요약
2024년 11월 18일 14:00(UTC)부터 11월 20일 9:25(UTC)까지 위치 및 팀 특성을 사용하여 결과를 그룹화하도록 구성된 보고서가 있는 모든 POD의 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 고객은 이러한 경우에 메트릭이 0을 표시한다고 보고하기 시작했습니다. 동일한 리포팅 기간이 서로 다른 특성별로 그룹화된 보고서에 결과가 표시되었습니다.
이 문제는 위치 및 팀 특성을 사용한 보고서에만 영향을 미쳤습니다.
타임라인
2024년 11월 20일 오전 09:45(UTC) | 2024년 11월 20일 오전 1:45(태평양 표준시)
일부 WFM (인적 자원 관리) 고객은 지난 36시간 동안 팀 또는 위치 필터를 사용할 때 보고서가 0으로 재설정되는 문제를 경험했을 수 있습니다. 앞으로 모든 데이터에 대해 이 문제가 해결되었습니다. Zendesk는 영향을 받는 데이터를 채우기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 불편을 끼쳐 드려 죄송하며 양해해 주셔서 감사합니다.
사후
근본 원인 분석
이 사건은 최근 릴리스 이후 애플리케이션의 잘못된 구성으로 인해 발생했습니다. 이 업데이트에서는 애플리케이션이 Location 및 Team 특성 값을 수집하기 위한 URL을 구성하는 방식을 변경한 새로운 기본서식 작성 시스템을 도입했습니다. 이 변경으로 인해 HTTP 클라이언트가 중단되어 필요한 서비스를 찾지 못하고 5번의 재시도 후 데이터 강화를 건너뛰게 되었습니다. 그 결과 보고서에서 필요한 데이터를 검색할 수 없어 0개의 메트릭이 표시되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk는 기본서식 작성 시스템의 최근 변경 내용을 롤백하여 데이터 강화를 위한 URL을 올바르게 구성했던 이전 기능을 복원했습니다. 이로써 서비스에서 Location 및 Team 특성 값을 성공적으로 검색하여 영향을 받는 고객에 대한 정확한 리포팅을 복원할 수 있었습니다.
수정 항목
- 환경에 오류 로그 증가에 대한 알림을 구현하여 문제가 고객에게 영향을 미치기 전에 사전대응적으로 해결하세요.
- 기본서식 작성 시스템과 해당 구성을 철저히 검토하여 향후 유사한 구성 오류가 발생하지 않도록 하세요.
- 서비스의 모니터링을 강화하여 프로세스 초기에 데이터 강화 실패를 포착하세요.
- 배포 전에 데이터 수집 메커니즘의 잠재적인 문제를 식별할 수 있도록 향후 릴리스를 위한 더욱 강력한 테스트 프로토콜을 수립하세요.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보는시스템 상태 페이지를 참조하세요. 사후 조사 요약은 보통 인시던트가 종료되고 며칠 후 여기에 게시됩니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이있으면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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