| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 3월 26일 | 2025년 3월 26일 | 2025년 3월 26일 |
2월에 Zendesk는 Amazon Connect가 제공하는 고급 서비스형 연락처 센터(CCaaS) 및 CX 플랫폼 Engage의 개발사인 Local Measure를 인수하겠다고 발표했습니다*.
이 파트너십의 첫 번째 성과인 Zendesk용 Engage Voice를 선보이게 되어 매우 기쁩니다. 이 연동을 통해 Amazon Connect를 Zendesk에서 제공하여 고객에게 동급 최고의 경험을 보장합니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다:
무엇이 변경되나요?
Engage Voice의 핵심에는 다음과 같은 고급 기능을 제공하는 확장성과 성능을 위해 구축된 AI 기반 클라우드 연락처 센터인 Amazon Connect가 있습니다.
- Amazon Lex 연동 서비스: 자연어 이해 기능을 갖춘 AI 기반 챗봇 및 음성 봇입니다.
- 감성 분석을 위한 Amazon Connect Contact Lens: 머신 러닝으로 제공되는 인사이트로 대화를 분석하고, 고객 감성을 감지하며, 실시간 애널리틱스를 제공합니다.
- 생성형 AI 도우미: 자동화된 제안 및 응답으로 상담사를 지원하는 AI 기반 도구입니다.
- AI 기반 통화 라우팅: 실시간 인사이트로 고객에게 가장 적합한 상담사를 지능적으로 안내합니다.
- 드래그 앤 드롭 고객 응대 플로우: 자세한 고객 여정을 쉽게 디자인할 수 있는 노 코드 인터페이스입니다.
또한 Amazon Connect는 AWS를 기반으로 하여 Lambda, DynamoDB, S3 등의 AWS 서비스와 원활하게 연동되어 정교한 워크플로우를 지원합니다.
표준 Amazon Connect 연동 그 이상
Zendesk용 Engage Voice는 단순한 타사 전화 통신 연동 서비스가 아닙니다. Talk Partner Edition API를 최대한 활용하여 다른 솔루션을 능가하는 수준의 연동 서비스를 제공합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 표준 통화 개체: Zendesk 내에 바로 통화 데이터를 저장하여 기본 시간별 기록을 보여주는 리포팅을 사용할 수 있습니다(곧 제공 예정).
- 동적 음성 댓글: 축소 가능한 대화 내용으로 티켓 내 통화 데이터를 깔끔하게 확인할 수 있습니다.
- 상담사 상태 동기화: 상담사는 Amazon Connect에 자동으로 동기화하여 Zendesk 내에서 상태를 관리할 수 있습니다.
- 포커스 모드: 새 채팅이나 메시지가 활성 통화를 방해하지 않도록 하여 상담사 효율성을 높입니다.
- Zendesk QA 연동 서비스 및 WFM(인적 자원 관리) 상태 추적
AI 기반 기능으로 향상된 사용자 경험
Amazon Connect의 고급 기능과 Talk Partner Edition을 통한 Zendesk의 원활한 연동 서비스에 더하여, Engage Voice는 Local Measure의 혁신적인 AWS 활용 기술로 사용자 경험을 향상합니다. 다음은 몇 가지 주목할 기능입니다.
- Zendesk에서 클릭 한 번으로 발신자 프로필에 액세스하여 상담사가 필요할 때 관련 대화형 음성 응답 데이터를 표시하는 세련되고 사용자 지정 가능한 통화 제어판(CCP)입니다.
- Amazon Connect Contact Lens에서 제공하는 통화 중 실시간 녹취 기능
- 자동 입력 처리 코드: AI로 통화 결과를 자동으로 분류하여 통화 후 마무리 작업 속도를 높입니다.
- 자동 입력 작업은 실시간 대화에서 자동으로 관련 정보를 추출하고 양식에 입력하여 효율성은 높이고 오류는 줄입니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk Talk는 항상 단순성과 사용 편의성을 우선시해 왔으며, 이것이 바로 수천 명 고객들이 이 서비스를 애용하는 이유입니다. 하지만 일부 비즈니스는 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 더 많은 유연성, 고급 사용자 지정, 더 큰 확장성을 필요함을 알고 있습니다.
Zendesk는 Talk를 지속적으로 개발할 예정이지만, Zendesk용 Engage Voice는 Amazon Connect의 강력한 AI 기반 기능과 Local Measure의 직관적인 인터페이스를 통합하여 엔터프라이즈급 연락처 센터 환경을 제공하는 야심 찬 로드맵의 첫 단계에 해당합니다.
어떻게 해야 하나요?
Zendesk 마켓플레이스에서 Zendesk용 Engage Voice를 다운로드할 수 있습니다.
*인수는 호주 법원, 주주, 규제 기관의 승인, 관례적인 종결 조건에 따라 달라질 수 있습니다. 거래는 2025년 5월에 종료될 것으로 예상됩니다.