 모든 사용자 필드를 검색하고 AI 상담사 - 어드밴스드 내에 캐시하여 SunCo로의 개별 API 호출 수를 줄이기 때문입니다. 따라서 대화가 시작된 이후 업데이트된 필드를 검색해야 하는 경우 먼저 캐시된 사용자를 지워야 합니다.
캐시된 대화 지우기
이 작업은 세션에 저장된 대화 데이터를 지웁니다. 대화를 시작할 때 모든 대화 필드를 검색하고 AI 상담사 - 어드밴스드 내에 캐시하여 SunCo로의 개별 API 호출 수를 줄입니다. 대화가 시작된 후 대화 필드가 업데이트되면 대화 필드를 다시 검색할 수 있도록 캐시를 지워야 합니다.
티켓 만들기
이 작업은 채팅이 종료될 때 감소된 채팅에 대한 Zendesk Support 티켓을 만듭니다. Zendesk Support 내에서 찾을 수 있는 상담사 그룹 ID를 추가하라는 메시지가 표시됩니다. 따라서 스위치보드를 통해 제어가 전달될 때 올바른 부서에 맵핑할 수 있습니다.
웹 보기 추가
이 작업은 블록 수준에서만 사용할 수 있으며, 다이얼로그 빌더 내에서 바로 웹 보기를 만들 수 있습니다. 채팅 중에 수집된 사용자 지정 매개변수를 기반으로 동적 웹 보기를 만드는 데 이 작업을 사용할 수 있습니다.
Sunshine Templates에서처럼 매장 위치의 일반 웹 보기를 보내는 것과는 다릅니다. 고정된 매장의 맵을 보여주는 대신 고객의 위치를 사용하여 길 안내를 보내는 것이 한 예입니다.
CRM 작업 만들기