이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.
Support
신규:
- Zendesk Support Microsoft Exchange 이메일 서버와 직접 연결하도록 디자인된 연동 서비스인Exchange Connector가공개 출시되었습니다. 이는 더 광범위한 BYOS 이니셔티브의 일부입니다.
고정:
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상담사 홈: 업데이트 섹션이 창의 전체 너비로 확대되어 상담사 홈 단일 열 레이아웃으로 변형되는 문제를 수정했습니다.
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상담사 홈: 상담사 홈 에서 업데이트 피드를 새로 고칠 수 있는 환경 개선
AI 상담원 및 지식창고
신규:
AI 상담사 고급
- 대화 빌더에서 블록 메뉴의 회색 처리된 작업을 클릭할 수 있었던 문제를 수정했습니다.
- 티켓 자동화 AI 상담사 대화에서 대화 및 브랜치 테스트를 사용할 수 없는 버그를 수정했습니다.
- 이메일 대화 플로우에서escalated_by_ultimate태그가 여러 번 추가되는 버그를 수정했습니다.
- 작업에서 태그를 추가할 때 동적 값을 사용할 수 없는 문제를 수정했습니다.
- 대부분의 계정에 UltimateGPT 자동 KB 가져오기가 다시 도입되었습니다.
- UltimateGPT 지식 소스 테이블에 정렬 기능을 추가했습니다.
고정:
- 디자인 및 구매 사용자 지정 페이지가 우크라이나어로 표시되던 현지화 문제를 수정했습니다.
고급 AI
신규:
- 사용자 지정 의도 EAP:
- 만들기 양식에서 묻는 티켓 예를 제거했습니다.
- 양식에 생성형 AI 텍스트를 추가했습니다.
- 오류 처리 및 모델 입력 최적화를 위한 사용자 지정 의도 모델 예측 개선
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상담사 워크스페이스 에서 상담사를 위한 Gen AI : 티켓 요약, 향상된 쓰기(GA):
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Tone of Voice는상담사 코파일럿음성일부인 생성형 AI 작성 도구입니다. . 어조는 티켓 대화의 어조, 전후상황 및 작문 스타일에 따라 상담사 응답을 다시 작성하고 조정하도록 디자인되었습니다.
Talk
신규:
- 상담사가 기본 스피커 외에 벨소리를 재생할 스피커를 선택할 수 있는 새로운 기능을 도입했습니다. 통화 콘솔 위쪽에 있는 새 버튼은 컴퓨터에 연결된 사용 가능한 모든 오디오 장치를 표시하여 상담사가 벨소리 재생을 위해 선호하는 스피커를 선택할 수 있도록 합니다.
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장애 조치 기능이 업데이트되었습니다. 문제가 자동으로 장애 조치를 트리거할 가능성은 매우 낮습니다. 따라서 자동 트리거 기능을 제거했습니다. 하지만 이전과 마찬가지로 온디맨드 방식으로 기능을 계속 사용할 수 있습니다. Support 에 문의하여 활성화할 수 있습니다.
앱 마켓플레이스
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시맨틱 상담원(Support)
- 시맨틱 상담원은 연동 서비스를 통해 자주 묻는 질문에 답변하고, 티켓을 만들고, 대화를 에스컬레이션하고, 작업을 자동화하는 AI 도우미입니다. 티켓을 특정 팀에 보내고 대화를 요약하여 전후상황을 파악할 수 있습니다. 티켓을 만들 때 특정 태그를 전달하여 Zendesk에서 자동화를 트리거할 수 있습니다. 또한 에스컬레이션된 대화를 동일한 채널에서 계속 유지하여 고객에게 원활한 경험을 제공합니다.
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eZDesk 티켓 이벤트 기록(Support)(유료)
- eZDesk 티켓 이벤트 기록 상담원과 관리자에게 시간 경과에 따른 티켓 업데이트를 분석할 수 있는 명확하고 구조화된 방법을 제공합니다. 이 앱은 티켓 업데이트를 타임라인 기반의 구조화된 표로 정리합니다. 각 감사(티켓 업데이트)는 열로 표시되는 반면 티켓 필드와 이벤트는 행으로 표시됩니다. 새 변경 사항이 발생할 때까지 여러 열에 걸쳐 업데이트가 이루어지므로 사용자가 티켓이 어떻게 진행되었는지 시각적으로 추적할 수 있습니다.
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inFocusCX의 오디오 및 동영상 플레이어(Support)
- inFocusCX의 오디오 및 동영상 플레이어를 사용하면 상담원이 추가 다운로드 없이 티켓 인터페이스에서 바로 오디오를 재생하고 수신한 동영상을 지원할 수 있습니다. 애플리케이션 사이를 이동하거나 다운로드를 기다리는 시간을 줄여 상담원의 생산성을 높이세요.
