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자동 점수 매기기는 자동으로 고객 상호작용을 평가하고 점수를 매겨 일관성 있는 품질 평가를 보장합니다. 자동 점수를 직접 변경할 수는 없지만 자동 점수에 동의하지 않는 경우에는 다른 평점을 제출할 수 있습니다. 자동 검토는 자동 품질 점수(AQS)에 기여하는 반면, 수동 검토는 내부 품질 점수(IQS)에 영향을 미칩니다. AQS는 활성 카테고리를 고려하지만 상담사와 봇의 점수를 결합하지 않아 봇 빌더에게 불이익을 주지 않습니다.
위치: Zendesk QA > 대화
자동 점수 매기기는 사전 정의된 카테고리를 기준으로 티켓 양의 100%에 대한 고객 상호작용을 자동으로 평가하고 점수를 매김으로써 수동 검토 노력을 지원합니다. 이를 통해 일관된 품질 평가를 보장하고 주관성을 줄이며 검토자 시간을 절약하여 더 많은 주의가 필요한 카테고리에 집중할 수 있습니다.
자동 점수는 상담사마다 다를 수 있습니다. 자동 점수를 변경할 수는 없지만 검토자가 자동 점수에 동의하지 않는 경우에는 대화에 대해 다른 평점을 제출할 수 있습니다.
자동 품질 점수(AQS)를 사용하여 자동 검토를 추적하고, 수동으로 제출한 점수는 상담사의 내부 품질 점수(IQS)에 기여합니다.
카테고리에 대한 자동 QA 점수는 검토자가 수동으로 검토를 제출한 후 대화의 IQS에만 반영됩니다.
AQS는 스코어카드 아래 나열된 모든 활성 자동 QA 카테고리를 고려합니다.
AQS는 상담사만 사용할 수 있습니다. 자동 QA는 봇을 평가하지만 대시보드에서 봇과 상담사에 대한 결합된 AQS를 제공하지 않습니다. 이는 인간 카테고리의 잠재적 불일치에 대해 봇 빌더에게 불이익을 주는 것을 피하기 위한 것입니다.
상담사의 자동 점수를 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증의 사이드바에서
대화를 클릭합니다. - 검토하려는 대화를 선택합니다.검토할 자동 QA 카테고리를 사용하는 대화를 찾기 위해 사용자 지정 필터를 사용할 수 있습니다.
-
검토를 클릭합니다.
- 새 평점을 선택합니다.
- 제출을 클릭합니다.