| 발표일 | 제거 날짜 |
| 2025년 1월 13일 | 2025년 5월 1일 |
제품 제공을 최적화하기 위한 지속적인 노력의 일환으로 Zendesk는 2025년 5월 1일부터 콘텐츠 단서 기능을 제거합니다. 이러한 결정을 통해 머신 러닝 기술을 활용하여 지식 관리 분야에서 고객의 경험을 크게 향상하는 로드맵의 핵심 요소에 집중할 수 있습니다.
본 공지는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
무엇이 변경되나요?
2025년 5월 1일에 콘텐츠 단서 기능이 공식적으로 사용 중지됩니다. 콘텐츠 단서가 목적에 부합했지만, 이제 고객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있는 혁신에 리소스를 집중해야 합니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 특히 고객에게 거의 인지되지 않아 콘텐츠 단서의 활용도가 매우 낮기 때문에 머신 러닝 기술을 최대한 활용하는 솔루션 개발을 우선시하기로 결정했습니다. 콘텐츠 단서를 사용 중지하면 모든 소중한 고객에게 더욱 강력한 고급 도구를 제공하는 데 더 집중할 수 있습니다.
현재 콘텐츠 단서를 사용하는 고객의 원활한 전환을 지원하기 위한 대체 솔루션을 준비했습니다. 콘텐츠 단서의 기능을 완전히 복제할 수는 없지만 가장 유사한 대안은 다음과 같습니다.
- 지식창고 격차 발견(Ultimate 추가 기능)(가장 유사한 대안): 콘텐츠 단서와 마찬가지로 이 Ultimate 기능은 사용자 문의가 기존 지식창고에서 제대로 해결되지 않는 특정 영역을 파악하여 문서에 대한 인사이트를 제공합니다. 콘텐츠 단서는 티켓에 의존했지만, 이 기능은 봇 대화를 사용하여 지식 격차를 파악합니다.
- Explore 사용법: 날짜별 인기 검색 질문 및 클릭 수 리포팅: 이 리포팅 기능을 통해 관리자는 시간 경과에 따라 가장 많이 검색한 질문을 추적하여 지식창고 콘텐츠가 부족한 영역을 강조 표시할 수 있습니다. 콘텐츠 단서는 구체적인 콘텐츠 개선 사항을 제안하지만, 이 접근 방식은 사용자 행동에 대한 더 넓은 시야를 제공하므로 관리자가 데이터를 해석하여 실행 가능한 격차를 파악해야 합니다.
- 유사한 티켓(고급 AI 추가 기능): 이 기능을 통해 지원팀은 현재 티켓과 유사한 티켓을 찾을 수 있으므로 기존 지식을 활용하여 더욱 신속하게 해결할 수 있습니다. 능동적으로 콘텐츠 개선을 제안하는 콘텐츠 단서와 달리 이 솔루션은 전반적인 지식창고 결함을 파악하는 대신 기존 티켓에 중점을 두므로 사후 대응적입니다.
- ChatGPT를 사용하는 Stylo Scribe: 이 마켓플레이스 앱을 사용하면 사용자가 티켓 데이터를 기반으로 지식창고 문서를 만들 수 있으므로 관리자가 사용자의 요구 사항을 더 쉽게 해결할 수 있습니다. 두 도구 모두 지식창고 상태 개선을 목표로 하지만, ChatGPT를 사용하는 Stylo Scribe는 콘텐츠 생성 및 번역에 중점을 두며, 콘텐츠 단서는 수신 고객 티켓을 기반으로 문서 추천을 제공합니다.
어떻게 해야 하나요?
이 공지 사항과 관련하여 고객님이 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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