관리자는 미리 정의된 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시스템 보고서 기본서식을 사용하여 상담사 업무 성과, 근무 시간 및 휴가 요청을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 보고서에서 시간별 기록을 보여주는 정보를 사용하여 패턴을 파악하고 상담사 활동 및 근무 시간에 대한 인사이트를 얻으세요.
사용자 지정 보고서 기본서식을 만들어 선택한 기간 동안의 인력 업무 성과와 같은 다양한 메트릭을 분석할 수 있습니다. 데이터를 여러 방법으로 그룹화하고 보고서 페이지에서 더욱 세분화된 보기를 위해 특정 필터를 적용할 수 있습니다.
사용자 지정 보고서 기본서식을 만들면 해당 기본서식이 저장되어 다른 기간이나 매개변수에 대해 재사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 시스템 및 사용자 지정 보고서 메트릭을 둘 다 포함하여 WFM(인적 자원 관리) 보고서에 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열합니다.
또한Zendesk Explore 데이터 집합에서 파생된 것이 아니라Zendesk WFM(인적 자원 관리) 에서 직접 추적하는 대시보드 메트릭을포함합니다.
상담사 근무 시간 보고서 메트릭
- 근무 시간(지속 시간)
- 근무 시간(비율)
- 지각(지속 시간)
- 지각(발생)
- 조기 퇴근(지속 시간)
- 조기 퇴근(발생)
- 활용률
- 활용도(통합 상담사 상태 동기화 포함)
- 초과 근무(지속 시간)
- 초과 근무(발생)
- 스케줄 시간
- 총 시간
- 무급 일반 작업 또는 상태(지속 시간)
포인트 메트릭
비율 및 시간 메트릭
- 준수율
- 배정된 포인트
- 평균 처리 시간
- 평균 첫 번째 해결 시간
- 평균 완전 해결 시간
- 에스컬레이션 시간
- 중간 첫 번째 응답 대기 시간(FRT)
- 첫 번째 응답 대기 시간
- 배정 후 첫 번째 응답 대기 시간
- 티켓 처음 배정 시간
- 준수 시간
- 터치된 티켓 수
- 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수
- 미준수 시간
- 유급 시간
- 유급 일반 작업 또는 상태 시간
- 생산적인 일반 작업 또는 상태 시간
- 생산적인 시간
- 해결 비율
- 유급 시간당 해결 포인트
- 생산적인 시간당 해결 포인트
- 티켓 반송률
- 티켓 재등록 비율
- 수신된 티켓
- 티켓 해결 비율
- 티켓 시간
- 총 시간
- 비생산적인 시간
- 비생산적인 일반 작업 또는 상태 시간
- 무급 일반 작업 또는 상태 시간
- 추적되지 않은 시간
- 활용률
- 활용도(통합 상담사 상태 동기화 포함)
휴가 보고서 메트릭
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.