| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 5월 20일 | 2025년 5월 19일 |
메시징의 수용 능력 해제 설정에 비활성 메시징 대화 알림 기능이 추가되었습니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
메시징의 수용 능력 해제 기능에 자동 알림을 추가합니다. 이 기능을 사용하면 최대 3번의 알림을 최종 사용자에게 보내 비활성 대화에 응답하도록 장려하고, 응답을 받지 못하는 경우 티켓을 해결할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
상담사가 최종 사용자와 대화할 때 최종 사용자가 문제가 해결되었는지 확인하지 않고 떠나는 경우가 있습니다. 이렇게 명확한 커뮤니케이션이 이루어지지 않으면 상담사가 문제가 해결되었는지 여부를 알 수 없어 고객 서비스 효율성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
이로 인해 다음과 같은 몇 가지 문제가 발생할 수 있습니다.
- 해결 시간 연장: 상담사가 문제를 해결하기 위해 사용자와 후속 작업을 수행하는 데 시간을 낭비할 수 있으며, 그 결과 티켓이 해결되지 않고 평균 해결 시간에 부정적인 영향을 미칩니다.
- 대기 시간 연장: 누적된 미해결 티켓으로 인해 고객의 대기 시간이 늘어나고 지원을 기다리는 시간도 길어지며 불편을 겪게 됩니다.
- 운영 비효율성: 대화 상태에 대한 불확실성으로 인해 일부 상담사가 최종 사용자 응답을 기다리는 동안 다른 상담사는 활발한 상호 작용으로 바쁘게 되어 리소스 사용이 비효율적일 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
2025년 5월 19일 이후에 만든 계정에는 기본적으로 비활성 알림이 사용 설정되어 있습니다. 이 기능을 사용하려면 기존 계정에서 상담사 수용 능력 설정을 사용 설정하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 비활성 메시징 대화를 위한 상담사 수용 능력 자동 해제하기를 잠조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.