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지연(Support)(유료)
- Delayer는 지연된 티켓과 대화 업데이트를 트리거하도록 타이머를 설정합니다. 1초 정확도로 최대 15분까지 타이머를 무제한으로 설정할 수 있습니다.
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워크츄얼 전화 통신(Support)
- 업무용 전화 통신 은(는) 비즈니스를 위해 디자인된 맞춤형 AI 솔루션으로 제공되는 클라우드 기반 커뮤니케이션 플랫폼입니다. It 원활한 연동을 제공하여 강력한 비즈니스 커뮤니케이션 허브를 구축하여 엔터프라이즈 사용자가 Zendesk에서 나가지 않고도 더욱 효율적으로 워크추얼 서비스(예: 음성 통화 및 통화 기록)에 액세스할 수 있습니다. Zendesk용 Worktual 전화 통신 연동은 Zendesk 웹 앱에 쉽게 배포되어 IT 관리자가 관리할 수 있습니다. 설치, 유지 관리 또는 업그레이드를 위해 소프트웨어나 하드웨어가 필요하지 않습니다.
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티켓 정리(Support)
- 티켓 정리 단일 인터페이스에서 모든 이미지, 파일 및 링크를 한 곳에서 볼 수 있어 지원 팀이 티켓 첨부 파일을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 강력한 검색 및 정렬 기능으로 불필요한 첨부 파일을 신속하게 찾아 제거하여 티켓을 깔끔하게 정리할 수 있습니다.
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상담원 가장하기(Support)
- 상담사 가장을 통해 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.문제 해결 및 교육을 위해 모든 상담원의 관점에서 Zendesk를 볼 수 있습니다. 계정을 공유하지 않고 상담원별 문제를 신속하게 해결하고, 상담원이 보는 내용을 정확하게 확인하여 개인화된 교육을 제공하고, 지원팀 전체에서 적절한 권한 및 액세스 수준을 확인하고, 실제 시나리오를 시연하여 온보딩을 간소화하세요.
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008상담사(Support)
- 008Agent는 AI 지능으로 제공되는 소프트폰입니다. 실시간 자동 녹취 및 요약 기능으로 티켓 통화 연동이 자동으로 기록됩니다. Zendesk에서 바로 전화를 걸고 받고, 통화 데이터를 티켓 및 연락처와 동기화하는 등의 작업을 하세요.
Zendesk WFM
신규:
리포팅 및 모니터링:
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향상된 고객 인사이트: 이러한 업데이트를 통해 사용률 메트릭이 업계 표준(보통 75~85%)에 가까워졌습니다. 이러한 수정은 그룹화 기준 논리에 대한 고객 피드백에 대한 응답으로 이루어졌으며 계산에 상담사의 실제 생산성과 대화 가능 여부가 정확하게 반영되도록 했습니다. 비OCR 고객과 OCR 고객을 구분하여 고객의 필요에 맞게 조정된 상담원 성과에 대한 보다 정확한 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다.
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사용률 비 OCR 고객
정의: 사용률은 상담사가 OCR 고객이 아닌 경우 더 많은 작업을 할 수 있는 시간과 달리 실시간으로 로그인하여 고객 관련 활동에 적극적으로 참여하는 시간의 비율을 측정합니다.
계산: 사용률 = (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간) / (티켓 시간 + 생산적인 일반 작업 시간 + 추적되지 않은 시간)
활동 유형별로 그룹화할 때 분모는 위의 그룹화 수준 값을 반영합니다.
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사용률 OCR 고객
정의: 사용률은 상담사가 OCR 고객인 경우 더 많은 작업을 할 수 있는 시간이 아닌 라이브에 로그인하여 고객 관련 활동에 적극적으로 참여하는 시간의 비율을 측정합니다.
계산: 사용률 = (티켓 시간 + 생산적인(UAS) 시간) / (티켓 시간 + 유휴 시간 - 무급(UAS) 시간)
활동 유형별로 그룹화할 때 분모는 위의 그룹화 수준 값을 반영합니다.
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사용률 비 OCR 고객
- 예측 대 실제(EAP): S와 S의 계산을 수정했습니다. Net은 이제 “실제” - “단기 예측”을 반영합니다.
- 상담사 근무 시간: 파일 내보내기에서 “허용 목록”에 포함되지 않은 상담사를 제거했습니다.
- Redis 캐시 및 버킷 저장 공간에 대한 TTL 업데이트: 이 설정이 30일에서 1시간으로 단축되었습니다. 이로써 데이터 최신 상태를 개선하고 오래된 데이터 보유율을 줄여 API 데이터와 Zendesk UI 간의 불일치에 대한 고객의 우려를 해결합니다. 이러한 더욱 정확한 최신 정보는 API의 신뢰성을 강화하고 사용자 경험을 개선합니다.
이번 주 업데이트가 없는 제품
- 채팅 및 메시징
- 관리 센터
- 모바일 SDK
- Explore
- Zendesk QA
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