검증된 AI 요약 ◀▼
기본 제공 Agent productivity 대시보드로 코파일럿 활동을 모니터링하세요. 상담사가 자동 지원, AI 추천 및 생성형 AI 도구와 같은 AI 기능을 어떻게 사용하는지 추적하세요. 대시보드를 사용자 지정하거나 상세 보고서를 만들어 채택, 성과 및 워크플로우 최적화 기회를 더 잘 파악하세요. 필터를 사용하여 시간, 상담사, 티켓 그룹 등을 기준으로 메트릭과 보고서를 보세요.
Zendesk 애널리틱스에는 코파일럿 활동을 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. Zendesk 코파일럿: Agent productivity 대시보드를 통해 Auto assist, AI suggestions 및 generative AI agent tools의 세 가지 주요 영역에서 상담사가 Zendesk 코파일럿 AI 기능과 어떻게 상호작용하는지 한눈에 파악할 수 있습니다. 이 대시보드는 채택 상황을 이해하고 성과를 추적하며 AI를 사용하여 워크플로우를 최적화할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(대시보드 복제하기 참조).
대시보드의 정보는 스케줄에 따라 업데이트됩니다. 스케줄은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. Explore 플랜의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Zendesk 코파일럿: Agent productivity 대시보드에 액세스하기
다음 절차에 따라 Zendesk 코파일럿: Agent productivity 대시보드에 액세스하세요.
Zendesk Copilot: Agent productivity 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 애널리틱스의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk 코파일럿: Agent productivity 대시보드를 클릭합니다.
Zendesk Copilot: Agent productivity 대시보드 보고서 이해하기
이 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.
Auto assist 탭
Auto assist 탭에는 상담사의 자동 지원 추천 사용량 및 수락률에 대한 보고서가 포함됩니다.
시간, 자동 지원 절차, 상담사 이름, 티켓 그룹, 티켓 브랜드, 티켓 양식, 티켓 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
Auto assist 탭 헤드라인 메트릭
- 수락된 자동 지원: 자동 지원 추천을 한 번 이상 수락한 상담사 수입니다.
- 모든 자동 지원이 수락된 티켓: 자동 지원 추천이 한 번 이상 수락된 티켓 수입니다.
- 적용된 추천: 상담사가 적용한 추천 수입니다.
-
수락률: 수락된 자동 지원 추천 수를 표시된 총 자동 지원 추천 수로 나눈 것입니다.
자세한 내용은 자동 지원 메트릭을 참조하세요.
Auto assist 탭 보고서
-
Suggestions by type and status: 유형(답장 또는 작업) 및 수락 여부를 기준으로 자동 지원 추천 수를 보여주는 원형 차트입니다.
-
Actions executed by auto assist: 자동 지원으로 실행된 작업 수를 보여주는 막대 차트입니다.
-
Auto assists applied by week and procedure: 자동 지원이 적용한 자동 지원 절차 수를 주별로 보여주는 그래프입니다.
- Procedure adoption and performance: 성과에 대한 세부 정보가 포함된 절차의 목록입니다.
- Auto assists usage by agent: 자동 지원 사용량을 보여주는 상담사의 목록입니다.
AI suggestions 탭
AI suggestions 탭에는 병합 추천, 빠른 답변, 유사 티켓, 추천 첫 번째 답장, 추천 매크로를 포함한 AI 기능의 추천에 대한 사용자의 사용량 및 수락에 대한 보고서가 포함됩니다. 시간, AI 추천 유형, 티켓 그룹, 상담사 이름, 티켓 브랜드, 티켓 양식, 티켓 채널별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
AI suggestions 탭 헤드라인 메트릭
이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.
- Agents accepted AI suggestions: AI 추천을 한 번 이상 수락한 상담사 수입니다.
- Tickets with accepted AI suggestions: AI 추천이 한 번 이상 수락된 티켓 수입니다.
- Accepted AI suggestions: 상담사가 수락한 AI 추천 수입니다.
- 수락률: 수락된 AI 추천 수를 표시된 총 AI 추천 수로 나눈 것입니다.
각 기능에 대해 수락된 추천으로 간주되는 사항을 이해하려면 AI - 코파일럿 제안 메트릭을 참조하세요.
AI suggestions 탭 보고서
이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.
-
Tickets with AI suggestions accepted vs ignored: 상담사가 수락한 AI 추천 수와 상담사가 무시한 AI 추천 수를 보여주는 파이 차트입니다.
-
AI suggestions by type: 기능 유형별로 수락되거나 무시된 추천 수를 보여주는 막대 차트입니다.
-
AI suggestions by date and type: 날짜 및 기능 유형별로 AI 추천이 한 번 이상 표시된 티켓 수를 보여주는 그래프입니다.
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AI suggestions usage by agent: 상담사가 한 번 이상 표시된 AI 추천으로 작업한 티켓 수를 수락한 AI 추천, 수락하지 않은 AI 추천 및 상담사의 전체 수락률과 함께 보여주는 상담사 목록입니다.
티켓 그룹, 브랜드, 채널 또는 양식별로 추천 사용량을 표시하도록 목록을 변경할 수 있습니다.
AI agent tools 탭
AI agent tools 탭에는 확장하기, 요약하기, 사용자 지정 프롬프트, 더욱 친밀하게, 더욱 격식 있게, 원하는 어조로 다시 작성, 단순화를 포함한 상담사의 생성형 AI 도구 사용에 대한 보고서가 포함됩니다. 시간, 티켓 그룹, 상담사 이름, AI 사용 유형, 티켓 브랜드, 티켓 채널, 티켓 담당자별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.
AI agent tools 탭 헤드라인 메트릭
이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.
- AI tools usage events: 상담사가 AI 도구를 사용한 횟수입니다.
- Tickets with AI tools usage: 상담사가 AI 도구를 사용한 티켓 수입니다.
AI agent tools 탭 보고서
이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.
-
Tickets with AI tools usage: AI 도구 사용 여부에 따라 분할된 총 티켓 수를 보여주는 원형 차트입니다. 이 보고서는 상담사 이름별로 필터링할 수 없습니다.
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AI tools usage by type: 기능 유형별로 AI 도구가 사용된 횟수를 보여주는 막대 차트입니다.
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AI tools usage over time: 기능 유형별로 AI 도구가 사용된 횟수를 보여주는 그래프입니다.
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AI tools agent usage (top 10): AI 도구를 사용한 상위 10명의 상담사를 보여주는 가로 막대 차트입니다.
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Requester wait time by AI tool usage: AI 도구가 사용된 티켓의 일별 평균 요청자 대기 시간을 보여주는 막대 그래프입니다. 이 보고서는 상담사 이름별로 필터링할 수 없습니다.
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Full resolution time on tickets with AI tool usage: AI 도구가 사용되지 않은 티켓(검은색)과 AI 도구가 사용된 티켓(파란색)으로 분할된 모든 티켓에 대한 일별 평균 전체 해결 시간을 보여주는 영역 그래프입니다. 이 보고서는 상담사 이름별로 필터링할 수 없습니다.
