메시징을 위한 AI 상담사의 표준 응답 사용자 지정하기

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이 기능은 AI 상담사 - 에센셜의 일부입니다.

메시징을 위한 AI 상담사를 만든 경우에는 라이브 대화 중 고객 입력에 대한 AI 상담사의 기본 응답을 정의하기 위해 사용자 지정할 수 있는 몇 가지 표준 응답이 있습니다.

• 대화 시작: 메시징 대화가 시작될 때의 첫 인사말입니다.
• AI 상담사가 답장한 후: 고객 피드백에 대한 응답입니다.
• 에스컬레이션: 고객이 상담사와 대화를 원하는 경우 안내할 내용입니다.
• AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우: 고객의 댓글과 일치하는 답변이 없을 때의 응답으로 대체 응답이라고 합니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 표준 응답 보기
• 인사말 메시지 사용자 지정하기
• 고객 피드백에 대한 응답 사용자 지정하기
• 에스컬레이션 응답 사용자 지정하기
• 대체 응답 사용자 지정하기

관련 문서:

• 메시징을 위한 AI 상담사의 설정 보기 및 구성하기

표준 응답 보기

AI 상담사에는 필요에 따라 사용자 지정할 수 있는 여러 개의 표준 응답이 있습니다.

AI 상담사 표준 응답을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 AI를 클릭한 다음 AI 상담사 > AI 상담사를 선택합니다.
2. 메시징을 위한 AI 상담사 관리를 클릭합니다.
3. 편집할 AI 상담사의 이름을 클릭합니다.
4. 동작 탭을 클릭한 다음 각 메시지를 클릭하여 봅니다.
   • 대화 시작
   • AI 상담사가 답장한 후
   • 에스컬레이션
   • AI 상담사가 질문에 답변할 수 없는 경우

인사말 메시지 사용자 지정하기

고객이 웹 위젯이나 모바일 SDK에서 처음 메시징 대화를 열면 초기 인사말 메시지가 보입니다. 인사말 메시지를 업데이트하거나 그대로 놔둘 수 있습니다.

인사말 메시지를 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 대화 시작 섹션을 확장합니다.
2. 인사말 필드에 초기 메시지를 입력하거나 기본 메시지(안녕하세요. 질문이 있으신가요? 성심껏 도와드리겠습니다.)를 그대로 둡니다.
3. 인사말 메시지 다음에 “상담사와 대화”라 레이블된 버튼이 나타나게 하려면 상담사와 대화할 수 있는 옵션 추가를 선택합니다.

   고객이 “상담사와 대화”를 클릭하면 에스컬레이션 응답이 트리거됩니다.

응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.

고객 피드백에 대한 응답 사용자 지정하기

AI 상담사가 답변을 제시하면 그 답변이 도움이 되었는지 여부를 이어서 묻습니다. “AI 상담사가 답장한 후” 응답에서는 최종 사용자가 답변이 도움이 되었다고 답변하거나 도움이 되지 않았다고 답변할 때의 AI 상담사 응답을 구성할 수 있습니다.

고객 피드백에 대한 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 AI 상담사가 답장한 후 섹션을 확장합니다.
2. 도움이 된 답변 탭의 메시지 필드에 최종 사용자가 추천 문서가 도움이 되었다고 말할 때 표시할 메시지를 입력하거나, 제공된 기본 메시지인 “잘 되었네요. 언제든 다른 질문을 할 수 있습니다.”를 사용합니다.
3. 고객 피드백에 대한 AI 상담사의 응답 다음에 “상담사와 대화” 버튼을 표시하려면 상담사와 대화할 수 있는 옵션 추가를 클릭합니다.

   고객이 “상담사와 대화”를 클릭하면 에스컬레이션 응답이 트리거됩니다.

4. 도움이 되지 않은 답변 탭을 클릭하여 위에 설명된 대로 옵션을 구성합니다.

응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.

에스컬레이션 응답 사용자 지정하기

에스컬레이션 응답은 고객이 상담사와 대화를 원하는 경우 안내할 내용입니다. 이 응답은 다음과 같은 경우에 트리거됩니다.

• AI 상담사가 고객의 요청을 해결하기 위해 실제 상담사가 필요하다고 판단합니다.
• 고객이 AI 상담사의 응답 후에 나타나는 “상담사와 대화” 버튼을 클릭합니다. 인사말 메시지, 고객 피드백에 응답 또는 대체 응답이 이 버튼을 포함하도록 구성하는 경우에 이 버튼이 나타납니다.

에스컬레이션 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 에스컬레이션 섹션을 확장합니다.
2. 업무 시간 머리글 아래의 드롭다운에서 일정을 선택하여 AI 상담사의 업무 시간을 설정하거나 항상 온라인을 선택합니다.

   일정에 대한 자세한 내용은 업무 시간 및 휴일을 기준으로 일정 설정하기를 참조하세요.

3. 응답 머리글 아래의 업무 시간 중 탭에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 티켓 만들기: 고객이 AI 상담사 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할 때 티켓을 만들려면 이 옵션을 선택합니다.

     이 옵션을 선택하는 경우 다음 필드를 구성합니다.

     • 메시지: 고객에게 요청에 대한 세부 정보를 제공해 달라는 메시지를 입력합니다.
     • 고객 세부 정보: 에스컬레이션할 때 고객이 작성해야 하는 필드를 선택합니다.
     • 후속 메시지: 고객이 세부 사항을 제공한 후에 무엇을 기대해야 할지 알려주는 메시지를 입력합니다.
   • 사용자 지정 응답 표시: 고객이 AI 상담사 대화를 실제 상담사에게 에스컬레이션할 때 티켓을 만들고 싶지 않다면 이 옵션을 선택하고, 대신 미리 작성된 메시지를 고객에게 보여줍니다. 이 옵션을 선택하는 경우 다음 필드를 구성합니다.
     • 메시지: 고객에게 웹사이트, 양식, 이메일 주소 또는 전화번호를 안내하는 메시지를 입력합니다.
4. 업무 시간 외 탭을 클릭하여 위에 설명된 대로 옵션을 구성합니다.

응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.

대체 응답 사용자 지정하기

최종 사용자의 질문이나 댓글과 일치하는 답변이 없을 때에는 대체 응답이 트리거됩니다.

대체 응답을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 동작 탭에서 AI 상담사가 질문을 이해할 수 없는 경우 섹션을 확장합니다.
2. 고객이 입력한 정보를 바탕으로 AI 상담사가 답변을 제공할 수 없는 경우 보낼 메시지를 입력합니다.

   기본 대체 응답은 “죄송합니다. 해당 질문에는 답변을 드릴 수 없습니다.”입니다.

3. 대체 응답 다음에 “상담사와 대화” 버튼을 표시하려면 상담사와 대화할 수 있는 옵션 추가를 클릭합니다.

   고객이 “상담사와 대화”를 클릭하면 에스컬레이션 응답이 트리거됩니다.

응답은 편집할 때 자동으로 저장되지만 AI 상담사를 게시할 때까지는 고객에게 업데이트가 제시되지 않습니다.