| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 4월 28일 | 2025년 4월 28일 | 2025년 6월 7일 |
Zendesk는 옴니채널 라우팅을 통한 통화 라우팅의 향상된 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 옴니채널 라우팅이 음성 티켓을 만들 때 스킬, 우선 순위, 그룹 배정만을 고려했습니다. 또한 음성 티켓의 모든 스킬은 우선 순위가 낮은 선택 사항으로 처리되었습니다.
이제 옴니채널 라우팅 다음을 수행합니다.
- 티켓 트리거로 음성 티켓에 추가된 스킬에 대해 지정할 수 있는 여러 수준의 선택 스킬 및 필수 스킬을 인식합니다. 필수 스킬은 시간이 초과되지 않는 반면, 선택 스킬은 우선 순위에 따라 시간이 초과될 수 있습니다.
- 음성 티켓이 만들어진 후 그러한 값이 변경된 경우에도 통화를 제공할 적절한 상담사를 식별할 때 티켓의 가장 최근 스킬, 우선 순위 및 그룹 배정을 사용합니다.
자세한 내용은 옴니채널 라우팅과 함께 스킬 사용하기에 대한 정보 및 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이러한 업데이트는 옴니채널 라우팅에서 제공하는 라우팅 기능을 개선하려는 Zendesk의 노력을 반영합니다. 이전에는 이메일 및 메시징 티켓에 대해서만 스킬 우선 순위 및 티켓 값에 대한 변경 내용 인식이 고려되었습니다. Zendesk는 모든 커뮤니케이션 채널에 걸친 라우팅을 통합하고 개선함으로써 사용자가 상호작용하는 방식에 관계없이 고객이 일관되고 효율적이며 고품질의 지원을 제공할 수 있도록 역량을 강화하고 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
이러한 변경 내용은 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 고객에게 제공됩니다. Suite Professional 플랜 이상을 사용하는 경우에는 트리거를 업데이트하여 음성 티켓에 추가된 스킬에 우선 순위 수준을 배정할 수 있습니다. 티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.