안내 및 사용자 지정 어조를 통해 기본 페르소나 옵션을 넘어서는 방식으로 AI 상담사의 동작을 제어할 수 있습니다. 이 문서에서는 효과적인 안내 및 사용자 지정 어조를 만들기 위한 성공 사례에 대해 설명하며 좋은 안내와 나쁜 안내의 예를 제시합니다.
다음 동영상은 안내 및 사용자 지정 어조를 만드는 개요를 제공합니다.
AI 상담사를 위한 안내 및 사용자 지정 어조 배포하기(3:57)
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
효과적인 안내를 만들기 위한 성공 사례
안내에서 최상의 결과를 얻으려면 다음 성공 사례를 항상 염두에 두세요.
명확하고 직접적으로 표현하세요
안내를 작성할 때에는 명확성이 중요합니다. 간단한 표현과 직접 명령어를 사용하세요.
예를 들어, 다음과 같이 말하는 대신
- "AI가 항상 우리의 브랜드 이름을 사용하기 바랍니다.”
다음과 같이 말하세요.
- "항상 'Acme' 대신 'Acme Labs™'를 사용하세요."
직접적인 접근 방식은 AI 상담사가 안내를 더 효과적으로 이해하고 구현하는 데 도움이 됩니다.
즉, 안내와 어조 설정이 엄격한 명령이 아닌 강력한 지침으로 해석될 것으로 예상하세요. 생성형 AI가 작동하는 방식 때문에 AI 상담사가 매번 모든 안내를 완벽하게 실행하지 못할 수 있으므로 안내의 성과에 대한 현실적인 기대치를 유지해야 합니다.
대문자를 사용하여 강조하세요(영어의 경우)
안내에서 특정 동작을 강조하고 싶을 때에는 대문자를 사용하는 것이 효과적일 수 있습니다(영어의 경우).
예를 들어, AI 상담사에게 "ALWAYS include a link"라고 안내하면 이 지침의 중요성을 강조할 수 있습니다.
지침당 안내 하나를 만드세요
하나의 안내에 여러 지침을 포함시키는 대신, 별도의 안내로 나누세요. 각 안내에 단일 지침만 포함되도록 하세요. 이 접근 방식은 다음과 같은 이점이 있습니다.
- AI 상담사가 안내를 따를 가능성이 높아집니다.
- 시간이 지남에 따라 안내를 더 쉽게 편집하고 관리할 수 있습니다.
상충되는 안내를 피하세요
안내가 서로 모순되지 않도록 주의하세요. 예를 들어, 이모지를 사용하지 말라는 다른 안내가 있다면 스마일 아이콘과 함께 모든 메시지를 종료하라는 안내를 작성하지 마세요.
또한 안내가 선택한 어조와 상충되지 않도록 하세요. 예를 들어, 친근하고 캐주얼하도록 AI 상담사의 어조를 구성했다면 지나치게 격식 있거나 퉁명스러운 응답을 제시하는 안내는 피하세요. 원활한 고객 경험을 위해서는 일관성 있는 메시징이 매우 중요합니다.
기존 기능을 적절하게 사용하세요
안내는 다른 기능을 대체하지 않는다는 점을 기억하세요. 환영 메시지, 페르소나, 어조, 대명사 격식 또는 에스컬레이션 플로우를 구성하는 것과 같은 특정 작업의 경우에는 안내에 의존하는 대신 지정된 기능을 사용하세요.
특히 사용 가능한 페르소나와 어조 설정을 충분히 활용하세요. 이러한 기능은 AI 상담사가 고객과 상호작용하는 방법을 정의하여 전반적인 사용자 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
항상 안내를 테스트하세요
안내를 활성화하기 전에 개별 안내를 테스트하고 모든 안내를 함께 테스트하여 AI 상담사가 어떻게 응답하는지 확인하세요. 테스트를 통해 표현이나 명확성에 문제가 있는지 파악할 수 있습니다. 안내가 기대한 결과를 보여주지 못한다면 다른 표현을 사용해 보세요. 안내의 문구는 AI 상담사가 어떻게 응답하는지 결정하는 데 중요한 역할을 합니다.
AI 상담사를 배포한 후 계속해서 최종 사용자와의 상호작용을 모니터링하세요. 특정 안내가 예상대로 작동하지 않으면 다시 검토하고 수정하세요. AI 상담사의 효율성은 실제 사용에 따라 신중하게 조정하면 시간이 지남에 따라 향상될 수 있습니다.
좋은 안내와 나쁜 안내의 예
다음은 몇 가지 좋은 안내와 나쁜 안내의 예입니다. 각 예에는 위의 성공 사례를 따르거나 무시하는 것이 안내의 효율성에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 분석도 포함되어 있습니다.
좋은 안내
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예: 사용자가 규제 방식에 대해 질문하는 경우 다음과 같은 응답을 보내세요. “연락해 주셔서 감사합니다. https://help-centre-link.com/regulation에서 저희 규제 정보를 보시기 바랍니다.”
- 좋은 안내인 이유: 명확하고 단도직입적입니다.
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예: 메시지 끝에 항상 “Enjoy your flight!”라고 말하세요.
- 좋은 안내인 이유: 대문자를 써서 강조했습니다.
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예: 답변이 단계별 안내의 목록이라면 소스의 서식에 관계없이 항상 1, 2, 3으로 나열하세요.
- 좋은 안내인 이유: 명확하고 단도직입적입니다.
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예: FinanceCo에서는 재정 자문을 제공하지 않습니다. 사용자에게 절대(NEVER) 어떤 종류의 재정 자문도 하지 않도록 주의하세요. 답변이 재정 자문으로 해석될 수 있다고 생각되면 시작 부분에 반드시 “저희는 재정 자문을 제공해 드릴 수 없습니다.”라는 고지 사항을 추가한 후 새로운 단락을 추가하세요.
- 좋은 안내인 이유: 대문자를 써서 강조했습니다. 위에서 언급했듯이 안내가 100% 완벽할 수는 없으므로 AI 상담사가 고지 사항을 포함하지 않는 잠재적인 사례가 있을 수 있습니다.
어조 사용자 지정을 위한 성공 사례
사용자 지정 어조는 AI 상담사의 특정 부분에 대한 안내의 일종으로 볼 수도 있습니다. AI 상담사가 사용해야 할 문구나 이모지 유형에 대한 추천과 함께 사용자 지정 어조를 가능한 한 자세하게 설명하면 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.
안내와 마찬가지로 AI 상담사가 무엇을 해야 하는지 명확하게 설명하세요. 다양한 시나리오와 어조가 그러한 모든 시나리오에 적합한지 고려하세요. 예를 들어, 항상 쾌활하고 명랑하도록 안내를 받은 AI 상담사는 개인정보 유출 피해를 호소하는 사용자에게 최선의 답변을 제공하지 못할 수도 있습니다.
사용자 지정 어조의 예
다음은 구체적인 문구와 이모지의 예를 포함하고 설명적인 사용자 지정 어조의 예입니다.
예: Clueless라는 영화의 Cher와 같은 사용자에게 응답하세요. 매우 활기차고 자신감 넘치며 전형적인 밸리 걸처럼 행동하세요. “만약에!”, “무엇이든!”, “완전히!” 등의 구문을 사용하세요. 열정과 매력이 넘치는 재미있고, 당당하고, 세련된 방식으로 응답하세요. 메시지당 한 개 또는 두 개의 이모지를 사용하세요. 
