| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 5월 29일 | 2025년 5월 29일 | 2025년 6월 5일 |
Zendesk는 이제 옴니채널 라우팅이 채널의 예비 수용 능력 비율에 따라 상담사에게 티켓을 라우팅할 수 있음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
새로운 배정 방법 옵션인 가장 높은 비율의 예비 수용 능력이 옴니채널 라우팅에 추가됩니다. 이 배정 방법을 선택하면 옴니채널 라우팅이 각 상담사의 예비 수용 능력을 최대 수용 능력과 사용된 수용 능력 간의 수치 차이가 아닌 총 수용 능력의 비율로 판단합니다. 그 결과, 사용된 수용 능력 비율이 가장 낮은 상담사가 가장 높은 예비 수용 능력을 가진 것으로 간주되어 먼저 작업이 배정되거나 제안됩니다.
다음 예는 현재 동작(가장 높은 수치상의 예비 수용 능력)과 새로운 비율 기반 옵션 간의 차이점을 보여줍니다.
- 상담사 A에게 1개의 티켓이 배정되어 있으며 채널에 대한 최대 수용 능력은 2개입니다.
- 수치상 상담사 A의 예비 수용 능력은 1입니다.
- 백분율로 계산하면 상담사 A의 예비 수용 능력은 50%입니다.
- 상담사 B에게 8개의 티켓이 배정되어 있으며 채널에 대한 최대 수용 능력은 10개입니다.
- 수치상 상담사 B의 예비 수용 능력은 2입니다.
- 백분율로 계산하면 상담사 B의 예비 수용 능력은 20%입니다.
이 시나리오에서 옴니채널 라우팅은 기본적으로 가장 높은 수치상의 예비 수용 능력 방법(2는 1보다 큼)을 사용하는 경우 상담사 B에게 다음 티켓을 배정합니다. 하지만 가장 높은 비율의 예비 수용 능력 방법을 사용할 경우 옴니채널 라우팅은 상담사 A에게 다음 티켓을 배정합니다. 그 이유는 최대 수용 능력의 더 높은 비율이 현재 사용되지 않기 때문입니다(50%는 20%보다 큼).
자세한 내용은 옴니채널 라우팅 구성의 배정 방법 관리하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 수치상 예비 수용 능력에 따라 티켓을 배정하는 것이 항상 상담사에게 작업을 분배하는 가장 공정한 방법은 아니라는 고객의 피드백을 반영했습니다. 어떤 경우에는 최고 수용 능력을 가진 최고 성과 상담사에게 벌을 주는 것처럼 느껴져 감당하기 어렵고 지치게 만들었습니다. 예비 수용 능력을 백분율로 표현하면 모든 상담사 수용 능력을 100분율로 표준화하여 비교하기 때문에 작업이 더욱 공정하게 분배됩니다.
어떻게 해야 하나요?
모든 옴니채널 라우팅 고객은 새로운 비율 기반 배정 방법을 사용할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 라우팅 구성에서 배정 방법을 업데이트하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.