| 발표일 | 배포일 |
| 2025년 7월 25일 | 2025년 7월 25일 |
귀하의 피드백에 따라 Professional 및 Enterprise 고객이 음성 설정에서 구성할 수 있는 최대 대기열 크기를 변경했음을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
옴니채널 라우팅 기반의 음성을 사용하는 Professional 및 Enterprise 고객은 이제 음성 설정에서 직접 최대 대기열 크기를 1,500개까지 설정할 수 있습니다. 이전의 셀프 서비스 한도는 60이었고, 더 높은 한도를 사용하려면 Zendesk 지원팀에 문의해야 했습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
통화량이 많은 고객의 경우 60개 통화 한도로는 충분하지 않았습니다. 항상 큰 크기가 제공되었지만 요청에 따라 수동으로 적용해야 했기 때문에 시간이 많이 걸리고 불편함을 겪었습니다.
셀프 서비스 한도를 1,500으로 올리면 다음과 같은 이점이 있습니다.
스태프가 한도를 급히 올릴 필요 없이 트래픽 급증을 처리할 수 있습니다.
발신자를 음성 메일이나 발신음 실패로 보내는 대신 대기열에 그대로 둘 수 있습니다.
단일 옴니채널 SLA에 따라 통화, 메시징, 소셜 채널을 조정할 수 있습니다.
이러한 변경으로 관리자의 번거로움이 줄어들고 최종 고객 경험이 개선됩니다.
어떻게 해야 하나요?
별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 음성 설정에서 대기열 크기 제어를 찾을 수 있습니다. 필요에 가장 적합한 대기열 크기를 선택합니다.
인력 자원 수준이 동일하게 유지되면 대기열이 클수록 대기 시간이 늘어날 수 있으므로 변경 후 대기열 시간 및 포기 보고서를 확인하는 것이 좋습니다. 일부 온라인 계산기는 대기열 크기, 대기열 대기 시간, 평균 처리 시간 등의 변수를 조정하여 인력 자원 계획을 지원할 수 있습니다.
Professional 또는 Enterprise 플랜에서 OCR이 사용 설정되어 있고 1,500보다 큰 대기열 크기가 필요하거나, OCR을 사용하지 않고 60보다 큰 대기열 크기가 필요한 경우에도 Zendesk 고객 지원팀에 티켓을 제출할 수 있습니다. 그러면 Zendesk 팀에서 필요한 확장을 적용하기 전에 요청을 확인합니다.