요약
2025년 5월 21일 05:13(UTC)부터 05:51(UTC)까지 여러 POD의 Zendesk Support (메시징) 고객이 메시징 인터페이스에서 티켓을 보고 최종 사용자와 소통하는 데 문제가 발생했습니다. 다양한 오류 코드와 오류 메시지로 인해 상담사와 최종 사용자가 서로 소통할 수 없었습니다.
일정
2025년 5월 21일 오전 5:54(UTC) | 2025년 5월 20일 오후 10:54(태평양 표준시)
현재 Support 에서 고객에게 “메시지를 로드할 수 없습니다.”라는 오류 메시지가 표시되는 문제를 인지하고 있습니다. Zendesk 엔지니어링 팀에서 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다. 30분 이내에 업데이트를 제공해 드리겠습니다.
2025년 5월 21일 오전 6:08(UTC) | 2025년 5월 20일 오후 11:08(태평양 표준시)
Zendesk 엔지니어링 팀에서 문제를 해결했습니다. 저희 엔지니어들이 즉시 롤백을 수행하여 문제를 해결했습니다. 수정 사항이 적용되도록 하려면 하드 새로 고침을 수행하거나 캐시와 쿠키를 지우세요. 양해해 주셔서 감사합니다. 최종 업데이트가 곧 제공될 예정입니다.
2025년 5월 21일 오전 7:18(UTC) | 2025년 5월 21일 오전 12:18(태평양 표준시)
일부 고객에게 “메시지를 로드할 수 없습니다”라는 오류 메시지를 표시했던 Support 에 영향을 미치는 문제가 해결되었음을 확인하게 되어 매우 기쁩니다. 저희 팀에서 이 문제를 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다.
근본 원인 분석
이 인시던트는 Support (메시징)에서 티켓 대화 데이터를 가져오는 API 호출의 새 필드 도입으로 인해 발생했습니다. 새 필드 및 관련 맵핑을 수용하기 위해 새 코드가 배포되었습니다. 이번 릴리스의 일부로 의도치 않게 부울 유형의 잘못된 맵핑을 도입하여 백엔드 API 서비스에서 잘못된 형식의 데이터를 리턴했습니다. 이로 인해 고객이 티켓 대화 오류를 경험했습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 Zendesk 팀은 배포를 파악하여 롤백했습니다.
수정 항목
- 프로덕션 전 환경(스모크 테스트 포함)에서 이 문제가 감지되지 않도록 하는 테스트 격차를 식별하고 수정합니다.
- 문제가 널리 퍼지기 전에 카나리아 단계 개선 사항을 조사하여 문제를 파악하세요.
- 코드 디자인 단계에서 명시적인 이전 버전과의 호환성 검사를 조사하고 구현합니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은시스템 상태 페이지를참조하세요. 이 문서에 따라 사후 보고서가 게시될 때 알림을 받을 수 있습니다. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있는 경우Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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