| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 10월 8일 | 2025년 10월 8일 | 2025년 10월 9일 |
코파일럿 티켓 요약 기능이 개선되었습니다. 이제 티켓 대화에서 공개 답장과 내부 메모를 모두 사용할 수 있습니다. 단어 제한도 확장되었으며 티켓 요약에서는 핵심 문제를 포함하여 더 많은 티켓 컨텍스트를 파악합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 티켓 요약 기능이 티켓의 공개 댓글만 요약하고, 단어가 50개로 제한되었고, 고객이 원하는 것과 수행된 작업만 강조 표시할 수 있었습니다.
이러한 개선 사항으로 티켓 요약의 단어 제한이 확장되어 최대 100단어까지 포함할 수 있습니다. 또한 티켓 요약은 핵심 문제, 고객 기대치, 취한 조치, 결과, 현재 상태, 명확하게 표시된 다음 단계, 대화의 주요 세부 정보 등을 포함하여 더 많은 컨텍스트를 파악합니다.
이제 티켓 요약 기능에 공개 댓글과 내부 메모 모두를 포함할 수 있습니다. 이를 통해 티켓 대화의 모든 주요 세부 정보를 파악합니다. 티켓 요약에서 공개 답장만 고려할지(기본 옵션) 또는 공개 답장과 내부 메모 모두를 고려할지 제어할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
피드백을 듣고 문제 해결 세부 정보, 동료에게 보내는 메시지, 에스컬레이션 업데이트, 조사 작업, 차단 프로그램 등 내부 메모에서 공유된 주요 티켓 정보를 파악할 수 있도록 티켓 요약을 업데이트했습니다.
핵심 문제, 다음 단계, 대화의 주요 세부 정보를 파악하도록 티켓 요약 기능도 업데이트되었습니다. 사용 가능한 경우 티켓 요약에는 근본 원인, 비즈니스 영향, 기한, 기술적 문제, 에스컬레이션, 고객 감성 등의 컨텍스트도 포함됩니다.
공개 및 내부 컨텍스트를 결합한 보다 포괄적인 요약을 제공함으로써 상담사가 티켓을 더욱 효율적으로 해결하고 공동 작업을 개선하며 중요한 세부 정보를 간과할 위험을 줄일 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
모든 Zendesk 코파일럿 고객은 개선된 티켓 요약 버전을 사용할 수 있습니다. 내부 메모를 포함하도록 티켓 요약 설정을 업데이트하려면 AI 생성 티켓 요약 사용 설정하기를 참조하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.