Zendesk는 누가 얼마나 자주 헬프 센터 문서와 커뮤니티 게시물을 조회하는지 파악하는 데 도움이 되는 셀프 서비스 대시보드를 기본으로 제공합니다. 대시보드를 이용하면 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 특정 사용자에 대한 사용자 세션 결과를 봅니다.
- 다양한 역할에 걸친 트렌드를 살펴봅니다.
- 어떤 문서가 가장 도움이 되는지, 어떤 문서가 가장 많이 제출된 티켓에 대해 책임이 있는지 등 콘텐츠 성과를 파악합니다.
셀프 서비스 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(대시보드 복제하기 참조).
Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
셀프 서비스 대시보드에 액세스하기
다음 절차에 따라 셀프 서비스 대시보드에 액세스하세요.
셀프 서비스 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 애널리틱스를 선택합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Guide 대시보드를 선택합니다.
- 셀프 서비스 탭을 클릭합니다.
셀프 서비스 대시보드 보고서 이해하기
셀프 서비스 대시보드는 페이지 조회 수 및 사용자 세션에 대한 정보를 보여줍니다. 시간, 브랜드, 방문자 역할, 언어, 검색이 있는 세션별로 대시보드의 보고서를 필터링할 수 있습니다.
- 페이지 조회 수(문서 및 커뮤니티 게시물)
- 검색 수
- 빠른 답변 수
다른 채널을 사용하는 경우에 따라 이러한 추가 이벤트를 포함하면 세션 지속 시간, 페이지 조회 지속 시간, 세션 및 방문자 수에 영향을 미칠 수 있습니다.
최종 사용자 및 익명 사용자의 데이터는 이 예외의 영향을 덜 받았으므로 위에 명시된 날짜 전의 최종 사용자 및 익명 사용자 트래픽을 필터링하면 더 정확한 데이터를 얻게 됩니다.
셀프 서비스 대시보드 헤드라인 메트릭
이 탭은 지정한 시간 범위에 대해 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 셀프 서비스 비율: 헬프 센터에서 만들어진 티켓당 세션 수입니다.
- 확인된 티켓 수 감소: 헬프 센터 요청 양식에서 추천된 문서를 기반으로 감소한 티켓 수입니다.
- 예상된 티켓 수 감소: 방문자가 헬프 센터를 방문하고 티켓을 제출하지 않은 횟수입니다.
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세션: 지정한 날짜 범위 동안의 총 방문 횟수입니다. 세션은 사용자가 헬프 센터와 상호작용하는 기간으로 정의됩니다. 단일 방문에서 발생하는 여러 번의 페이지 조회, 이벤트 및 기타 상호작용을 포함할 수 있습니다. 헬프 센터 페이지를 열 때부터 닫을 때까지의 시간으로 생각하면 됩니다. 세션은 다음 이벤트 중 하나 이상으로 구성됩니다.
- 페이지 조회 수:
- 문서 조회 수
- 커뮤니티 게시물 조회 수
- 검색 수
- 요청 양식에서 클릭한 추천 문서 수
- 사용자가 제출한 티켓 수
- 빠른 답변 검색 결과 표시
사용자 세션은 이러한 이벤트 100개 또는 30분 시간 제한 중 먼저 발생하는 것으로 제한됩니다. 이벤트 한도에 도달하는 세션의 경우, 사용자가 30분 동안 비활성 상태를 유지한 후에만 새 세션이 시작됩니다.
팁: 방문자 메트릭은 보고서에서 필터링된 매개변수에 따른 고유 방문자 수를 계산한 것입니다. 세션 메트릭은 그러한 방문자에게 기인한 세션 수를 계산한 것입니다. 전체적인 사용자 트래픽을 파악하기 위해서는 세션 메트릭을 사용해야 합니다. 방문자 메트릭은 헬프 센터를 방문한 고유 사용자 수를 계산하기 위한 것입니다. - 페이지 조회 수:
- 페이지 조회 수: 총 페이지 조회 수입니다. 페이지 조회는 방문자의 웹 브라우저에 문서나 커뮤니티 게시물이 로드되거나 다시 로드되는 인스턴스로 정의됩니다. 방문자가 페이지를 재방문하거나 다시 로드할 때마다 추가적인 페이지 조회로 계산됩니다.
- 평균 세션 지속 시간: 각 세션의 평균 길이입니다.
- 방문자: 헬프 센터의 고유 방문자 수입니다.
- 방문자당 세션: 고유 방문자당 평균 세션 수입니다.
