개요

Zendesk에서는 사용자가 계정에서 제출하는 티켓 수를 제한할 수 없습니다. 하지만 지정된 시간 범위 동안 조직 내 사용자가 제출하는 티켓 수를 제한하는 시스템을 설정하는 사용자 지정 워크플로를 만들 수 있습니다.

이 워크플로우에서는 필요에 따라 조정할 수 있도록 지정된 시간 내에 제출된 티켓 양을 모니터링하기 위해 조직 필드를 구현하는 단계를 찾을 수 있습니다.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

  • 1단계: 숫자 조직 필드 만들기
  • 2단계: 웹훅 만들기
  • 3단계: 트리거 만들기

1단계: 숫자 조직 필드 만들기

이 워크플로우는 두 개의 사용자 지정 숫자 조직 필드를 사용하여 사용자가 제출한 티켓 수를 모니터링하고 기록합니다.

사용자 지정 조직 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 사용자 지정 조직 필드 만들기
  2. 필드 유형 선택아래에서숫자 를 선택합니다.
  3. 표시 이름아래에 을 입력합니다. Counter 저장하고 다른 항목 추가 를 선택합니다.
  4. 필드 유형 선택아래에서숫자 를 선택합니다.
  5. 표시 이름아래에 을 입력합니다. Counter Last Update Unix 저장 을 선택합니다.

2단계: 웹훅 만들기

이 워크플로우는 트리거의 웹훅을 사용하여 요청자의 조직 및 티켓 태그를 업데이트합니다.

웹훅을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 첫 번째웹훅 만들기
  2. 다음 구성 사용 
    • 이름: 조직 업데이트
    • 엔드포인트 URL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.organization.id}}및 바꾸기 yoursubdomain을(를) 사용합니다.
    • 요청 방법: PUT
    • 인증: 기본 인증
  3. 두 번째웹훅 만들기
  4. 다음 구성 사용 
    • 이름: 티켓 태그 업데이트
    • 엔드포인트 URL: https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/tags및 바꾸기 yoursubdomain을(를) 사용합니다.
    • 요청 방법: PUT
    • 인증: 기본 인증

웹훅이 아래 이미지와 비슷하게 표시됩니다.

3단계: 트리거 만들기

이 워크플로우는 트리거를 사용하여 요청자의 현재 티켓 수를 확인하고 그에 따라 해당 조직 필드와 티켓 태그를 업데이트합니다.

첫 번째 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족아래에 다음을 추가합니다.
    • 조직 > 카운터 | 다음보다 작음 | 5
    • 조직 > 카운터 |없음
  4. 작업 아래에 다음을 추가합니다.

    • 알림 기준 > 활성 웹훅 > 조직 업데이트 를 선택하고JSON 본문에 아래 JSON 정보를 추가합니다.

      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": "{{ ticket.organization.custom_fields.counter | plus:'1' }}",
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.

두 번째 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 조직 > 카운터 | 다음과 같음 |5
  3. 작업아래에서 다음을 추가합니다.
    • 알림 기준 > 활성 웹훅 > 티켓 태그 업데이트 를 선택하고JSON 본문에 아래 정보를 추가합니다.
      {% assign nowDateSec = "now" | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign modDateSec = ticket.organization.custom_fields.counter_last_updated_epoch | date: "%s" | minus: 0 %}
      {% assign result = nowDateSec | minus: modDateSec %}
      {
      "tags": [
      "{% if result < 3600 %}last_ticket_within_1_hour{% else %}last_update_over_1_hour_ago{% endif %}"
      ]
      }
  4. 트리거 만들기를 클릭합니다.

세 번째 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
    • 티켓 > 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 | last_update_over_1_hour_ago
  3. 작업아래에서 다음을 추가합니다.
    • 알림 기준 > 활성 웹훅 > 조직 업데이트 를 선택하고JSON 본문에 아래 정보를 추가합니다.
      {
      "organization": {
      "organization_fields": {
      "counter": 1,
      "counter_last_updated_epoch": "{{ 'now' | date: '%s' }}"
      }
      }
      }
    • 티켓 > 태그 추가 | last_update_over_1_hour_ago
  4. 트리거 만들기를 클릭합니다.

네 번째 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 트리거 만들기
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
    • 티켓 > 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 | last_ticket_within_1_hour
    • 조직 > 카운터 | 다음과 같음 |5
  3. 작업아래에서 다음을 추가합니다.
    • 티켓 > 상태 카테고리 >종료
    • 기타 > 사용자 이메일로 알림|티켓 >(요청자)

      참고: 사용자에게 알리는 것은 선택 사항이지만 사용자 경험을 개선합니다.
  4. 트리거 만들기를 클릭합니다.

이 요약에서는 새 티켓을 제출하는 사용자의 워크플로우에 대해 설명합니다.

  1. 티켓 만들기:
    • 티켓이 만들어질 때마다 티켓 카운터를 증가시키고 이 업데이트의 타임스탬프를 저장하여 조직 필드가 업데이트됩니다.
  2. 반대 평가:
    • 카운터가 최대 허용 한도 미만이면 티켓이 정상적인 제출 프로세스를 통해 진행됩니다.
    • 카운터가 최대 허용 한도에 도달하면 시스템은 마지막 업데이트 시간을 확인하여 정의된 시간 범위 내에 제출되었는지 확인합니다.
  3. 시간 범위 확인:
    • 마지막 업데이트가 지정된 시간 범위를 벗어나면 시스템이 카운터를 1로 재설정합니다. 새 타임스탬프가 변경 내용을 기록합니다.
    • 마지막 업데이트가 시간 범위 내에 있으면 시스템에서 카운터를 업데이트하거나 새 타임스탬프를 저장하지 않고 티켓을 즉시 종료합니다(사용자에게 알리는 것은 선택 사항임).
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