- 이탈률: 사용자가 아무 페이지(문서 또는 커뮤니티 게시물)도 보지 않은 세션의 비율입니다.
- 검색 종료: 검색 결과 페이지에서 종료된 세션 수입니다.
셀프 서비스 데이터 집합과 다른 Guide 데이터 집합의 결과는 세션이 정의되는 방식의 특성과 세션 추적 여부와 방법을 제어할 수 있는 사용자의 능력에 따라 다를 수 있습니다. 여기에는 다음과 같은 요인이 포함될 수 있습니다.
- 익명 사용자 추적이 구현되지 않았거나 사용자가 옵트아웃한 경우 익명 사용자는 추적되지 않습니다.
- 세션이 100개 이벤트 한도에 도달한 후에는 세션 이벤트가 등록되지 않습니다. 해당 방문자는 다음 세션이 시작될 때만 새 이벤트를 등록합니다.
이 데이터 집합은 모든 사용자 상호작용에 대한 완전한 감사는 아니지만 사용자 세션 결과와 전체적인 콘텐츠 성과에 대한 인사이트를 제공하기 위한 것입니다.
셀프 서비스 대시보드 보고서
이 탭은 지정한 시간 범위 및 필터에 대한 다음 보고서를 표시합니다.
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티켓 수 줄이기: 지정한 날짜 범위 동안 확인 및 예상된 티켓 감소 수를 표시합니다.
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시간 경과에 따른 셀프 서비스 비율: 헬프 센터 세션에 대한 티켓의 비율을 표시하여 사용 가능한 헬프 센터 콘텐츠의 효율성을 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 지정한 날짜 범위 동안의 셀프 서비스 비율을 표시합니다.
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시간 경과에 따른 페이지 조회 수: 지정한 날짜 범위 동안의 문서 조회 수 및 커뮤니티 게시물 조회 수를 표시합니다. 또한 선 그래프는 세션당 평균 페이지 조회 수를 보여줍니다.
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세션, 방문자 및 페이지 조회 수: 지정한 날짜 범위 동안의 세션, 방문자, 페이지 조회 수를 보여주는 결합된 보고서입니다.
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검색이 있는 세션: 방문자가 검색, 표준 검색 또는 빠른 답변 세션을 전혀 수행하지 않은 세션의 비율을 표시합니다.
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역할별 세션: 지정한 날짜 범위 동안의 각 사용자 역할에 대한 세션 비율을 보여주는 파이 차트를 표시합니다.
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언어별 세션: 지정한 날짜 범위 동안의 각 언어로 된 세션 수를 보여주는 막대 차트를 표시합니다.
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(티켓 수) 줄이기 심층 분석: 조회된 각 문서를 문서 작성자, 방문자가 페이지에서 보낸 평균 시간, (티켓 수) 줄이기와 함께 보여주는 상세 보고서를 표시합니다.
문서 섹션, 문서 카테고리 또는 커뮤니티 주제 제목별로 이 보고서를 필터링할 수 있습니다. 또한 대시보드 맨 위에 있는 브랜드, 방문자 역할 및 언어 필터도 (티켓 수) 줄이기 심층 분석 보고서에 적용됩니다.
특정 시나리오에 대한 보고서 필터링하기
다음 주제는 필요한 정보를 얻기 위해 보고서를 필터링하는 방법에 대한 유용한 정보를 제공합니다.
브랜드별로 보고서 필터링하기
사용자가 특정 계정으로 여러 헬프 센터를 방문하면, 이는 별도의 세션에서 추적됩니다. 이로써 특정 헬프 센터의 성과를 분석할 수 있지만 문서에서 교차 참조하는 헬프 센터들을 전체적으로 파악하려면 대시보드에서 여러 관련 브랜드를 필터링할 수 있습니다.
문서 및 커뮤니티 게시물별로 필터링하기
Explore에서 결합된 문서와 커뮤니티 게시물 결과의 표시를 최적화하려면 커뮤니티 게시물과 문서 둘 다의 제목과 ID를 결합하여 제목과 같은 결합된 페이지 속성을 제공합니다. 결합된 보고서에서 커뮤니티 게시물 ID와 문서 ID를 표시하는 경우, 항목이 문서이면 커뮤니티 게시물 ID는 NULL 또는 공백이 되고 항목이 커뮤니티 게시물이면 문서 ID는 NULL 또는 공백이 됩니다. 커뮤니티 게시물이나 문서만 필터링하려면 페이지 유형 속성을 사용하세요.